Опубликовано

Проектирование, автоматизация и внедрение процесса обработки клиентских заявлений от портала Госуслуги (ПАО «МегаФон»)

С 1 апреля 2025 года пользователи ГосУслуг получили возможность увидеть все мобильные номера, оформленные на них и подать электронное заявление на расторжение или блокировку номера по своему желанию.

О проекте

МегаФону необходимо было спроектировать и внедрить новый процесс взаимодействия с абонентом по такому виду заявок при этом:
реализовать процесс и интеграцию информационных систем к конкретной дате

  • обеспечить понятный и простой способ взаимодействия с клиентом, в том числе для отработки обратной связи от клиента и устранения причин, вследствие которых он сформировал заявку на блокировку номера
  • соблюсти все обязательные требования законодательства
  • минимизировать дополнительную нагрузку на внутренние ресурсы компании

В итоге в установленные сроки удалось спроектировать, автоматизировать и внедрить кросс-функциональный федеральный процесс и вывести его на запланированные показатели результативности. При проектировании и разработке процесса была обеспечена поддержка со стороны ключевых стейкхолдеров, собрана кросс-функциональная рабочая группа, применены инструменты AI-агентов и роботов, проведена интеграция информационных систем с государственными системами, автоматизирован основной маршрут процесса, а также настроен дашборд, позволивший участникам процесса оперативно отслеживать его показатели и предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия, как на этапе внедрения, так и после перевода процесса в операционную деятельность.

Ключевой партнер

АО «Нэксайн»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)

Опубликовано

Процессная оптимизация в деятельности «Горячая линия МФЦ» с применением принципов клиентоцентричности (ГУ ЯНАО «МФЦ»)

В условиях постоянных трансформаций государства в разных направлениях, развития цифрового пространства, перед ГУ ЯНАО «МФЦ» встала задача о выстраивании новых условий взаимодействия с ведомствами и органами власти, оперативно адаптироваться под потребности населения и улучшить коммуникации между государством и гражданами.

О проекте

Проект по оптимизации процессов в организации работы «Горячей линии МФЦ» нацелен на такие основные ключевые моменты как:

  • внедрение клиентоцентричного подхода в процесс удовлетворения потребностей граждан
  • доступность услуг и сервисов в информационном пространстве для всех граждан, устранение барьеров технических, физических, социальных
  • снижение нагрузки на специалистов за счёт автоматизации обработки типовых обращений, высвобождение персонала для более высокопрофессионального консультирования
  • сокращение операционных затрат за счёт сокращения времени обработки обращений, снижение стоимости обслуживания вызова
  • повышение скорости обслуживания, минимизация потерь обращений в пиковых нагрузках
  • круглосуточная обработка входящих звонков, не ограничиваясь рабочим временем

В проекте участвовали ООО «Лексиком», ООО «Каскад-ПРО», ООО «Феникс».

Ключевой партнер

ООО «Лексиком»

Описание проекта

Опубликовано

Внедрение процессного управления, как инструмент повышения эффективности работы (РЦО СПб ГКУ «МФЦ»)

Идея внедрения процессного управления, как инструмент повышения эффективности работы регионального центра оптимизации, созданного на базе Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр документов» (далее – РЦО, СПб ГКУ «МФЦ» соответственно) возникла в процессе активного развития проектной деятельности РЦО, а именно в рамках участия в ключевых проектах федерального и регионального уровня по направлению.

О проекте

Внедрение процессного управления в РЦО позволило организовать эффективную матричную систему управления проектами и функциональными задачами РЦО, посредством:

  • определения ролей и ответственности работников РЦО
  • оптимизации взаимодействия между отделами
  • повышения прозрачности и управляемости
  • синхронизации целей и задач
  • разгрузки руководителей и смещения фокуса на стратегическое планирование
  • стандартизации и оптимизации внутренних процессов
  • упрощения мониторинга и оценки эффективности.

Описание деятельности РЦО встроено в общую архитектурную структуру СПб ГКУ «МФЦ» и является ключевым элементом, определяющим его роль в системе предоставления государственных, муниципальных и иных услуг (сервисов).

Описание архитектурной структуры СПб ГКУ «МФЦ» осуществляется путем составления и актуализации описания каждого процесса и требований к ним при помощи инструмента Business Studio (схем в нотации IDEF0 и BPMN).

Ключевой партнер

Центр развития МФЦ Фонда «Центр стратегических разработок»

Описание проекта

Опубликовано

Управление процессами по показателям эффективности (ГУ ЯНАО «МФЦ»)

Проект представляет собой комплексную систему процессного управления, внедренную в МФЦ Ямало‑Ненецкого автономного округа. В его основе единая базовая процессная модель, которая позволяет систематически оптимизировать предоставление государственных и муниципальных услуг даже при ограниченной численности персонала.

О проекте

Ключевой механизм работы:

  • регулярные замеры ключевых параметров процессов (время обработки, нагрузка, качество сервиса)
  • внедрение и мониторинг системы KPI как инструмента объективной оценки
  • оперативная корректировка процессов на основе полученных данных

Благодаря этому подходу МФЦ ЯНАО достигает:

  • повышения качества и скорости обслуживания граждан
  • роста производительности без увеличения штата
  • прозрачности и предсказуемости рабочих процессов
  • возможности тиражировать опыт в других регионах с аналогичными условиями

Проект демонстрирует, как системный анализ и гибкая настройка процессов позволяют добиваться высоких результатов в условиях ресурсных ограничений. Его ценность — в доказанной работоспособности модели: мы показываем, что эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг определяется не количеством сотрудников, а грамотной организацией их работы.

Ключевой партнер

Центр стратегических разработок

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)

Опубликовано

Цифровизация внутренних процессов как инструмент управления инцидентами (ГБУ ЛО «МФЦ»)

Тема цифровизации внутренних процессов выбрана не случайно. Это не автоматизация действий, это изменение внутрикорпоративного взаимодействия, основанное на бережливом подходе – не принимай брак, не делай брак, не передавай брак.

О проекте

Ранее устранение инцидентов занимало много времени, каждый раз делалось разными специалистами, было много бумаг и лишних действий. Сотрудники не видели процесса в целом, не были определены зоны ответственности. Поэтому для начала провели оптимизацию процесса, исключили лишние действия, определили зоны ответственности, создали цепочку помощи и алгоритм действий. Затем внедрили бизнес-процесс в текущую деятельность. В результате получили инструмент визуального управления и сформированный у сотрудников навык работы «точно в срок».

Описание проекта

Опубликовано

Внедрение системы регламентирующей документации (ГКУ ИАЦ в сфере здравоохранения г. Москвы)

Организация работы с процессной документацией, включающая в себя схемы процессов BPMN 2.0, межпроцессные взаимодействия и обеспечение синхронной актуализации документов с внесением изменений в системы автоматизации процессов.

В рамки проекта входили задачи перевода проектирования процессов из «народного фольклора» на BPMN 2.0.

СРД — совокупность решений, позволяющих обеспечить централизованное хранение, согласованный ввод документации в эксплуатацию, авторизованный доступ к документам, а также учет межпроцессных взаимодействий.

Описание проекта

Опубликовано

Упрощенный налоговый вычет без документов (ВТБ Онлайн)

ВТБ первым из российских банков совместно с ФНС обеспечили возможность оформить имущественный налоговый вычет, который входит в число наиболее востребованных госуслуг, полностью в дистанционном формате. Упрощенная онлайн-процедура позволяет ипотечным заемщикам ВТБ сократить срок получения налогового вычета в 4 раза — с 4 до 1 месяца, не требует посещения офиса банка и ФНС. Благодаря этому сервису полностью исключен ручной труд контролеров ФНС, что позволяет сократить количество ошибок и возвратов документов. С ноября 2021 клиентам не нужно собирать бумажные документы, их скан-копий и оформлять декларацию 3-НДФЛ. Мы уже сэкономили сотни часов ипотечным клиентам ВТБ, т.к. новый сервис позволяет подать заявление на имущественный вычет в режиме онлайн в несколько кликов. Стоит также отменить, что благодаря данному сервису ВТБ снизил операционные издержки и нагрузку на офисы банка.

Запуск подобных сервисов позволит ВТБ создать дополнительные конкурентные преимущества, благотворно скажется на индексе потребительской лояльности и привлечет в Банк новых клиентов.

Над созданием сервиса упрощенного возврата налогов работала производственная команда из 20 человек, также были вовлечены коллеги из смежных подразделений и непрерывно шло взаимодействие с ФНС. Руководство банка оказало сильнейшую поддержку при реализации этого проекта. Благодаря чему, а также слаженной работе сотрудников стрима «Госуслуги», запуск прошел в рекордно быстрые сроки (согласования, занимавшие ранее 3-4 месяца, проходили за 1-2 недели). В результате сервис заработал в ноябре 2021г., через 6 месяцев с момента выхода закона №100-ФЗ.

Ключевой партнер

ГК «Иннотех»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)

Опубликовано

TPM для BPM. Внедрение системы всеобщего ухода за оборудованием в государственной организации (Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара)

В целях эффективного управления процессами в государственной организации принято решение самостоятельной разработки и внедрения в деятельности BPM программы по управлению бизнес-процессами.
Команда Управления приняла участие в акселерационно — образовательной программе КЛИК в рамках которой разработала BPM-программу по управлению бизнес-процессами в государственной организации, включающую в себя нотацию, возможность прогружать данные, подсвечивать дублирование, высвечивать узкие места, отображающую архитектуру организации, с использованием открытого кода и внутреннего сервера.

Однако при внедрении программы в операционную деятельность команда столкнулась с проблемой: неумение сотрудников самостоятельно поддерживать достаточную работоспособность своих рабочих станций (техническое оснащение рабочих мест). Для решения выявленной проблемы принято решение внедрить в организации систему TPM (всеобщий уход за оборудованием).

В ходе проекта собрана информация о всевозможных потерях, связанных с неполадками в оборудовании, произведена классификация неполадок (по принципу доступность для устранение пользователем), разработана программа обучения и система грейдов (уровней знаний) для сотрудников, разработана стандартная операционная процедура по уходу за оборудованием, определены точки контроля и мониторинга работоспособности процедуры.

Внедрение TPM в государственной организации позволило в первую очередь: повысить эффективность сотрудников вследствие повышения скорости работы и повышения отказоустойчивости оборудования. А также: снизить затраты на закупку оборудования, снизить время простоя специалистов, ожидающих решения технических проблем, повысить удовлетворенность внутренних клиентов (сотрудников) и внешних клиентов (снижение времени ожидания и оказания услуги гражданам), высвободить время IT специалистов на деятельность по оптимизации деятельности организации.

Описание проекта

Опубликовано

Автоматизация учета производственных показателей процессов установления пенсий и социальных выплат и личного вклада работников в общий результат работы (Центр по установлению и выплате пенсий ПФР в Республике Бурятия)

Цель проекта: учет и оценка показателя производительности труда в рамках государственного учреждения:

Миссия проекта: «Инфоцентр – наша жизнь. Мы — команда».

Результаты

В результате проекта подтверждена лидерская позиция Центра и вышестоящей организации Отделения ПФР по Республике Бурятия в рейтинге ПФР.

  • разработка и применение цифрового паспорта процессов
  • онлайн контроль количества обработанных процессов по Центру, отделам, сотрудникам
  • оценка приоритетов обработки по типам пенсионных действий и по срокам
  • анализ текущего распределения работ и нагрузки при прохождении процессов по этапам
  • доступная визуальная информация для руководства и сотрудников
  • оценка личного вклада работников в общие результаты работы с применением условных единиц, авторасчет премирования

Информационно-аналитическая система «Инфоцентр»:

  • 122 зарегистрированных пользователя
  • 19879 просмотров за 2018г., 50246 за 2019 г.

Описание проекта

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)

Опубликовано

Эволюция системы управления процессом выплаты пенсий (Отделение ПФР по Тверской области)

Проект состоит из отдельных решений автоматизации и консолидации  как контроля результатов технологических процессов,так и повышения качества предоставления государственных услуг ПФР клиентам. В первые месяцы работы Центра ПФР, созданного в июле 2017 года, стояла проблема выполнения процессов выплаты пенсий, выполняемых в индивидуальном режиме, в том же объеме, но с сокращением затрачиваемого времени. Отсутствовала система коммуникации специалистов территориальных органов ПФР, осуществляющих назначение пенсий со специалистами выплаты пенсий.

Руководством Отделения ПФР было принято решение автоматизировать бизнес-процесс по выплате пенсий, сформировать систему контроля выплаты пенсий, оптимизировать сообщение между структурными подразделениями и территориальными органами ПФР для оперативного решения вопросов, в том числе по обращениям граждан.

Внедрение управления бизнес-процессами позволило сделать более прозрачным процесс для внутреннего клиента, усилить контрольные функции со стороны руководства и Отделения ПФР, упростить взаимодействие между территориально удаленными структурными подразделениями. Синхронизированы действия специалистов.

Опыт организации управления бизнес-процессами, внедряемый Отделением ПФР по Тверской области, является инновационным в своей сфере, затрагивает программные комплексы, используемые в системе ПФР, и активно перенимается другими регионами.

Описание проекта

Опубликовано

КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов (Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара)

Комплексный проект Управления ПФР «КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов» (далее — КирПром 3.0) является компонентом портфеля «Отделение будущего», утвержденного в Отделении ПФР по Самарской области в ноябре 2017 года. Проект КирПром 3.0 в части его промежуточных результатов был участником конкурса «BPM-проект года 2018», а в 2019 году проект был полностью и успешно завершён. Проект КирПром 3.0 стартовал в 2017 году, окончен — в ноябре 2019 года.

Трансформация затронула три большие группы подразделений Управления:

  • фронт-офис (клиентская служба, группа по работе с обращениями граждан, контакт-центр, работа с юридическими лицами и ИП)
  • бэк-офис (подразделения, не контактирующие с клиентами напрямую, занимающиеся расчетами и подготавливающие документацию для оказания услуг)
  • сервисы (подразделения, поддерживающие деятельность организации)

Часть проекта «КирПром 3.0», реализованная в 2018 году, была направлена, в первую очередь, на улучшение качества работы с внешними Клиентами ПФР, следующая часть проекта трансформировала сервисные службы Управления ПФР и улучшила работу бэк-офиса.

Основные продукты проекта «КирПром 3.0»: оптимизация работы архивных помещений, Программа логистики для внутреннего переезда сотрудников Управления и Программа поиска пенсионных дел. Информационные продукты интегрированы в систему ПФР в результате межведомственного взаимодействия Управления ПФР и детского технопарка “Квантроиум 63”.

Результаты

  • Введение автоматизированной программы поиска дел позволило сократить время поиска и доставки пенсионных дел в 1,7 раза (с 15 мин. до 9 мин).
  • Переезд сотрудников сократил потери рабочего времени на внутреннее перемещение на 2% в день.
  • Годовой экономический эффект от проекта КирПром 3.0:
    экономия времени: 5360 часов
  • Условное перераспеределение сотрудников: 3,1 чел.
  • Условная экономия средств: 1,24 млн. руб.

Описание проекта

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)

Опубликовано

Терминалы виртуальной клиентской службы (Отделение ПФР по Республике Татарстан)

Целью изготовления и внедрения программно-аппаратного комплекса «Терминалы виртуальной клиентской службы» является повышение доступности услуг Пенсионного фонда России, а также создание альтернативной формы работы с населением, при которой нет необходимости физически посещать  клиентские службы в территориальных органах ПФР, т.е. создание интерактивной площадки «вопрос-ответ» с консультациями специалистов Пенсионного фонда по вопросам пенсионного и социального обеспечения.

Основные принципы предоставления услуг с использованием ТВКС:

  • дистанционное взаимодействие между заявителем и органами ПФР, предоставляющими услуги
  • автоматические процедуры предоставления услуг
  • сокращение сроков и упрощение процедур предоставления услуг

Принципиальное отличие ТВКС – возможность их установки не только в клиентских службах Управлений ПФР, но и «снаружи», в массовых, общедоступных для населения местах, с такими же функциями клиентских служб Управлений ПФР, только предоставляемыми в режиме видеоконференцсвязи.

Результаты внедрения терминалов виртуальных клиентских служб:

  • обеспечение удобного и понятного интерфейса, реализующего обращение за предоставлением государственных услуг, мониторинг за ходом их предоставления, и получение результатов предоставления услуг
  • создание условий для получения услуг, отвечающих обоснованным ожиданиям граждан, сформированным в результате их опыта взаимодействия с банкоматами и др.
  • обеспечение гражданам доступности различных форм (способов) получения услуг, с сохранением традиционного способа — личного взаимодействия с органом ПФР

Описание проекта

Опубликовано

Автоматизированный процесс государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий (Ульяновскгосэкспертиза)

ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» предоставляет услуги по проведению государственной экспертизы проектной документации, результатов инженерных изысканий, проверки достоверности определения сметной стоимости объектов капитального строительства, технологического и ценового обоснования инвестиций.

Целью проекта стало создание комплексного решения для автоматизации сложных процессов ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» и упрощения взаимодействия проектных организаций и органов власти.

Результаты

  • Поддержание жизненного цикла предоставления услуги от подачи заявления до выдачи заключения
  • Поддержание сложных процессов взаимодействия экспертов и других сотрудников организации: заключение договора, отслеживание оплаты, согласование и подписание проекта заключения
  • Единая среда работы сотрудникам организации и заявителям
  • Подача заявлений и документов в электронном виде через Личный кабинет и информирование Заявителя о статусе исполнения процесса
  • Контроль соблюдения последовательности и сроков выполнения административных процедур
  • Интеграция с инфраструктурой «Электронного правительства»

Ключевой партнер

ООО «КСК Технологии»

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)