Локализация CRM, переход на отечественную систему с сохранением данных. Отраслевая кастомизация под фармацевтическое производство лекарственных препаратов.
ICL Soft
Проект ориентирован на автоматизацию процесса управления высокоприоритетными инцидентами и процесса управления проблемами с использованием современных механизмов ChatOps в службе эксплуатации Единой медицинской информационно-аналитической системы города Москвы (далее — ЕМИАС).
ЕМИАС – это один из самых сложных и крупных проектов, которые реализуются в сфере здравоохранения не только в России, но и в мире. В состав платформы входит более 300 отдельных продуктов, которые разрабатываются и сопровождаются различными командами. Обеспечение высокого уровня надежности и качества сервисов ЕМИАС является критически важной задачей, которую решает служба эксплуатации ГКУ ИАЦ.
Для обеспечения высокого уровня надежности и отказоустойчивости платформы ЕМИАС был выстроен сквозной процесс управления высокоприоритетными инцидентами, который позволяет в оперативном режиме обеспечить привлечение всех необходимых специалистов, включая сотрудников подрядных организаций, ответственных за разработку и сопровождение продуктов, входящих в состав платформы ЕМИАС. Также были внедрены механизмы автоматизации ChatOps, позволившие вести процесс на новый качественный уровень.
В результате реализации проекта и внедрения ChatOps удалось:
Благодаря наличию динамической отчетности появилась возможность проводить аналитику и предпринимать дополнительные корректирующие мероприятия для повышения надежности ЕМИАС.
В рамках проекта выполняются работы по разработке и внедрению автоматизированной информационной системы «Единая платформа управления процессами обслуживания потребителей АО «Сетевая компания» на базе ELMA365. Бизнес-целью внедрения системы является повышение качества обслуживания потребителей АО «Сетевая компания» Республики Татарстан.
ELMA
Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК») является «лицом» холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании, одним из крупнейших дочерних обществ ОАО «РЖД» по размеру доходов, выполняемому пассажирообороту и количеству сотрудников. Компания осуществляет железнодорожные пассажирские перевозки в
77 из 89 регионов Российской Федерации, обеспечивая транспортную доступность и географическую связанность территорий.
Клиентский путь используется Компанией как инструмент для выявления зон развития и приложения усилий по повышению уровня качества для пассажира. В ходе подобных работ в 2023 году было реализовано два проекта по улучшению клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.
Благотворительный фонд «Арифметика добра» с 2014 года системно решает проблему сиротства в России. Мы занимаемся семейным устройством, поддержкой семей, образованием детей-сирот и подготовкой их к экзаменам, а также обучением наставников (значимых взрослых) для подростков из детских домов.
Задача проекта — снять операционную нагрузку с сотрудников фонда и минимизировать количество ошибок в работе с документами. Минимальными затратами мы смогли автоматизировать документооборот в фонде, о чем и хотим рассказать.
Автоматизация процессов реализована на базе Битрикс24. На текущий момент мы успешно используем данный процесс уже два года. Он позволил нам сократить время работы с документами, повысить контроль и управляемость, а также уменьшить количество потребляемой бумаги и операционные расходы.
Цель проекта — выстроить в банке систему процессного управления, основанную на прозрачных, контролируемых и оптимизируемых бизнес-процессах (далее – БП), направленную на повышение эффективности деятельности банка.
Благодаря реализации настоящего проекта:
Одной из стратегических целей на пути трансформации от традиционного финансового учреждения к цифровому банку была цифровизация внутренних и внешних бизнес-процессов. С применением ELMA BPMS наша команда, в среднем состоящая из трех человек, менее чем за год успешно создала комплексную систему автоматизации бизнес-процессов.
Система состоит из трех основных частей։
Система представляет собой значительный шаг вперед в повышении операционной эффективности, уменьшении ручного вмешательства и оптимизации ключевых процессов в рамках нашей цифровой банковской структуры. Внедрение ELMA BPMS подтвердило ее эффективность в качестве стратегического инструмента в нашем пути цифровой трансформации.
Норникель использует RPA-роботов для роботизации более 100 сложных бизнес-процессов в 8 подразделениях. Проект миграции был реализован совместно командами Норникеля и Первого Бита бесшовно для бизнес-пользователей в точно установленные сроки.
Для полного соответствия функциональным требованиям, требованиям к ИТ-инфраструктуре и безопасности (более 150 требований) в платформу PIX RPA было внесено 85 доработок. Для ускорения разработки, тестирования и отладки роботов была разработана методология REFramework PIX RPA, которая теперь доступна сообществу разработчиков.
Использование гибридного подхода к миграции в сочетании с REFramework и разработанными переиспользуемыми компонентами позволили ускорить реализацию проекта, выполнив его до окончания срока действия лицензий UiPath.
Первый Бит
В 2022 году Лаборатория Касперского столкнулась с ограничениями продления в объеме и составе лицензий платформ SharePoint & Nintex, на которых реализованы порталы по автоматизации процессов, связанных с процедурами проведения тендеров, согласования и подписания контрактов (включая электронное подписание). В том числе ограничения были наложены на возможность обновления версий данных платформ, что негативно отражается на безопасности их эксплуатации. Перед компанией возникли риски полной деградации критичных для бизнеса процессов до уровня электронной почты и бумаги. Функционал этих порталов разрабатывался внутренней командой под сложные и специфичные для компании требования.
В связи со сложившейся ситуацией компания искала на рынке решение, которое позволит повторить и улучшить текущее, а также будет иметь возможности последующего развития силами внутренних команд разработки, т.к. процессы компании не стоят на месте и нужно своевременно отвечать на возникающие вызовы, что лучше всего позволит сделать внутренней центр экспертизы. Немаловажным фактором, повлиявшим на выбор решения, стало смежное направление компании, где в качестве замены было выбрано решение на базе ELMA365, что позволяет компании унифицировать стек и сократить расходы.
Внедрение началось с заключения контрактов на консалтинговую поддержку со стороны вендора, т.к. было принято решение сразу начинать разработку собственными силами для максимально быстрого набора опыта и развертывания внутреннего центра экспертизы.
Приходилось быстро решать ряд сложных вопросов:
Проект вошел в активную фазу реализации в октябре 2022 года и был сдан в ноябре 2023 года с позитивными отзывами со стороны бизнес-заказчика и пользователей. Был полностью сохранен уровень автоматизации, присутствовавший на стеке SharePoint & Nintex, а в текущий момент формируется обширный бэклог задач развития, многие из которых стали возможными благодаря переходу на решение ELMA365.
ELMA
Перевод процессов финансового и оперативного контура с OEBS на 1С:ERP УХ, включая медийную специфику телекомпании. Проект включал этап Методологии, на котором прорабатывали процессы с фокусом на новый продукт на базе 1С, также вырабатывались оптимизационные мероприятия по эффективности процессов.
Первый Бит
На уровне процессной архитектуры в Системе реализованы следующие процессы и подпроцессы «Управления закупками»:
Comindware
ООО «ЛУКОЙЛ-РНП-Трейдинг» является продавцом всего спектра производимой Группой «ЛУКОЙЛ» нефтегазовой и нефтехимической продукции, выполняя эти задачи небольшим штатом работников. В последние годы наша организация сталкивается с ростом количества клиентов и сделок в различных каналах продаж. Подобная тенденция в условиях ограниченности человеческих ресурсов вызывает перегрузку работников и ограничивает пропускную способность коммерческих подразделений.
Исходя из вышеизложенного, ООО «ЛУКОЙЛ-РНП-Трейдинг» направило свои усилия на изменение системы управления — переход к процессному управлению.
Проект был реализован с января по декабрь 2023 года.
В рамках проекта смоделированы сквозные процессы, которые перенесены на платформу ELMA365. Попутно решались задачи оптимизации существовавших процессов и подпроцессов, а также интеграции с другими ИС.
В результате реализации проекта
ELMA
Система добровольной сертификации низкоуглеродной энергии — это российский ESG-реестр, функционал которого позволяет удостоверить и подтвердить производство и потребление низкоуглеродной / возобновляемой энергии.
Цифровизация и управление бизнес-процессами всегда являлись ключевыми элементами для развития и эффективности как компании, так и её сотрудников. Наша компания с 2019 года работает в этом направлении. Благодаря внедрению системы управления бизнес-процессами (еще тогда) наша компания смогла добиться значительных успехов: сокращение издержек, минимизация производственного брака и уменьшение времени оборачиваемости продукции.
Мы никогда не останавливались как в поддержке действующих процессов, так и в написании новых. В 2023 году была поставлена ключевая цель, группа процессов, от которых напрямую зависит прибыль компании:
При реализации проекта были оптимизированы процессы и создана система, максимально адаптированная для пользователей. Разработка бизнес-процессов велась совместной работой группы, включающей представителей различных уровней компании — менеджеры, РОПы, логисты, кладовщики, паспортисты и многие другие службы.
ELMA
Консалтинговая группа «ФИНЭКС»
Пройден первый этап конкурса «BPM-проект года’2023» — завершен прием заявок на участие.
Всего в этом году на конкурс заявлено 38 проектов. География – от Москвы до Камчатки и Сахалина. Проекты в самых разных отраслях – торговля, логистика, производство, банки, управление. Среди участников конкурса такие известные имена, как РЖД, Альфа-банк, ВТБ, Совкомбанк, ПСБ, Росатом, Норникель, Счетная палата РФ. Традиционно большой интерес к конкурсу проявляют госучреждения, в этом году представленные Министерством энергетики Сахалинской области, администрациями Самарской области и губернатора Камчатского края. Победители прошлых лет поборются за приз в высшей лиге «За настойчивость в достижении процессного совершенства».
Следующий этап – отбор финалистов. Год от года участникам приходится выдерживать все более жесткую конкуренцию: проектов становится больше, проекты становятся более зрелыми, в них все больше инноваций как технологических, так и «бизнесовых», управленческих. Оргкомитет благодарит всех участников, приславших заявки на конкурс — за каждым вашим проектом стоит огромная работа, каждый заслуживает уважения. Но, согласно уставу конкурса, в финал пройдут только 15 проектов, и за каждое место в финале будет напряженная борьба.
Состав финалистов и график докладов финалистов будут опубликованы на сайте конкурса 10 марта, следите за нашими новостями!
Миссия стартапа, созданного в Альфа Банке в 2022 году,— перевернуть представления клиента о залоговом кредитовании, превратив недвижимость из источника трат в инвестицию. В 2022 году в розничной линейке АБ запущен новый продукт — Кредит наличными под залог (КНПЗ): кредит, предоставляемый на потребительские цели с обеспечением (залогом недвижимого имущества, без поручительства). Весь процесс оформления и выдачи КНПЗ описан в нотации BPMN 2.0 и исполняется в BPMS системе FLECS. Стремление построить наилучший клиентский путь с минимальными действиями от клиента и максимальной фиджитализацией позволили достичь ряд преимуществ:
С мощной поддержкой Альфа Банка, опытом коллег и драйвом команды стартапу удалось к концу 2022 года войти в топ 5 игроков на рынке потребительского кредитования под залог недвижимости.
Трудно спорить с тем, что «взрывной» рост бизнеса — повод для гордости команды и зависти для конкурентов. Именно такие темпы роста на протяжении нескольких лет демонстрировал сегмент Корпоративно-инвестиционного бизнеса ПАО «Совкомбанк» (далее, КИБ).
Однако, всегда наступает момент, когда одних только коллективных компетенций сотрудников становится слишком мало для поддержания увеличившихся масштабов бизнеса, особенно когда речь идет о такой жестко регулируемой сфере как банковская. Поэтому, в соответствии с долгосрочной стратегией развития КИБ, одной из главных целей стало обеспечить бизнесу надежный плацдарм из отлаженных бизнес-процессов и соответствующих им автоматизированным решениям.
В 2021-2022 годах мы реализовали проект по оптимизации процесса финансирования клиентов КИБ. Мы кардинально пересмотрели данный процесс, а также спроектировали, разработали и внедрили автоматизированную систему для управления им.
В результате нам удалось:
На портале расположены: карточки всех процессов, документы, связанные с процессом, схемы и паспорта процессов, истории оптимизаций.
Портал позволяет посмотреть карточку процесса, оставить комментарии и обратную связь о процессе, а так же оставить заявку на участие в проекте оптимизации процесса. реализована возможность отправить запрос на редактирование для владельцев процессов.
ООО «Некст Дженерейшн»
Цель проекта: контролируемое выполнение изменений, напрямую связанных с реализацией стратегии
Уже более 30 лет Nexign является ведущим поставщиком BSS-систем и решений для цифровизации и монетизации бизнеса по всему миру, и мы уделяем особое внимание динамичному развитию наших бизнес-процессов и инструментов. Еще три года назад изменения процессов в Nexign проводились только в операционном режиме и приводили к очереди на реализацию, нехватке ресурсов, выполнению неактуальных изменений и просрочке дедлайнов.
Внедрение процесса управления проектами развития позволило повысить эффективность реализации комплексных инициатив по улучшениям бизнес-процессов, сфокусироваться на выполнении стратегических целей, гибко реагировать на изменение контекста, снизить количество задач в бэклоге за счет укрупнения изменений и их объединения в проекты развития.
Для поддержки проектов развития было выделено отдельное направление в проектном офисе компании, была создана методология на базе практики PMI (PMbok), а также гибких методологий. Чтобы подразделения могли участвовать в проектах были выделены контролируемые квоты на развитие. Для ведения проектов развития были взяты те же инструменты, что и для коммерческой проектной деятельности — трекинговые системы, адаптированные под задачи проектной методологии. Инструментарий позволяет системно отслеживать все реализуемые в компании проекты, включая цели, статусы, даты, результаты согласования, риски, метрики. Использование одного инструмента позволяет лучшие наработки коммерческих проектов переносить на внутренние и наоборот.
Идеи для проектов поступают из двух источников: управленческие решения руководства компании и сотрудники. Каждый проект развития отнесен к одному из так называемых портфелей, в рамках которых происходит приоритизация, введение ресурсов на реализацию, защита планов и результатов. Портфели как правило базируются на подразделениях Nexign, при этом кросс-функциональные процессы выполняются в рамках портфеля компании в целом и управляются генеральным директором.
Внедренная практика отлично зарекомендовала себя на всех уровнях организации. Руководители увидели ценность от реализуемых изменений, а сотрудники смогли влиять на изменения бизнес-процессов и занимать лидерские позиции в рамках их реализации.
После внедрения подхода мы получили следующие результаты:
Описание и автоматизация требуемых модулей для оптимизации средств и штата управляющей компании, повышения уровня исполнения и работы существующего персонала.
Модули: управление выездным обслуживанием (FSM), Service desk, CRM, база данных, электронный паспорт объекта и инженерной системы, делопроизводство, складская логистика, KPI и анализ, QR/NFC, диспетчеризация, чат, роботы процессов, маршрутные карты обходов, автоматизация заявок инженерной службы.
ООО «Вайсмарт Инвент»
Сроки проекта:
Задачи проекта:
Результаты проекта:
ООО «Элма партнеры»
В настоящее время в Самарской области разрабатывается концепция бесшовности между государственной гражданской службой, органами местного самоуправления, подведомственными организациями, как в должностях, так и в компетенциях. Создание бесшовного механизма необходимо для эффективного выполнения стратегических задач, сфокусированных на нужды региона. Важно выделять свои региональные точки роста или провалы, чтобы максимально в быстрые сроки достичь федеральных требований.
Для этого необходима региональная модель компетенций, оценка по ней и гибкий; конструктор образовательных программ с индивидуальными траекториями развития.
Формирование единой модели компетенций для служащих Самарской области и настройка системы обучения по данной модели — для обеспечения непрерывного развития необходимых для служащих компетенций и обеспечения скорейшего выхода каждого служащего на уровень максимальной эффективности.
Разработана модель компетенций служащего Самарской области (единая для государственных, муниципальных служащих и сотрудников подведомственных учреждений). Модель является инновационным и уникальным проектом в сфере развития кадрового потенциала региона и отрасли в целом.
Разработан обучающий курс по модели компетенций, включающий общий обзор модели и обзор каждой компетенции, входящей в модель.
Настроен процесс прохождения курса максимально удобно для слушателей — с использованием обучающей платформы, созданной в коллаборации с нашими партнерами на базе Гиперметода. Платформа обеспечивает возможность выбора материалов обучения в любое удобное время без отрыва от работы.
Проведено обучение первой группы слушателей (выдано 550 сертификатов о прохождении курса), собрана обратная связь с целью улучшения механизмов проведения, контента курса.
Произведена подготовка к обучению 160 000 слушателей (служащие региона).
| Метрика | Текущее состояние | Целевое
состояния |
Идеальное состояние |
| Время процесса обучения по программе 1-ого грейда: | 122 часа | 36 часов | 17 часов |
| Количество обученных до и после создания Модели | 2 398 чел.
(за 12 мес.) |
3 965 чел
(за 3 мес.) |
160 000 чел
(за 1 год) |
| Количество обученных через Гиперметод: | — | 550 чел.
(за 3 мес.) |
6 000 чел.
(за 1 год) |
| Удельная стоимость обучения (одного чел.) | 7 350 руб. | 2 834 руб. | 700 руб. |
Департамент кадровой политики и государственного управления Администрации Губернатора Самарской области
Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями. Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.
В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.
В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».
Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».
Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».
Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.
Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.
Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.
Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.
В результате проекта:
Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.
Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.
Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.
Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.
Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.
И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.
ООО Логика
В 2019 году на предприятии был издан приказ «О повышении клиентоориентированности и операционной эффективности», в соответствии с которым группа сотрудников занялась описанием бизнес процессов и подбором инструмента для их исполнения.
Необходимо было решить проблему единой коммуникативной среды, ЭДО, автоматизировать основные производственные бизнес процессы, процессы закупок, включая тендерные процедуры, а также, систематизировать проектную работу и общение с заказчиками.
На старте проекта были разработаны критерии и проведена оценка различных BPM систем от нескольких поставщиков. На базе собранных данных был выведен агрегированный показатель и принято решение о внедрении ELMA BPM. Выделить какие-либо критерии сложно, т.к. их свыше 100. Весь проект был разделен на основные и вспомогательные контуры. В рамках контуров были описаны соответствующие процессы и подпроцессы, проведена интеграция с различными системами.
По итогам двухлетней работы предприятие получило современный инструмент управления, качественно изменив подход к работе за счет перехода на новый уровень процессной зрелости.
ELMA
Цель проектаИсследовать процесс согласования договорных документов, выявить причины затягивания сроков согласования и разработать предложения по устранению выявленных проблем процесса.
В рамках проекта с помощью российского решения Promease был создан цифровой двойник реального бизнес-процесса согласования договорных документов. Двойник процесса был извлечен на основе цифровых следов, накопленных в системе электронного документооборота в ходе согласования более 10 тысяч документов в период 2020-2021 гг.
Аналитический функционал решения Promease, в сочетании с используемой на предприятии методологией «бережливого производства» (lean production), позволил проектной команде провести глубинное исследование процесса и разработать обоснованные предложения по устранению потерь и оптимизации процесса. Реализация мероприятий позволит сократить его продолжительность более, чем на 20%.
АНО ДПО «Институт менеджмента, инноваций и бизнес-анализа»
Автоматизация сквозного бизнес-процесса:
В рамках проекта выполнено моделирование процесса , системный анализ, разработка собственного решения на базе BPMS Camunda, интеграции с банковскими учётными бек и фронт системами. Решение введено в эксплуатацию в ноябре 2021 года. Идёт доработка и развитие.
ООО «Андерсен Групп»
Подведение итогов и награждение победителей Конкурса «BPM-проект года’2020» состоится 02 июня 2021 года в рамках IT Management Forum, проводимого партнером конкурса издательством «Открытые системы».
Снижение цен на нефть, заставило нефтегазовые компании искать новые способы возврата к рентабельности. Цифровые решения стали играть гораздо более значимую роль в ответах на эти вызовы, поскольку выход на высокие показатели эффективности требует более глубокой перестройки операционной модели, изменения философии управления.:
В мире возрастает конкуренция, которая обязывает нас в постоянном режиме повышать эффективность своих бизнес-процессов. Одним из инструментов, позволяющих этого добиваться Зарубежнефть — является системный реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов с использованием ИТ-решений класса BPM и цифровых технологий.
Несмотря на крайне сложный для многих Компаний 2020 год, АО «Зарубежнефть» (далее — Компания) в условиях пандемии и удаленного формата работы удалось обеспечить успешную реализацию Комплексного подхода к трансформации и управлению бизнес-процессами с использованием новых цифровых технологий на базе ИТ-систем класса BPM.
Во исполнение сформированной дорожной карты было инициировано 8 новых проектов трансформации сквозных бизнес-процессов по абсолютно разным предметным областям, 2 из которых уже успешно завершены.
Средний эффект от реинжиниринга и автоматизации каждого бизнес-процесса составил порядка 35-40%, скорость реализации – 7 месяцев, полигон применения – 14 предприятий Группы компаний.
ELMA
KPMG
«Глобус» — это международная сеть гипермаркетов, магазины которой представлены в Германии, Чехии и России. Компания является семейным предприятием, основана в 1828 году. «Глобус» в России — 18 гипермаркетов, 60 000 наименований продукции, 1500 наименований товаров под собственными марками, 235 000 покупателей каждый день, около 11 000 сотрудников.
Основной целью проекта было тестирование технологии RPA, как инструмент для повышения эффективности бизнес-процессов. Для проекта был выбран бизнес-процесс, наиболее подходящий для такого теста: Заведение изменение основных данных контрагента в учётных системах. Процесс соответствует критериям роботизации: регламентированный, структурированный, последовательный, трудоёмкий. Основным критерием выбора также служило то, что процесс проходит между 3-мя разными системами, где ведутся различные учётные данные.
PIX Robotics
Проект по реинжинирингу основных бизнес-процессов является одним из наиболее сложных проектов по автоматизации. В рамках данного проекта были автоматизированы сразу несколько ключевых бизнес-процессов Агентства:
Осуществляемый проект не является автоматизацией процессов «как есть», а направлен на реинжиниринг, переопределение и переосмысление процессов компании. При реализации проекта команда сталкивалась с трудностями и успешно их разрешала, поэтому, данный проект отличается не только функциональной инновационностью, но и инновациями в сфере реализации и управления проектами.
EPAM Systems
В деятельности государственных организаций есть понимание процессного подхода, но, к сожалению, преобладает функциональный взгляд на управление. Для руководителей и специалистов Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений Правительства Москвы (далее – Комплекс, КЭПиИЗО) необходимо дальнейшее развитие компетенций в области процессного управления и понимания методов процессного управления.
Процессное управление в КЭПиИЗО является основой системы менеджмента качества (СМК). Для дальнейшего развития и совершенствования, как СМК, так и системы управления процессами (СУП) в целом, в организациях Комплекса был инициирован проект, целью которого стал перевод системы работы с процессами на качественно новый уровень.
Этапы проекта:
ELMA
В 2019 году Банк сформировал стратегию, направленную на развитие розничного бизнеса и увеличение доли рынка. Ключевой целью при этом являлось обеспечение существенного роста объемов с одновременным снижением удельной стоимости операции.
Для этого в рамках программы по трансформации была поставлена задача по переходу от командно-административного подчинения к сервисно-ориентированным взаимоотношениям между участниками процессов с созданием «Сервисной организации». В рамках создания базовых инструментов Сервисной организации были разработаны стандарты и методологии, созданы ИТ-инструменты Сервисной организации.
За 2019-2020 год в рамках проекта была создана Платформа Сервисной организации и автоматизированы более 200 бизнес-процессов, по которым ежемесячно регистрируется и исполняется более 120 тыс. обращений.
Впервые в мире в одной Сервисной модели был сделан такой широкий охват процессов банка: от банковских карт и эквайринга до финансового мониторинга, хозяйственного обеспечения и аппарата правления.
Ай-Теко
Перед компанией стояла задача пересмотреть и автоматизировать процесс «Бюджетирование и управление деятельностью», повысить его эффективность и прозрачность.
После реализации инициативы улучшилась управляемость компанией за счет сокращения времени на получение информации о потребности в ресурсах в режиме реального времени. Повысилась информативность и структурированность данных. Улучшилось взаимодействие между департаментами компании за счет систематизации и оптимизации бизнес-процессов. Сократилось время выполнения операций по функциональным направлениям, а также уменьшились сроки на адаптацию новых пользователей.
ТОО RichFit International
Цель проекта: учет и оценка показателя производительности труда в рамках государственного учреждения:
Миссия проекта: «Инфоцентр – наша жизнь. Мы — команда».
В результате проекта подтверждена лидерская позиция Центра и вышестоящей организации Отделения ПФР по Республике Бурятия в рейтинге ПФР.
Информационно-аналитическая система «Инфоцентр»:
Вам удавалось провести реинжиниринг и автоматизацию бизнес-процесса «с нуля» за 5 месяцев? А если это не процесс приемки и обработки заявки, а бизнес-процесс «Инвестиционное планирование» нефтяного холдинга с участием в нем 13 дочерних предприятий? Наш проект именно об этом – уникальный опыт цифровизации бизнес-процесса управления холдингом с реальным экономическим эффектом.
За 5 месяцев был проведен реинжиниринг и автоматизация инвестиционного процесса Компании, в результате которого добились сокращения трудозатрат до 50% на администрирование процесса за счет автоматизации ручных операций, интеграции в ИТ-систему отчетных форм и документов, обеспечения возможности выгрузки автоматизированной аналитики и автоматизированного контроля по каждому узлу процесса. И, что немаловажно, обеспечение возможности выстраивания в одной системе сквозного процесса Корпоративный центр — Дочерние общества.
На сегодня, результатом внедрения уже стали более 1200 экспертиз более чем 100 инвестиционных проектов (заполненных чек-листов) с суммарным NPV более 150 млрд руб.
Цель проекта — внедрение системы, выполняющей роль «единой среды» и обеспечивающей перманентное измерение и оптимизацию ключевых БП, как неотъемлемую составляющую развития компании и средство конкурентоспособности. Основной критерий оптимизации – ресурсы (персонал, материальные ресурсы) которые тратим на выполнение конкретной операционной технологии. Суть — облегчить решение задач и сделать их выполнение быстрее и удобнее, без снижения эффективности и качества.
Улучшение показателей ключевых бизнес-процессов:
Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.
Вторая цель проекта — построение системы сквозной бизнес-аналитики о каналах привлечения клиентов, эффективности маркетинговых воздействий и обоснованности затрат на рекламу. Все перечисленные задачи можно и нужно было решить на базе CRM/BPM — системы, успешно используемой в Банке.
В рамках проекта были обозначены следующие задачи:
Количественные результаты:
Качественные результаты:
В результате выполнения проекта удалось создать эффективную систему взаимодействия CRM, BPMS и модуля «Маркетинг». Система позволила анализировать поведение клиента от момента подачи заявки на лендинге до инициации процессов сопровождения и осуществлять качественную поддержку клиента в каждой точке контакта на каждом из этапов жизненного цикла. То, на что многие организации тратят многомиллионные бюджеты удалось реализовать на действующей инфраструктуре на 90% внутренним ресурсом Банка.
ELMA
Цели и задачи
Еще до начала 2019 года Фонд управлял деятельностью, применяя современные технологии и методы. Система управления бизнес-процессами работала с учетом влияния внешней и внутренней среды. Ландшафт БП/ПРД Фонда представлял с собой модель взаимосвязанных бизнес-процессов, разработка/актуализация которых, а также проактивное моделирование осуществлялись с учетом влияния постоянных изменений ПО «Business Studio».
Но для обеспечения прочной основы для устойчивого развития Фонда и качества предоставляемых услуг было принято решение искать новые инструменты верификации бизнес-процессов, работающих «в пром». Специалисты понимали, что для решения поставленной задачи важно «увидеть» как реализуются наши бизнес-процессы и услышать «голос клиента», т.е. при улучшения процессов учитывать изменяющиеся потребности и пожелания наших клиентов.
Весной 2019 года в Фонде стартовал проект, названный «Единая группа качества» (далее- ЕГК). ЕГК- это инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов.
Технология: В Фонде проводился сбор материалов (записи звонков/личного приема/ЭОГ/диалоги из чата), которые передавались экспертам для предоставления обратной связи. Модераторы и технологи анализировали результаты работы экспертов, выявляли причины несоответствий (в случае их обнаружения), а также лучшие практики, после чего вырабатывали предложения по мероприятиям (запускали изменения текущей процессной модели, устраняли рисков, внедряли лучшие практики).
Экспертами по критериям обнаружен ряд несоответствий. По всем проведены коррекции, корректирующие мероприятия. Мониторинг выполнения данных мероприятий проводился под руководством Заместителя Генерального директора по технологиям, для чего была создана единая база и план-факт отчет рассматривался при формировании отчетности за квартал.
Анализ данных несоответствий позволил выявить узкие места в бизнес-процессах, которые были устранены, что позволило существенно снизить риск наложения штрафов (от 500 тыс. руб. до 700 тыс. руб. по каждому случаю).
В рамках анализа эксперты предложили для повышения удовлетворённости клиентов ряд технологий/методов/идей, что позволило:
Работа экспертов была передана для анализа влияния проводимых изменений на сопряженные бизнес-процессы/процедуры, что позволит системно внедрить инновации не нарушив целостность процессной модели.
Clarins — крупный французский производитель косметики премиум сегмента, самостоятельно осуществляющий импорт и дистрибуцию своей продукции на территории Российской Федерации. Значительной частью бизнеса является продажа продукции через федеральные сети косметической продукции. Но так как глобальной целью компании является персонализация и индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем, направление e-commerce является динамично-развивающимся. В связи с этим в 2018 годы было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы на базе системы Creatio (ранее — bpm’online).
Особенно значительными является следующие достижения:
Компания Navicon
Портал ВКУС – витрина корпоративных услуг, на которой можно быстро найти и заказать необходимую услугу, узнать актуальную информацию о ней, отследить статус её выполнения и оценить качество после получения. Запуск портала ВКУС для 23 тыс. сотрудников состоялся 19 августа 2019 года. С этого дня все сотрудники холдинга смогли самостоятельно регистрировать обращения, что значительно разгрузило менеджеров первой линии.
Витрина корпоративных услуг СИБУРа ВКУС — это:
Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на Process Maker. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. В рамках проекта были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.
Центр обслуживания бизнеса может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.
Результаты за полгода внедрения:
Компания NAUMEN
Команда специалистов ООО «Центр обслуживания бизнеса» — дочернего общества ПАО «КАМАЗ» — разработала мобильное приложение для сотрудников группы компаний автогиганта. Идея создания мобильного приложения выросла из необходимости дать сотрудникам удаленный доступ к расчетным листам по зарплате. Идею расширили и обогатили другим полезным функционалом. KAMAZ Mobile – один из инструментов на пути к цифровизации.
Приложение дает возможность сократить потери времени на оформление документов и личное обращение во фронт-офисы, предоставляющие нужные справки. Существующие на сегодняшний день возможности сервиса:
Группа «Татнефть» — крупный вертикально-интегрированный российский производитель нефти и газа, продуктов нефтегазопереработки и нефтехимии с географически распределенной структурой. Основную деятельность группы компаний поддерживает Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) — многофункциональное структурное подразделение, которое обеспечивает выполнение вспомогательных функций (ИТ, кадровое, бухгалтерское и другое сопровождение), а также предоставляет услуги в специфичных для нефтедобычи направлениях.
Для того чтобы ускорить и регламентировать коммуникации между потребителями и исполнителями услуг ЦОБ, стандартизировать SLA и контроль их исполнения, а также сократить время решения обращений, создана Фабрика корпоративных услуг — универсальная сервисная платформа, основанная на принципах «3М»: многофункциональность, мультисорсинг и мультиканальность.
По результатам открытого конкурса технологическим фундаментом для создания Фабрики стала платформа bpm’online. Информационная система, созданная на базе единого BPM-движка, не только позволила повысить прозрачность и ускорить ряд бизнес-процессов, но и стала инструментом для более глубокого анализа их эффективности.
ICL
В рамках программы проектов разработано 90 SLA и автоматизировано более 700 ИТ-сервисов. Время выполнения обращений сократилось на 32%. Общая удовлетворенность сотрудников работой Фабрики составила 4,8 балла по 5-балльной шкале.
В каждой коммерческой организации основной приоритет отдается задачам и процессам работы с клиентами, при этом бэк-офисные функции часто остаются в стороне, на народно-любимый «авось» или «как-нибудь». В итоге мы получаем серьезные временные потери в, казалось бы, простых вещах, а представьте еще, что эта организация имеет 90 филиалов по стране. Картина неутешительная, особенно для головного офиса, — «человеческий» фактор в таких вопросах, как согласование заключения договора КАСКО, мог сдвинуть сроки согласования на часы, что в свою очередь печально сказывалось на продажах.
Бизнес-процессы в системе уже сложились так или иначе, и изменить их крайне сложно, т.к. они живут преимущественно в головах нескольких сотрудников и как былины передаются «из уст в уста» от одних сотрудников к другим. Перед нами встала задача автоматизировать эти процессы и наладить взаимодействие подразделений.
Проект предусматривал автоматизацию следующих бизнес-процессов:
ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» предоставляет услуги по проведению государственной экспертизы проектной документации, результатов инженерных изысканий, проверки достоверности определения сметной стоимости объектов капитального строительства, технологического и ценового обоснования инвестиций.
Целью проекта стало создание комплексного решения для автоматизации сложных процессов ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» и упрощения взаимодействия проектных организаций и органов власти.
ООО «КСК Технологии»
ОАО «Завод Продмаш» производит барьерное ограждение и светотехническую продукцию для дорожной инфраструктуры, автопавильоны, горячее цинкование стальных металлоконструкций.
Business Studio
Автоматизация процессов офиса управления проектами компании Bi-Group Development.
В портфеле компании постоянно находятся около 40-50 строительных проектов. Для управления ими используется Панель руководителя, которая интегрирует данные MS Project Server, 1С, Cognos, Opera Build и позволяет взглянуть на строительство сквозь призму проектного управления.
Эффект автоматизации процессов за 3 года работы системы: