«CRM Pharma» для крупнейшей международной фармацевтической компании (АстраЗенека)

Локализация CRM, переход на отечественную систему с сохранением данных. Отраслевая кастомизация под фармацевтическое производство лекарственных препаратов.

Ключевой партнер

ICL Soft

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Трансформация процесса управления высокоприоритетными инцидентами и внедрение механизмов ChatOps (Информационно-аналитический центр в сфере здравоохранения)

Проект ориентирован на автоматизацию процесса управления высокоприоритетными инцидентами и процесса управления проблемами с использованием современных механизмов ChatOps в службе эксплуатации Единой медицинской информационно-аналитической системы города Москвы (далее — ЕМИАС).

ЕМИАС – это один из самых сложных и крупных проектов, которые реализуются в сфере здравоохранения не только в России, но и в мире. В состав платформы входит более 300 отдельных продуктов, которые разрабатываются и сопровождаются различными командами. Обеспечение высокого уровня надежности и качества сервисов ЕМИАС является критически важной задачей, которую решает служба эксплуатации ГКУ ИАЦ.

Для обеспечения высокого уровня надежности и отказоустойчивости платформы ЕМИАС был выстроен сквозной процесс управления высокоприоритетными инцидентами, который позволяет в оперативном режиме обеспечить привлечение всех необходимых специалистов, включая сотрудников подрядных организаций, ответственных за разработку и сопровождение продуктов, входящих в состав платформы ЕМИАС. Также были внедрены механизмы автоматизации ChatOps, позволившие вести процесс на новый качественный уровень.

В результате реализации проекта и внедрения ChatOps удалось:

  • достигнуть целевого показателя надежности ЕМИАС
  • повысить эффективность взаимодействия команд, занимающихся устранением высокоприоритетных инцидентов и поиском решения проблемы, за счет автоматизированного формирования чата по каждому сбою и проблеме с добавлением ответственных экспертов

Благодаря наличию динамической отчетности появилась возможность проводить аналитику и предпринимать дополнительные корректирующие мероприятия для повышения надежности ЕМИАС.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Разработка и внедрение автоматизированной информационной системы «Единая платформа управления процессами обслуживания потребителей» (АО «Сетевая компания»)

В рамках проекта выполняются работы по разработке и внедрению автоматизированной информационной системы «Единая платформа управления процессами обслуживания потребителей АО «Сетевая компания» на базе ELMA365. Бизнес-целью внедрения системы является повышение качества обслуживания потребителей АО «Сетевая компания» Республики Татарстан.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Улучшение клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования (Федеральная пассажирская компания)

Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК») является «лицом» холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании, одним из крупнейших дочерних обществ ОАО «РЖД» по размеру доходов, выполняемому пассажирообороту и количеству сотрудников. Компания осуществляет железнодорожные пассажирские перевозки в
77 из 89 регионов Российской Федерации, обеспечивая транспортную доступность и географическую связанность территорий.

Клиентский путь используется Компанией как инструмент для выявления зон развития и приложения усилий по повышению уровня качества для пассажира. В ходе подобных работ в 2023 году было реализовано два проекта по улучшению клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

  1. Изменение процесса организации предоставления услуг питания в поездах дальнего следования
    • В рамках проекта осуществлен переход от услуг сторонних операторов питания в поездах к созданию собственных специализированных подразделений. Также осуществлен переход на новую технологию приготовления блюд. Данные решения потребовали значительно перестроить процессы, технологии и стандарты предоставления услуг питания в пассажирских поездах дальнего следования.
    • По итогам реализации проекта индекс удовлетворенности пассажиров услугами питания вырос с 3 баллов до 4,4 балла из 5 возможных. Охват пассажиров поезда услугами питания повысился с 2 до 7,5%.
  2. Изменение процесса приема платежей в поездах дальнего следования с применением устройств контроля электронных билетов
    • В рамках проекта осуществлен переход к новой системе приема наличных и безналичных платежей за счет программной доработки существующего штатного оборудования каждого проводника – устройства контроля электронных билетов (УКЭБ).
    • В результате реализации проекта в 12 раз сократилась продолжительность процесса (снизилось время ожидания пассажиром с 25 до 2 минут), изменились информационные потоки в обновленном процессе.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с партнерами и контрагентами через Битрикс24 (БФ «Арифметика добра»)

Благотворительный фонд «Арифметика добра» с 2014 года системно решает проблему сиротства в России. Мы занимаемся семейным устройством, поддержкой семей, образованием детей-сирот и подготовкой их к экзаменам, а также обучением наставников (значимых взрослых) для подростков из детских домов.

Задача проекта — снять операционную нагрузку с сотрудников фонда и минимизировать количество ошибок в работе с документами. Минимальными затратами мы смогли автоматизировать документооборот в фонде, о чем и хотим рассказать.

Автоматизация процессов реализована на базе Битрикс24. На текущий момент мы успешно используем данный процесс уже два года. Он позволил нам сократить время работы с документами, повысить контроль и управляемость, а также уменьшить количество потребляемой бумаги и операционные расходы.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Система процессного управления (ОАО «Белагропромбанк»)

Цель проекта — выстроить в банке систему процессного управления, основанную на прозрачных, контролируемых и оптимизируемых бизнес-процессах (далее – БП), направленную на повышение эффективности деятельности банка.

Благодаря реализации настоящего проекта:

  • деятельность банка разделена БП, для каждого из них определены владельцы БП, цели, входы и выходы, подпроцессы и их менеджеры, показатели
  • создана IT-инфраструктура системы процессного управления
  • реализован переход к использованию регламентов выполнения БП, формируемых на основе графических моделей БП и определяющих порядок действий всех участников БП
  • проведена оптимизация наиболее проблемных БП, позволившая сократить затраты на выполнение БП и получить дополнительный доход

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Цифровая трансформация банка с ELMA BPMS (FastBank)

Одной из стратегических целей на пути трансформации от традиционного финансового учреждения к цифровому банку была цифровизация внутренних и внешних бизнес-процессов. С применением ELMA BPMS наша команда, в среднем состоящая из трех человек, менее чем за год успешно создала комплексную систему автоматизации бизнес-процессов.

Система состоит из трех основных частей։

  1. скоринговая модель для физических и юридических клиентов (интегрировались также с AI скоринговой системой)
  2. система управления внутрибанковских процессов (направлена на автоматизацию всего цикла управления HR-овских, юридических,бухгалтерских процессов)
  3. кредитный конвейер (направлена на предоставлении кредитов с минимальными входными данными, определяя максимальную сумму кредита с использованием только ФИО, контактной информации и номера социальной карты клиента)

Система представляет собой значительный шаг вперед в повышении операционной эффективности, уменьшении ручного вмешательства и оптимизации ключевых процессов в рамках нашей цифровой банковской структуры. Внедрение ELMA BPMS подтвердило ее эффективность в качестве стратегического инструмента в нашем пути цифровой трансформации.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Миграция 100+ RPA-роботов без потери функциональности (Норникель)

Норникель использует RPA-роботов для роботизации более 100 сложных бизнес-процессов в 8 подразделениях. Проект миграции был реализован совместно командами Норникеля и Первого Бита бесшовно для бизнес-пользователей в точно установленные сроки.

Для полного соответствия функциональным требованиям, требованиям к ИТ-инфраструктуре и безопасности (более 150 требований) в платформу PIX RPA было внесено 85 доработок. Для ускорения разработки, тестирования и отладки роботов была разработана методология REFramework PIX RPA, которая теперь доступна сообществу разработчиков.

Использование гибридного подхода к миграции в сочетании с REFramework и разработанными переиспользуемыми компонентами позволили ускорить реализацию проекта, выполнив его до окончания срока действия лицензий UiPath.

Ключевой партнер

Первый Бит

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Миграция контрактного и тендерного порталов с SharePoint & Nintex на ELMA365 (Лаборатория Касперского)

В 2022 году Лаборатория Касперского столкнулась с ограничениями продления в объеме и составе лицензий платформ SharePoint & Nintex, на которых реализованы порталы по автоматизации процессов, связанных с процедурами проведения тендеров, согласования и подписания контрактов (включая электронное подписание). В том числе ограничения были наложены на возможность обновления версий данных платформ, что негативно отражается на безопасности их эксплуатации. Перед компанией возникли риски полной деградации критичных для бизнеса процессов до уровня электронной почты и бумаги. Функционал этих порталов разрабатывался внутренней командой под сложные и специфичные для компании требования.

В связи со сложившейся ситуацией компания искала на рынке решение, которое позволит повторить и улучшить текущее, а также будет иметь возможности последующего развития силами внутренних команд разработки, т.к. процессы компании не стоят на месте и нужно своевременно отвечать на возникающие вызовы, что лучше всего позволит сделать внутренней центр экспертизы. Немаловажным фактором, повлиявшим на выбор решения, стало смежное направление компании, где в качестве замены было выбрано решение на базе ELMA365, что позволяет компании унифицировать стек и сократить расходы.

Внедрение началось с заключения контрактов на консалтинговую поддержку со стороны вендора, т.к. было принято решение сразу начинать разработку собственными силами для максимально быстрого набора опыта и развертывания внутреннего центра экспертизы.

Приходилось быстро решать ряд сложных вопросов:

  • формирование инфраструктурного сервиса ELMA Technical Platform, по сути, Private Cloud, который бы отвечал жестким требованиям информационной безопасности, отказоустойчивости и масштабируемости
  • вовлечение внутренних команд разработки, их погружение в новый технологический стек и формирование базы лучших практик
  • совместный с вендором поиск функциональных решений для реализации автоматизации, привычной сотрудникам компании, на базе новой платформ
  • уложиться в короткие для такого проекта сроки

Проект вошел в активную фазу реализации в октябре 2022 года и был сдан в ноябре 2023 года с позитивными отзывами со стороны бизнес-заказчика и пользователей. Был полностью сохранен уровень автоматизации, присутствовавший на стеке SharePoint & Nintex, а в текущий момент формируется обширный бэклог задач развития, многие из которых стали возможными благодаря переходу на решение ELMA365.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Перевод процессов финансового и оперативного контура с OEBS на 1С:ERP.УХ (Телекомпания НТВ)

Перевод процессов финансового и оперативного контура с OEBS на 1С:ERP УХ, включая медийную специфику телекомпании. Проект включал этап Методологии, на котором прорабатывали процессы с фокусом на новый продукт на базе 1С, также вырабатывались оптимизационные мероприятия по эффективности процессов.

Ключевой партнер

Первый Бит

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

GearUP — управление закупками (NGCO New Gas Company)

На уровне процессной архитектуры в Системе реализованы следующие процессы и подпроцессы «Управления закупками»:

  1. Заявка на закупку
  2. создание заявки на закупку
  3. подтверждение со стороны Держателя бюджета и Согласующих
  4. распределение Заявки на закупку Координатором на Закупщиков
  5. принятие в работу Заявки на закупку Закупщиком
  6. Договор
  7. создание карточки Договора
  8. отправка карточки Договора на утверждение
  9. последовательный процесс проверки и согласования стейкхолдерами
  10. загрузка подписанного Договора в карточку Договора (формирование базы договоров)
  11.  Оплата счетов
  12. создание карточки Счета
  13. утверждение счета по процессу в зависимости от того, создан ли счет отдельно от заявки на Закупку или к Договору/заявке на Закупку
  14. принятие счета в оплату главным бухгалтером
  15. Запрос бюджета
  16. создание карточки Запроса бюджета
  17. распределение Запроса бюджета Координатором на Закупщиков
  18. принятие в работу Запроса бюджета Закупщиком

Результаты

  • Установлен контроль расходования суммы заявки по договорам
  • Установлен контроль расходования суммы заявки по счетам
  • Создано единое информационное поле для отслеживания процесса закупок
  • Минимизирована ручная обработка информации (ранее все процессы проходили по почте)
  • Повышена глубина и оперативность анализа закупочной деятельности
  • Консолидированы данные/базы данных

Ключевой партнер

Comindware

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Цифровизация сквозных процессов прямых и агентских продаж (ООО «ЛУКОЙЛ-РНП-Трейдинг»)

ООО «ЛУКОЙЛ-РНП-Трейдинг» является продавцом всего спектра производимой Группой «ЛУКОЙЛ» нефтегазовой и нефтехимической продукции, выполняя эти задачи небольшим штатом работников. В последние годы наша организация сталкивается с ростом количества клиентов и сделок в различных каналах продаж. Подобная тенденция в условиях ограниченности человеческих ресурсов вызывает перегрузку работников и ограничивает пропускную способность коммерческих подразделений.

Решение

Исходя из вышеизложенного, ООО «ЛУКОЙЛ-РНП-Трейдинг» направило свои усилия на изменение системы управления — переход к процессному управлению.

  • Процессный подход положен в основу утверждённой программы цифровизации.
  • В качестве одного из первых шагов была выбрана цифровизация прямых (нефтепродукты и сжиженные углеводородные газы) и агентских (нефтехимия) продаж с использованием российской low-code и BPM платформы ELMA365.

Проект был реализован с января по декабрь 2023 года.

Результаты

В рамках проекта смоделированы сквозные процессы, которые перенесены на платформу ELMA365. Попутно решались задачи оптимизации существовавших процессов и подпроцессов, а также интеграции с другими ИС.

В результате реализации проекта

  • существенно снижена нагрузка на работников коммерческого блока по вводу информации
  • исключён дублирующий ввод информации в различные системы
  • повышена скорость обработки данных
  • руководители коммерческих подразделений получили удобные инструменты для контроля процессов через исполняемые модели, а также систему оперативных отчётов по деятельности своих подразделений

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Система добровольной сертификации низкоуглеродной энергии (ПАО Сбербанк)

Система добровольной сертификации низкоуглеродной энергии — это российский ESG-реестр, функционал которого позволяет удостоверить и подтвердить производство и потребление низкоуглеродной / возобновляемой энергии.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Самый дорогой процесс (ООО «КОТ»)

Цифровизация и управление бизнес-процессами всегда являлись ключевыми элементами для развития и эффективности как компании, так и её сотрудников. Наша компания с 2019 года работает в этом направлении. Благодаря внедрению системы управления бизнес-процессами (еще тогда) наша компания смогла добиться значительных успехов: сокращение издержек, минимизация производственного брака и уменьшение времени оборачиваемости продукции.

Мы никогда не останавливались как в поддержке действующих процессов, так и в написании новых. В 2023 году была поставлена ключевая цель, группа процессов, от которых напрямую зависит прибыль компании:

  • раздел «Обработка заявок», которым управляется и сохраняется вся информация, генерирующаяся в ходе обработки заявки (от расчета до контрактации)
  • раздел «Управление сделкой», единый сквозной процесс по исполнению контракта на всех стадиях ведения сделки

При реализации проекта были оптимизированы процессы и создана система, максимально адаптированная для пользователей. Разработка бизнес-процессов велась совместной работой группы, включающей представителей различных уровней компании — менеджеры, РОПы, логисты, кладовщики, паспортисты и многие другие службы.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления бизнес-архитектурой (ПАО «Россети Центр» и ПАО «Россети Центр и Приволжье»)

Задачи проекта

  1. Создание процессного офиса (25 чел.).
    Введены роли: бизнес-аналитик, архивариус, тренер СМК.
    Разработаны ВНД: Стандарт СМК, Руководство по моделированию БП, Руководство по ВНД, Руководство по внутренним аудитам.
  2. Внедрение Business Studio как инструмента моделирования бизнес-процессов, учетной системы для внутренних аудитов.
  3. Внедрение ПО VISIOLOGY как инструмента бизнес-аналитики для построения информационных панелей с достоверными данными и доступом на всех уровнях.
  4. Внедрение Библиотеки нормативной документации.
    Обеспечение автоматизации процесса управления внутренними нормативными документами, нормативно-технической документацией, положениями о СП и должностными инструкциями.
  5. Оценка уровня зрелости бизнес-процессов
    и уровня достижении миссии компании.

Ключевой партнер

Консалтинговая группа «ФИНЭКС»

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Пройден первый этап конкурса «BPM-проект года’2023»

Пройден первый этап конкурса «BPM-проект года’2023» — завершен прием заявок на участие.

Всего в этом году на конкурс заявлено 38 проектов. География – от Москвы до Камчатки и Сахалина. Проекты в самых разных отраслях – торговля, логистика, производство, банки, управление. Среди участников конкурса такие известные имена, как РЖД, Альфа-банк, ВТБ, Совкомбанк, ПСБ, Росатом, Норникель, Счетная палата РФ. Традиционно большой интерес к конкурсу проявляют госучреждения, в этом году представленные Министерством энергетики Сахалинской области, администрациями Самарской области и губернатора Камчатского края. Победители прошлых лет поборются за приз в высшей лиге «За настойчивость в достижении процессного совершенства».

Следующий этап – отбор финалистов. Год от года участникам приходится выдерживать все более жесткую конкуренцию: проектов становится больше, проекты становятся более зрелыми, в них все больше инноваций как технологических, так и «бизнесовых», управленческих. Оргкомитет благодарит всех участников, приславших заявки на конкурс — за каждым вашим проектом стоит огромная работа, каждый заслуживает уважения. Но, согласно уставу конкурса, в финал пройдут только 15 проектов, и за каждое место в финале будет напряженная борьба.

Состав финалистов и график докладов финалистов будут опубликованы на сайте конкурса 10 марта, следите за нашими новостями!

Построение BPM конвейера потребительского кредитования под залог недвижимости (АО «Альфа-Банк»)

Миссия стартапа, созданного в Альфа Банке в 2022 году,— перевернуть представления клиента о залоговом кредитовании, превратив недвижимость из источника трат в инвестицию. В 2022 году в розничной линейке АБ запущен новый продукт — Кредит наличными под залог (КНПЗ): кредит, предоставляемый на потребительские цели с обеспечением (залогом недвижимого имущества, без поручительства). Весь процесс оформления и выдачи КНПЗ описан в нотации BPMN 2.0 и исполняется в BPMS системе FLECS. Стремление построить наилучший клиентский путь с минимальными действиями от клиента и максимальной фиджитализацией позволили достичь ряд преимуществ:

  • Клиенту не нужно самостоятельно собирать и предоставлять в Банк документы по недвижимости — достаточно предоставить адрес.
  • Клиент получает кредитное предложение на бОльшую сумму по низкой ставке и на срок, превышающий стандартные планы погашения потребительских кредитов: получай больше — плати меньше.
  • Вероятность одобрения кредита выше и это делает его доступнее для широкого круга клиентов.
  • Получение денег для клиента занимает меньше недели, а иногда до суток, и это с учетом государственной регистрации залога.

С мощной поддержкой Альфа Банка, опытом коллег и драйвом команды стартапу удалось к концу 2022 года войти в топ 5 игроков на рынке потребительского кредитования под залог недвижимости.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Управление и контроль лимитов в МКС (ПАО «Совкомбанк»)

Трудно спорить с тем, что «взрывной» рост бизнеса — повод для гордости команды и зависти для конкурентов. Именно такие темпы роста на протяжении нескольких лет демонстрировал сегмент Корпоративно-инвестиционного бизнеса ПАО «Совкомбанк» (далее, КИБ).

Однако, всегда наступает момент, когда одних только коллективных компетенций сотрудников становится слишком мало для поддержания увеличившихся масштабов бизнеса, особенно когда речь идет о такой жестко регулируемой сфере как банковская. Поэтому, в соответствии с долгосрочной стратегией развития КИБ, одной из главных целей стало обеспечить бизнесу надежный плацдарм из отлаженных бизнес-процессов и соответствующих им автоматизированным решениям.

В 2021-2022 годах мы реализовали проект по оптимизации процесса финансирования клиентов КИБ. Мы кардинально пересмотрели данный процесс, а также спроектировали, разработали и внедрили автоматизированную систему для управления им.

В результате нам удалось:

  • минимизировать операционные и регуляторные риски Банка в области финансирования корпоративных клиентов за счет:
    • реализации end-to-end процесса финансирования клиентов КИБ (от установления лимита до проведения соответствующих операций)
    • унификации процесса установления лимитов кредитного риска на клиентов Банка в целом
    • автоматизации контроля соблюдения лимитов, установленных на клиентов, с точки зрения их соответствия внутренним политикам Банка, а также требованиям, предъявляемым надзорными органами
  • сохранить количество сотрудников, задействованных в процессе контроля лимитов на уровне 2019 года
  • сократить стоимость одного экземпляра процесса финансирования клиентов КИБ на 25% в сравнении с изначальным
  • улучшить управляемость процесса

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Процессный портал Счетной палаты Российской Федерации

На портале расположены: карточки всех процессов, документы, связанные с процессом, схемы и паспорта процессов, истории оптимизаций.

Портал позволяет посмотреть карточку процесса, оставить комментарии и обратную связь о процессе, а так же оставить заявку на участие в проекте оптимизации процесса. реализована возможность отправить запрос на редактирование для владельцев процессов.

Ключевой партнер

ООО «Некст Дженерейшн»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Делать нужное, в нужное время, в нужном объеме (Nexign)

Цель проекта: контролируемое выполнение изменений, напрямую связанных с реализацией стратегии

Уже более 30 лет Nexign является ведущим поставщиком BSS-систем и решений для цифровизации и монетизации бизнеса по всему миру, и мы уделяем особое внимание динамичному развитию наших бизнес-процессов и инструментов. Еще три года назад изменения процессов в Nexign проводились только в операционном режиме и приводили к очереди на реализацию, нехватке ресурсов, выполнению неактуальных изменений и просрочке дедлайнов.

Внедрение процесса управления проектами развития позволило повысить эффективность реализации комплексных инициатив по улучшениям бизнес-процессов, сфокусироваться на выполнении стратегических целей, гибко реагировать на изменение контекста, снизить количество задач в бэклоге за счет укрупнения изменений и их объединения в проекты развития.

Для поддержки проектов развития было выделено отдельное направление в проектном офисе компании, была создана методология на базе практики PMI (PMbok), а также гибких методологий. Чтобы подразделения могли участвовать в проектах были выделены контролируемые квоты на развитие. Для ведения проектов развития были взяты те же инструменты, что и для коммерческой проектной деятельности — трекинговые системы, адаптированные под задачи проектной методологии. Инструментарий позволяет системно отслеживать все реализуемые в компании проекты, включая цели, статусы, даты, результаты согласования, риски, метрики. Использование одного инструмента позволяет лучшие наработки коммерческих проектов переносить на внутренние и наоборот.

Идеи для проектов поступают из двух источников: управленческие решения руководства компании и сотрудники. Каждый проект развития отнесен к одному из так называемых портфелей, в рамках которых происходит приоритизация, введение ресурсов на реализацию, защита планов и результатов. Портфели как правило базируются на подразделениях Nexign, при этом кросс-функциональные процессы выполняются в рамках портфеля компании в целом и управляются генеральным директором.

Внедренная практика отлично зарекомендовала себя на всех уровнях организации. Руководители увидели ценность от реализуемых изменений, а сотрудники смогли влиять на изменения бизнес-процессов и занимать лидерские позиции в рамках их реализации.

После внедрения подхода мы получили следующие результаты:

  • Появление конвейера изменений – в 2022 году мы вели работу над более чем 60 проектами, 43 проектов завершено, остальные в активной фазе.
  • Проекты развития — они стали одним из инструментов оптимизации расходов, повышения эффективности. Благодаря проектам только за 2022 год получилось сэкономить 100+ миллионов рублей.
  • Возможность быстро смещать фокус и выполнять только нужные изменения (например, при изменении ситуации на рынке).
  • Сокращение операционного бэклога с 1000+ изменений до 360.
  • Возможность расширять компетенции сотрудников: в 2022 году 72%проектов выполнялись не профессиональными РП.
  • Проекты развития стали одним из инструментов по сокращению рисков (например, проекты по импортозамещению).
  • Появление площадки для пилотирования идей и подходов, которые позже переходят в коммерческие работы.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация отраслевых бизнес-процессов сферы эксплуатации инженерных систем и управления недвижимостью (ООО УК Андроньевская)

Описание и автоматизация требуемых модулей для оптимизации средств и штата управляющей компании, повышения уровня исполнения и работы существующего персонала.

Модули: управление выездным обслуживанием (FSM), Service desk, CRM,  база данных, электронный паспорт объекта и инженерной системы, делопроизводство, складская логистика, KPI и анализ, QR/NFC, диспетчеризация, чат, роботы процессов, маршрутные карты обходов, автоматизация заявок инженерной службы.

Ключевой партнер

ООО «Вайсмарт Инвент»

Описание проекта

Видео

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Цифровизация сквозных бизнес-процессов на платформе ELMA BPM (S8 Capital)

Сроки проекта:

  • старт – август 2021
  • завершение – декабрь 2021

Задачи проекта:

  • построить прозрачный и легко управляемый сквозной бизнес-процесс «Разработка и печать лотерейных билетов», включающий внешних контрагентов;
  • создать единую информационную среду для оперативного взаимодействия всех участников процесса;
  • обеспечить линейных руководителей инструментами контроля и управления задачами исполнителей (канбан-доска, дашборды).

Результаты проекта:

  • сокращены трудозатраты на «ручной» контроль реализации процесса и синхронизацию действий ключевых функциональных подразделений;
  • минимизированы ключевые риски бизнес-процесса;
  • наработана экспертиза для дальнейшего развития BPMS-платформы собственными силами.

Ключевой партнер

ООО «Элма партнеры»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Модель компетенций служащего Самарской области (АНОО ДПО «Таволга»)

В настоящее время в Самарской области разрабатывается концепция  бесшовности между государственной гражданской службой, органами местного самоуправления, подведомственными организациями, как в должностях, так и в компетенциях. Создание бесшовного механизма необходимо для эффективного выполнения стратегических задач, сфокусированных на нужды региона. Важно выделять свои региональные точки роста или провалы, чтобы максимально в быстрые сроки достичь федеральных требований.

Для этого необходима региональная модель компетенций, оценка по ней и гибкий; конструктор образовательных программ с индивидуальными траекториями развития.

Цель

Формирование единой модели компетенций для служащих Самарской области и настройка системы обучения по данной модели — для обеспечения непрерывного развития необходимых для служащих компетенций и обеспечения скорейшего выхода каждого служащего на уровень максимальной эффективности.

Задача

  1. Обеспечение бесшовности единых стандартов в компетенциях государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений.
  2. Реализация системного подхода к обучению — единая система оценки знаний, тестирования, обучения государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений, формирование единого сквозного рейтинга служащих по результатам обучения и оценки.
  3. Реализация и апробация механизма, позволяющего обучить 160 000 служащих без отрыва от работы и в кратчайшие сроки.

Сделано

Разработана модель компетенций служащего Самарской области (единая для государственных, муниципальных служащих и сотрудников подведомственных учреждений). Модель является инновационным и уникальным проектом в сфере развития кадрового потенциала региона и отрасли в целом.

Разработан обучающий курс по модели компетенций, включающий общий обзор модели и обзор каждой компетенции, входящей в модель.

Настроен процесс прохождения курса максимально удобно для слушателей — с использованием обучающей платформы, созданной в коллаборации с нашими партнерами на базе Гиперметода. Платформа обеспечивает возможность выбора материалов обучения в любое удобное время без отрыва от работы.

Проведено обучение первой группы слушателей (выдано 550 сертификатов о прохождении курса), собрана обратная связь с целью улучшения механизмов проведения, контента курса.

Произведена подготовка к обучению 160 000 слушателей (служащие региона).

Текущие результаты проекта

Метрика Текущее состояние Целевое

состояния

Идеальное состояние
Время процесса обучения по программе 1-ого грейда: 122 часа 36 часов 17 часов
Количество обученных до и после создания Модели 2 398 чел.

(за 12 мес.)

3 965 чел

(за 3 мес.)

160 000 чел

(за 1 год)

Количество обученных через Гиперметод: 550 чел.

(за 3 мес.)

6 000 чел.

(за 1 год)

Удельная стоимость обучения (одного чел.) 7 350 руб. 2 834 руб. 700 руб.
  • Создана “Модель компетенций служащего Самарской области”, включающая в себя 50 компетенций.
  • Сформировано 50 видеокурсов по компетенциям.
  • Создано 6 дополнительных блоков с актуальными специализированными темами.
  • Сделано 24 видеовизитки органов государственной власти.
  • 765 слушателей зарегистрировались на платформе.
  • 65% слушателей, прошедших обучение, без сомнений порекомендуют данный курс своим коллегам.
  • 70% слушателей, прошедших обучение, без сомнений считают данный курс полезным для себя.
  • 71% слушателей считают удаленный формат обучения с использованием онлайн платформы очень удобным.

Ключевой партнер

Департамент кадровой политики и государственного управления Администрации Губернатора Самарской области

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями.  Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.

В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.

В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».

Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».

Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».

Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.

Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.

Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.

Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.

В результате проекта:

  • изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы)
  • ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
  • эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом  увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 %  (по количеству подготовленных ответов на обращения).
  • у нас неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
  • проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
  • рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
  • мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.

Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.

Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.

Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение процессного управления на государственном предприятии ФГУП «НПП «ГАММА»

В 2019 году на предприятии был издан приказ «О повышении клиентоориентированности и операционной эффективности», в соответствии с которым группа сотрудников занялась описанием бизнес процессов и подбором инструмента для их исполнения.

Необходимо было решить проблему единой коммуникативной среды, ЭДО, автоматизировать основные производственные бизнес процессы, процессы закупок, включая тендерные процедуры, а также, систематизировать проектную работу и общение с заказчиками.

На старте проекта были разработаны критерии и проведена оценка различных BPM систем от нескольких поставщиков. На базе собранных данных был выведен агрегированный показатель и принято решение о внедрении ELMA BPM. Выделить какие-либо критерии сложно, т.к. их свыше 100. Весь проект был разделен на основные и вспомогательные контуры. В рамках контуров были описаны соответствующие процессы и подпроцессы, проведена интеграция с различными системами.

По итогам двухлетней работы предприятие получило современный инструмент управления, качественно изменив подход к работе за счет перехода на новый уровень процессной зрелости.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Оптимизация процесса договорной работы методом process mining на основе решения Promease (АО ОДК-Климов)

Цель проекта

Исследовать процесс согласования договорных документов, выявить причины затягивания сроков согласования и разработать предложения по устранению выявленных проблем процесса.

Задачи проекта

  • Апробировать решение Promease (process mining) в контексте деятельности предприятия.
  • Разработать методику управления проектом process mining.
  • Провести исследование процесса и предложить меры по его оптимизации.

Сделано

В рамках проекта с помощью российского решения Promease был создан цифровой двойник реального бизнес-процесса согласования договорных документов. Двойник процесса был извлечен на основе цифровых следов, накопленных в системе электронного документооборота в ходе согласования более 10 тысяч документов в период 2020-2021 гг.

Аналитический функционал решения Promease, в сочетании с используемой на предприятии методологией «бережливого производства» (lean production), позволил проектной команде провести глубинное исследование процесса и разработать обоснованные предложения по устранению потерь и оптимизации процесса. Реализация мероприятий позволит сократить его продолжительность более, чем на 20%.

Ключевой партнер

АНО ДПО «Институт менеджмента, инноваций и бизнес-анализа»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процесса доставки банковских продуктов физическим лицам (КБ УБРиР)

Автоматизация сквозного бизнес-процесса:

  • сбор заявок на доставку,
  • обработка и планирование,
  • маршрутизация,
  • создание банковских продуктов,
  • подготовка документации,
  • интеграция с партнёрами (курьерскими службами),
  • проверка документации и активация продуктов.

В рамках проекта выполнено моделирование процесса , системный анализ, разработка собственного решения на базе BPMS Camunda, интеграции с банковскими учётными бек и фронт системами. Решение введено в эксплуатацию в ноябре 2021 года. Идёт доработка и развитие.

Ключевой партнер

ООО «Андерсен Групп»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Определена дата итоговой конференции

Подведение итогов и награждение победителей Конкурса «BPM-проект года’2020» состоится 02 июня 2021 года в рамках IT Management Forum, проводимого партнером конкурса издательством «Открытые системы».

Комплексный подход к трансформации и управлению бизнес-процессами (Зарубежнефть)

Снижение цен на нефть, заставило нефтегазовые компании искать новые способы возврата к рентабельности. Цифровые решения стали играть гораздо более значимую роль в ответах на эти вызовы, поскольку выход на высокие показатели эффективности требует более глубокой перестройки операционной модели, изменения философии управления.

В мире возрастает конкуренция, которая обязывает нас в постоянном режиме повышать эффективность своих бизнес-процессов. Одним из инструментов, позволяющих этого добиваться Зарубежнефть — является системный реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов с использованием ИТ-решений класса BPM и цифровых технологий.

Несмотря на крайне сложный для многих Компаний 2020 год, АО «Зарубежнефть» (далее — Компания) в условиях пандемии и удаленного формата работы удалось обеспечить успешную реализацию Комплексного подхода к трансформации и управлению бизнес-процессами с использованием новых цифровых технологий на базе ИТ-систем класса BPM.

Во исполнение сформированной дорожной карты было инициировано 8 новых проектов трансформации сквозных бизнес-процессов по абсолютно разным предметным областям, 2 из которых уже успешно завершены.

Средний эффект от реинжиниринга и автоматизации каждого бизнес-процесса составил порядка 35-40%, скорость реализации – 7 месяцев, полигон применения – 14 предприятий Группы компаний.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Создание операционной платформы с интегрированной системой внутреннего контроля (Сколковский институт науки и технологий)

Цели проекта

  • Внедрение риск-ориентированного подхода и системы внутреннего контроля в рамках задачи по повышения операционной эффективности.
  • Реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов Института на основе внедрения проектно-процессного подхода.

Результаты

  • Стандартизация процессов, внедрение системы превентивных контролей, интеграции комплаенс процедур во все процессы позволили обеспечить базу для создания эффективной системы принятия решений с учетом рисков.
  • Реинжниринг бизнес-процессов — оптимизация сквозных процессов, улучшение качества кросс-функциональных взаимодействий и ускорение процессов принятия решений благодаря прозрачности и системности: сквозные процессы с более коротким временным циклом, внедрение стандартных процедур во всех функциях и единообразный подход к типовым задачам;
  • Формирование качественно новой культуры управления и осуществления операционной деятельности. Распределение ответственности – назначение ответственного за каждый шаг процесса позволяет исключить дублирование и упрощает отслеживание динамики операций;
  • Для обеспечения функций и сквозных процессов внедрен комплекс взаимосвязанных ИТ бизнес-приложений — внедрены и интегрированы между собой ERP-система на базе MS Dinamics AX 2012 R3, СЭДО Directum, система финансового планирования и аналитики IBM Cognos TM1.
  • Автоматизация процессов и контролей в режиме «стандартизированных workflow» позволила обеспечить удаленный режим работы и снизить влияние человеческого фактора.
  • Заложены основы для дальнейшего масштабирования полученных результатов в локальных процессах основной деятельности, в частности, управление лабораторными исследованиями и материалами, управление центром коллективного пользования оборудования, управление персоналом в проектах.

Извлеченные уроки

  • Реинжиниринг процессов требует трансформации менталитета: меняются процессы и привычки, происходит изменение ценностей;
  • Лучший способ изменения привычек – естественные ограничения системы;
  • Трансформация – это навсегда. Аппетит к качественным изменениям прививается не всегда легко, зато остается навсегда.

Ключевой партнер

KPMG

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Роботы RPA, как «шина данных» (ГИПЕРГЛОБУС)

О компании:

«Глобус» — это международная сеть гипермаркетов, магазины которой представлены в Германии, Чехии и России. Компания является семейным предприятием, основана в 1828 году. «Глобус» в России — 18 гипермаркетов, 60 000 наименований продукции, 1500 наименований товаров под собственными марками, 235 000 покупателей каждый день, около 11 000 сотрудников.

Цель проекта:

Основной целью проекта было тестирование технологии RPA, как инструмент для повышения эффективности бизнес-процессов. Для проекта был выбран бизнес-процесс, наиболее подходящий для такого теста: Заведение изменение основных данных контрагента в учётных системах. Процесс соответствует критериям роботизации: регламентированный, структурированный, последовательный, трудоёмкий. Основным критерием выбора также служило то, что процесс проходит между 3-мя разными системами, где ведутся различные учётные данные.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • Сформировать портфель процессов, которые наиболее подходят для использования технологии RPA;
  • Проанализировать и подготовить (оптимизировать) бизнес-процесс для использования в нём робота;
  • Построить алгоритм работы робота;
  • Настроить запуск робота в определенные часы и отправку уведомлений бизнес-пользователям.

Результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки заявки на 70%;
  • Уменьшение возможных ошибок ввиду человеческого фактора на 30%;
  • Сокращение рутинных операций и перераспределение работы в бизнес-подразделении между сотрудниками;
  • Создана и утверждена стратегия развития технологии RPA в компании;
  • Сотрудники отдела Бизнес-процессов активно изучают технологию RPA и таким образом развивают эту компетенцию внутри компании;
  • Разработан и внедрен процесс сбора заявок на роботизацию процессов.

Ключевой партнер

PIX Robotics

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Реинжиниринг основных бизнес-процессов компании: CRM, Рейтинговый процесс, Отчетность, ЭДО (АКРА)

Проект по реинжинирингу основных бизнес-процессов является одним из наиболее сложных проектов по автоматизации. В рамках данного проекта были автоматизированы сразу несколько ключевых бизнес-процессов Агентства:

  1. Процессы работы с клиентами;
  2. Рейтинговый процесс – процесс по предоставлению основных услуг АКРА;
  3. Процессы электронного документооборота;
  4. Процесс подготовки и предоставления регуляторной отчетности.

Осуществляемый проект не является автоматизацией процессов «как есть», а направлен на реинжиниринг, переопределение и переосмысление процессов компании. При реализации проекта команда сталкивалась с трудностями и успешно их разрешала, поэтому, данный проект отличается не только функциональной инновационностью, но и инновациями в сфере реализации и управления проектами.

Ключевой партнер

EPAM Systems

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Разработка, регламентация и автоматизация системы работы с процессами организаций Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений Правительства Москвы (Департамент экономической политики и развития города Москвы)

В деятельности государственных организаций есть понимание процессного подхода, но, к сожалению, преобладает функциональный взгляд на управление. Для руководителей и специалистов Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений Правительства Москвы (далее – Комплекс, КЭПиИЗО) необходимо дальнейшее развитие компетенций в области процессного управления и понимания методов процессного управления.

Процессное управление в КЭПиИЗО является основой системы менеджмента качества (СМК). Для дальнейшего развития и совершенствования, как СМК, так и системы управления процессами (СУП) в целом, в организациях Комплекса был инициирован проект, целью которого стал перевод системы работы с процессами на качественно новый уровень.

Этапы проекта:

  1. Разработка и утверждение «Порядка описания процессов СМК организаций Комплекса».
  2. Автоматизация следующих процессов:
    2.1. Подготовка к работе по описанию процесса.
    2.2. Обучение участников рабочей группы.
    2.3. Описание процесса «Как есть».
    2.4. Описание процесса «Как должно быть».
    2.5. Подготовка к автоматизации процесса.
    2.6. Разработка автоматизированного процесса.
    2.7. Формирование регламента процесса.
  3. Учебная программа по процессному управлению, включает 7 модулей дистанционного курса.
  4. Стандарт оценки зрелости системы управления процессами.
  5. Разработка архитектуры процессов.
  6. Разработка единой системы целеполагания и показателей деятельности в организациях Комплекса.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

КЛЮЧ от Сервиса. Внедрение Сервисной организации в АО Газпромбанк (Газпромбанк)

В 2019 году Банк сформировал стратегию, направленную на развитие розничного бизнеса и увеличение доли рынка. Ключевой целью при этом являлось обеспечение существенного роста объемов с одновременным снижением удельной стоимости операции.

Для этого в рамках программы по трансформации была поставлена задача по переходу от командно-административного подчинения к сервисно-ориентированным взаимоотношениям между участниками процессов с созданием «Сервисной организации». В рамках создания базовых инструментов Сервисной организации были разработаны стандарты и методологии, созданы ИТ-инструменты Сервисной организации.

За 2019-2020 год в рамках проекта была создана Платформа Сервисной организации и автоматизированы более 200 бизнес-процессов, по которым ежемесячно регистрируется и исполняется более 120 тыс. обращений.
Впервые в мире в одной Сервисной модели был сделан такой широкий охват процессов банка: от банковских карт и эквайринга до финансового мониторинга, хозяйственного обеспечения и аппарата правления.

Ключевой партнер

Ай-Теко

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация процесса «Бюджетирование и управление деятельностью» (Азиатский Газопровод)

Перед компанией стояла задача пересмотреть и автоматизировать процесс «Бюджетирование и управление деятельностью», повысить его эффективность и прозрачность.

Цели проекта:

  • унифицировать процесс бюджетирования операционной и инвестиционной деятельности компании;
  • оптимизировать модель сбора данных;
  • сократить сроки на согласование бюджетов и формирование отчетности;
  • улучшить взаимодействие между департаментами компании.

После реализации инициативы улучшилась управляемость компанией за счет сокращения времени на получение информации о потребности в ресурсах в режиме реального времени. Повысилась информативность и структурированность данных. Улучшилось взаимодействие между департаментами компании за счет систематизации и оптимизации бизнес-процессов. Сократилось время выполнения операций по функциональным направлениям, а также уменьшились сроки на адаптацию новых пользователей.

Ключевые партнеры

ТОО RichFit International

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация учета производственных показателей процессов установления пенсий и социальных выплат и личного вклада работников в общий результат работы (Центр по установлению и выплате пенсий ПФР в Республике Бурятия)

Цель проекта: учет и оценка показателя производительности труда в рамках государственного учреждения:

Миссия проекта: «Инфоцентр – наша жизнь. Мы — команда».

Результаты

В результате проекта подтверждена лидерская позиция Центра и вышестоящей организации Отделения ПФР по Республике Бурятия в рейтинге ПФР.

  • разработка и применение цифрового паспорта процессов
  • онлайн контроль количества обработанных процессов по Центру, отделам, сотрудникам
  • оценка приоритетов обработки по типам пенсионных действий и по срокам
  • анализ текущего распределения работ и нагрузки при прохождении процессов по этапам
  • доступная визуальная информация для руководства и сотрудников
  • оценка личного вклада работников в общие результаты работы с применением условных единиц, авторасчет премирования

Информационно-аналитическая система «Инфоцентр»:

  • 122 зарегистрированных пользователя
  • 19879 просмотров за 2018г., 50246 за 2019 г.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процесса «Инвестиционное планирование» (Зарубежнефть)

Вам удавалось провести реинжиниринг и автоматизацию бизнес-процесса «с нуля» за 5 месяцев? А если это не процесс приемки и обработки заявки, а бизнес-процесс «Инвестиционное планирование» нефтяного холдинга с участием в нем 13 дочерних предприятий? Наш проект именно об этом – уникальный опыт цифровизации бизнес-процесса управления холдингом с реальным экономическим эффектом.

За 5 месяцев был проведен реинжиниринг и автоматизация инвестиционного процесса Компании, в результате которого добились сокращения трудозатрат до 50% на администрирование процесса за счет автоматизации ручных операций, интеграции в ИТ-систему отчетных форм и документов, обеспечения возможности выгрузки автоматизированной аналитики и автоматизированного контроля по каждому узлу процесса. И, что немаловажно, обеспечение возможности выстраивания в одной системе сквозного процесса Корпоративный центр — Дочерние общества.

На сегодня, результатом внедрения уже стали более 1200 экспертиз более чем 100 инвестиционных проектов (заполненных чек-листов) с суммарным NPV более 150 млрд руб.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Корпоративная система управления розничной сетью (Санги Стиль)

Цель проекта — внедрение системы, выполняющей роль «единой среды» и обеспечивающей перманентное измерение и оптимизацию ключевых БП, как неотъемлемую составляющую развития компании и средство конкурентоспособности. Основной критерий оптимизации – ресурсы (персонал, материальные ресурсы) которые тратим на выполнение конкретной операционной технологии. Суть — облегчить решение задач и сделать их выполнение быстрее и удобнее, без снижения эффективности и качества.

Цифры проекта

  • Количество торговых точек на начало внедрения — 640
  • Количество участников, выполняющих задачи по процессам – 850
  • Проектная командам (развитие и поддержка системы) — 15

Результаты

  1. Описаны, нормированы по времени и автоматизированы все задачи ключевых бизнес — процессов из списка по проекту (Управление маркетинговыми активностями, Контроль стандартов организации розничных продаж, Управление уровнем доступности товара и послеакционными остатками товара в торговой точке, Управление инцидентами и др.)
  2. Выполнен переход на процессное управление, формализованные бизнес-процессы стали более прозрачны и понятны.
  3. Минимизировано влияние человеческого фактора.
  4. Полностью исчезли операционные разногласия между отделами, участвующими в процессе.
  5. Оперативно принимается решение по негативным отклонениям от требуемого результата по процессу на основе объективной картины работы по процессу в режиме реального времени.
  6. Реализована интеграция с внешними сервисами.

Улучшение показателей ключевых бизнес-процессов:

  • средняя длительность выполнения экземпляра процесса – снижение на 60%
  • качество выполнения бизнес-процесса (учет количества задач «на доработку» в рамках выполнения экземпляра процесса – снижение кол-ва задач «на доработку» на 90%)

Описание проекта

Видеозапись выступления

CRM 2.0. Как BPM помогает выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами (Инвестиционный банк «ВЕСТА»)

Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.

Вторая цель проекта — построение системы сквозной бизнес-аналитики о каналах привлечения клиентов, эффективности маркетинговых воздействий и обоснованности затрат на рекламу. Все перечисленные задачи можно и нужно было решить на базе CRM/BPM — системы, успешно используемой в Банке.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • обеспечить идентификацию клиента в момент входящего звонка и автоматическое открытие карточки клиента
  • обеспечить автоматическую фиксацию тем, типов обращений и длительности звонка для последующей аналитики
  • обеспечить фиксацию ключевых этапов процессов обслуживания клиентов, писем и смс-уведомлений в карточке клиента
  • построить сквозную маркетинговую аналитику от момента получения заявки на продукт на лендинге, до момента подписания клиентом документов на продукт
  • пересмотреть форматы и тексты уведомлений, направляемых клиентам — форматы должны стать современными и привлекательными для клиента, тексты легкими и понятными

Результаты

Количественные результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки входящего звонка на 30%
  • Сокращение стоимости поддержки системы сквозной бизнес-аналитики на 15% за счет анализа и оптимизации настроек
  • Сокращение количества обращений клиентов на 14% за счет переработки контента, оптимизации текстов уведомлений
  • Сокращение обращений клиентов с типом «претензия» на 32%

Качественные результаты:

  • Существенно изменилось отношение владельцев к бизнес-процессам, они осознали ответственность за результат исполнения процессов и качество контента, отправляемого клиентам, а также зависимость между доступностью изложения информации и количеством обращений клиентов в Банка
  • Изменилось отношение к бизнес-процессам сотрудниками, осуществляющими обработку обращений клиентов. Сотрудники осознают важность фиксации точек контактов и важность наличия аналитики по типам и темам обращений
  • Сотрудники Процессного офиса стали ближе к бизнесу, бизнес-процессы для них не только набор задач и сценариев — это качество предоставления услуг и сервисов, а следовательно — возможность положительно влиять на финансовый результат всей организации

В результате выполнения проекта удалось создать эффективную систему взаимодействия CRM, BPMS и модуля «Маркетинг». Система позволила анализировать поведение клиента от момента подачи заявки на лендинге до инициации процессов сопровождения и осуществлять качественную поддержку клиента в каждой точке контакта на каждом из этапов жизненного цикла. То, на что многие организации тратят многомиллионные бюджеты удалось реализовать на действующей инфраструктуре на 90% внутренним ресурсом Банка.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Видеозапись выступления

Повышение операционной эффективности ведущего мирового курорта (Mriya Resort&Spa)

 Цели и задачи

  • Внедрение единой системы автоматизации и управления бизнес процессами
  • Повышение скорости и эффективности бизнес процессов компании
  • Сквозной контроль бизнес процессов от старта до завершения
  • Гибкость и адаптивность к изменениям процессов и созданием новых
  • Сокращение издержек на обработку процессов

Результаты

  • Автоматизированы и оптимизированы 55 ключевых бизнес процессов компании. В основном это процессы департамента управления персоналом, финансовые процессы, процессы, связанные с клиентским опытом, офисные процессы и конечно процесс закупки и службы безопасности.
  • Сокращены временные и ресурсные издержки на обработку процессов.
  • Сокращен бумажный документооборота на 90% (электронный документооборот).
  • Получен инструмент управления операционной эффективностью компании.

Чем интересен

  • Архитектура решения
  • Экономическая составляющая
  • Проработка автоматизации и взаимодействия процессов которые дают синергетический эффект

Описание проекта

Видеозапись выступления

Единая группа качества — инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов (НПФ «Благосостояние»)

Еще до начала 2019 года Фонд управлял деятельностью, применяя современные технологии и методы. Система управления бизнес-процессами работала с учетом влияния внешней и внутренней среды. Ландшафт БП/ПРД Фонда представлял с собой модель взаимосвязанных бизнес-процессов, разработка/актуализация которых, а также проактивное моделирование осуществлялись с учетом влияния постоянных изменений ПО «Business Studio».

Но для обеспечения прочной основы для устойчивого развития Фонда и качества предоставляемых услуг было принято решение искать новые инструменты верификации бизнес-процессов, работающих «в пром». Специалисты понимали, что для решения поставленной задачи важно «увидеть» как реализуются наши бизнес-процессы и услышать «голос клиента», т.е. при улучшения процессов учитывать изменяющиеся потребности и пожелания наших клиентов.

Весной 2019 года в Фонде стартовал проект, названный «Единая группа качества» (далее- ЕГК). ЕГК- это инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов.

Технология: В Фонде проводился сбор материалов (записи звонков/личного приема/ЭОГ/диалоги из чата), которые передавались экспертам для предоставления обратной связи. Модераторы и технологи анализировали результаты работы экспертов, выявляли причины несоответствий (в случае их обнаружения), а также лучшие практики, после чего вырабатывали предложения по мероприятиям (запускали изменения текущей процессной модели, устраняли рисков, внедряли лучшие практики).

Результаты

Экспертами по критериям обнаружен ряд несоответствий. По всем проведены коррекции, корректирующие мероприятия. Мониторинг выполнения данных мероприятий проводился под руководством Заместителя Генерального директора по технологиям, для чего была создана единая база и план-факт отчет рассматривался при формировании отчетности за квартал.

Анализ данных несоответствий позволил выявить узкие места в бизнес-процессах, которые были устранены, что позволило существенно снизить риск наложения штрафов (от 500 тыс. руб. до 700 тыс. руб. по каждому случаю).

В рамках анализа эксперты предложили для повышения удовлетворённости клиентов ряд технологий/методов/идей, что позволило:

  • сократить время на выполнение операций процессов от 15% до 30 % ;
  • трудозатраты по процессам снизились от 1,5% до 3%;
  • удовлетворенность клиентов (оценка в рамках ежеквартального контрольного обзвона) выросла за 6 месяцев с оценки 7,5 баллов до оценки 8,2 баллов.

Работа экспертов была передана для анализа влияния проводимых изменений на сопряженные бизнес-процессы/процедуры, что позволит системно внедрить инновации не нарушив целостность процессной модели.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов e-commerce (Clarins)

Clarins — крупный французский производитель косметики премиум сегмента, самостоятельно осуществляющий импорт и дистрибуцию своей продукции на территории Российской Федерации. Значительной частью бизнеса является продажа продукции через федеральные сети косметической продукции. Но так как глобальной целью компании является персонализация и индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем, направление e-commerce является динамично-развивающимся. В связи с этим в 2018 годы было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы на базе системы Creatio (ранее — bpm’online).

Цели проекта

  • Консолидировать информацию по клиентам
  • Внедрить механизмы управления клиентской базой
  • Автоматизировать процесс обработки Заказа, роботизировать его часть, тем самым снизив нагрузку на операторов колцентра
  • Централизовать каналы маркетинговых коммуникаций с клиентом
  • Внедрить механизмы многоступенчатых маркетинговых кампаний
  • Запустить новую программу лояльности

Результаты

Особенно значительными является следующие достижения:

  • Снижение нагрузки на операторов кол центра на 40% за счет роботизации части процесса обработки заказа.
  • Внедрение процесса оценки клиентов за счет консолидации клиентской базы и аккумулирования всей информации по ним в одной системе. Внедрения скоринга и многоуровневой программы лояльности позволило классифицировать клиентов по различным рассчитываемым критериям.
  • Получили в единой CRM системе профили клиентов с множеством атрибутов и взаимодействий с брендом Clarins (данные клиента, его покупки, их состав и давность, взаимодействия с маркетинговыми коммуникациями, статусы подписок и проч.)

Ключевой партнер

Компания Navicon

Описание проекта

Видеозапись выступления

Единый портал обращений = ВКУС + Process Maker (СИБУР)

Портал ВКУС – витрина корпоративных услуг, на которой можно быстро найти и заказать необходимую услугу, узнать актуальную информацию о ней, отследить статус её выполнения и оценить качество после получения. Запуск портала ВКУС для 23 тыс. сотрудников состоялся 19 августа 2019 года. С этого дня все сотрудники холдинга смогли самостоятельно регистрировать обращения, что значительно разгрузило менеджеров первой линии.

Витрина корпоративных услуг СИБУРа ВКУС — это:

  • Умный поиск — ищет, подсказывает, исправляет опечатки и отображает предложения, наиболее релевантные запросу.
  • Личный кабинет — мониторинг хода оказания услуг,  подписка на своевременные уведомления, просмотр результатов оказания услуг.
  • Каталог услуг — сервисы сгруппированы в легкодоступный путь: по функциям; пользователям; популярности запросов.

Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на Process Maker. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. В рамках проекта были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.

Центр обслуживания бизнеса может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

Результаты

Результаты за полгода внедрения:

  • количество обращений через портал выросло до 95%
  • скорость реакции на обращения выросла на 25%
  • среднее время выполнения снизилось с 5 до 4 часов
  • средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5 возможных

Ключевой партнер

Компания NAUMEN

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процессов жизнеобеспечения внутреннего клиента (КАМАЗ)

Команда специалистов ООО «Центр обслуживания бизнеса» — дочернего общества ПАО «КАМАЗ» — разработала мобильное приложение для сотрудников группы компаний автогиганта. Идея создания мобильного приложения выросла из необходимости дать сотрудникам удаленный доступ к расчетным листам по зарплате. Идею расширили и обогатили другим полезным функционалом. KAMAZ Mobile – один из инструментов на пути к цифровизации.

Результаты

Приложение дает возможность сократить потери времени на оформление документов и личное обращение во фронт-офисы, предоставляющие нужные справки. Существующие на сегодняшний день возможности сервиса:

  • предоставление расчетных листов
  • получение справок по кадровому администрированию и оплате труда
  • консультирование работников
  • оформление командировок
  • оформление корпоративного такси
  • информирование работников

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Фабрика корпоративных услуг (Татнефть)

Группа «Татнефть» — крупный вертикально-интегрированный российский производитель нефти и газа, продуктов нефтегазопереработки и нефтехимии с географически распределенной структурой. Основную деятельность группы компаний поддерживает Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) — многофункциональное структурное подразделение, которое обеспечивает выполнение вспомогательных функций (ИТ, кадровое, бухгалтерское и другое сопровождение), а также предоставляет услуги в специфичных для нефтедобычи направлениях.

Для того чтобы ускорить и регламентировать коммуникации между потребителями и исполнителями услуг ЦОБ, стандартизировать SLA и контроль их исполнения, а также сократить время решения обращений, создана Фабрика корпоративных услуг — универсальная сервисная платформа, основанная на принципах «3М»: многофункциональность, мультисорсинг и мультиканальность.

По результатам открытого конкурса технологическим фундаментом для создания Фабрики стала платформа bpm’online. Информационная система, созданная на базе единого BPM-движка, не только позволила повысить прозрачность и ускорить ряд бизнес-процессов, но и стала инструментом для более глубокого анализа их эффективности.

Партнер

ICL

Результаты

В рамках программы проектов разработано 90 SLA и автоматизировано более 700 ИТ-сервисов. Время выполнения обращений сократилось на 32%. Общая удовлетворенность сотрудников работой Фабрики составила 4,8 балла по 5-балльной шкале.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Единое окно (ГСК Югория)

В каждой коммерческой организации основной приоритет отдается задачам и процессам работы с клиентами, при этом бэк-офисные функции часто остаются в стороне, на народно-любимый «авось» или «как-нибудь». В итоге мы получаем серьезные временные потери в, казалось бы, простых вещах, а представьте еще, что эта организация имеет 90 филиалов по стране. Картина неутешительная, особенно для головного офиса, — «человеческий» фактор в таких вопросах, как согласование заключения договора КАСКО, мог сдвинуть сроки согласования на часы, что в свою очередь печально сказывалось на продажах.

Бизнес-процессы в системе уже сложились так или иначе, и изменить их крайне сложно, т.к. они живут преимущественно в головах нескольких сотрудников и как былины передаются «из уст в уста» от одних сотрудников к другим. Перед нами встала задача автоматизировать эти процессы и наладить взаимодействие подразделений.

Проект предусматривал автоматизацию следующих бизнес-процессов:

  1. Процесс согласования условий заключения договоров КАСКО с ответственными подразделениями. Требовалось сократить время согласования по срочным обращениям до 1 часа.
  2. Автоматизация бухгалтерских задач: заказ справок, заказ и перевод банковских карт, консультирование по вопросам выплаты заработной платы.
  3. Заказ справок от кадровой службы и копий документов (приказы, трудовые книжки и др.)
  4. Процесс оформления договоров со страховыми агентами, который включается в себя согласование между подразделениями, формирование шаблонов договоров и автоматизированное создание обращений на предоставление доступа к информационным системам.

Результаты

  • согласование условий договора КАСКО проходит в течение часа по 87% договоров, среднее время проверки сократилось в 3 раза
  • подразделения могут контролировать поступающие обращения и оптимально распределять ресурсы
  • на 60% сократилось количество телефонных звонков, консультации перешли в область сервисного портала
  • все филиалы используют единые шаблоны договоров и могут следить за исполнением своих обращений, на 22,4 % сократилось время на обработку обращений по оформлению договоров с агентами

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизированный процесс государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий (Ульяновскгосэкспертиза)

ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» предоставляет услуги по проведению государственной экспертизы проектной документации, результатов инженерных изысканий, проверки достоверности определения сметной стоимости объектов капитального строительства, технологического и ценового обоснования инвестиций.

Целью проекта стало создание комплексного решения для автоматизации сложных процессов ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» и упрощения взаимодействия проектных организаций и органов власти.

Партнер

ООО «КСК Технологии»

Результаты

  • Поддержание жизненного цикла предоставления услуги от подачи заявления до выдачи заключения
  • Поддержание сложных процессов взаимодействия экспертов и других сотрудников организации: заключение договора, отслеживание оплаты, согласование и подписание проекта заключения
  • Единая среда работы сотрудникам организации и заявителям
  • Подача заявлений и документов в электронном виде через Личный кабинет и информирование Заявителя о статусе исполнения процесса
  • Контроль соблюдения последовательности и сроков выполнения административных процедур
  • Интеграция с инфраструктурой «Электронного правительства»

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Построение производственной системы (завод Продмаш)

ОАО «Завод Продмаш» производит барьерное ограждение и светотехническую продукцию для дорожной инфраструктуры, автопавильоны, горячее цинкование стальных металлоконструкций.

Цели проекта:

  • Сформировать оптимальную структуру компании, отвечающую меняющимся целям.
  • Описать ключевые бизнес-процессы компании для разграничения зон ответственности и полномочий.
  • Оптимизировать ключевые бизнес-процессы (как производственные, так и офисные) на основе методов бережливого производства.
  • Внедрить систему показателей (на основе модели целей и процессов) для оценки эффективности работы сотрудников и повышения их мотивации.

Результаты

  • Сократилось количество «слепых» зон (отсутствия ответственных в тех или иных процессах), выделены действительно ключевые процессы компании, исключены зоны дублирования полномочий. Как следствие, устранена потенциальная причина для многих внутриорганизационных конфликтов.
  • Основной производственный поток – производство секции балки (35% выручки компании) — оптимизирован с помощью инструментов бережливого производства: на участке профилирования повышена производительность на 15 %, в цехе цинкования достигнуто стабильное выполнение плана по траверсам с отклонением 3 %, запасы в потоке снижены вполовину.
  • Для 100 % сотрудников не рабочих позиций сформированы матрицы результативности – совокупность показателей (числовых, проектных, стандартов) и регулярности оценки по ним, что повысило прозрачность системы оценки, вознаграждения и мотивации; вознаграждение стало носить «целевой» характер, так как показатели в матрицы результативности попадают из годовых целей компании.

Партнер

Business Studio

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов офиса управления проектами (Bi-Group)

Автоматизация процессов офиса управления проектами компании Bi-Group Development.

В портфеле компании постоянно находятся около 40-50 строительных проектов. Для управления ими используется Панель руководителя, которая интегрирует данные MS Project Server, 1С, Cognos, Opera Build и позволяет взглянуть на строительство сквозь призму проектного управления.

Результаты

Эффект автоматизации процессов за 3 года работы системы:

  • снижение сроков строительства на 26%
  • в стоимостном выражении 239 млн. рублей

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления