Внедрение единого процессного портала ПАО «Газпром нефть» (Газпром нефть)

Создание и внедрение удобного инструмента, доступного всем сотрудникам, для работы с процессной моделью Компании.

Цели проекта

— изучить процессную модель Компании, посмотреть процессную аналитику (дашборды);
— найти и проанализировать модель интересующего утвержденного бизнес-процесса, обсудить с коллегами, прокомментировать, предложить улучшения (подать заявку на изменение процесса);
— создать эскиз нового бизнес-процесса, экспортировать в PDF;
— создать рабочую группу по улучшению бизнес-процесса.

Описание проекта

Формирование культуры соблюдения стандартов на промышленном предприятии (ПНППК)

В ПАО «ПНППК» более 20 лет назад была внедрена система менеджмента качества: в 1997 был реализован проект по разработке комплекса нормативных документов (стандартов, положений и инструкций). Также в компании существует система документации, регламентирующей деятельность подразделений (паспорта подразделений, паспорта должностей и должностные инструкции). В течение многих лет накапливался разрыв между положениями документов указанных систем.

С 2003 года в Компании используется бизнес-моделирование. До 2016 года отдел бизнес-моделирования находился в составе службы ИТ. Бизнес-модели, как правило, создавались либо для анализа деятельности с целью ее дальнейшей автоматизации, либо разрабатывались в качестве приложения к существующим документам.

Для качественного роста компании в сфере процессного управления требовалось изменение устоявшихся за много лет механизмов работы, в том числе за счет изменения отношения к бизнес-моделированию, как к инструменту, помогающему аналитикам не просто описывать существующую деятельность, а выстраивать определенные взаимосвязи, выявлять проблемы и предлагать улучшения.

Описание проекта

Погружение в мир цифровых процессов (GS NANOTECH)

Производство микроэлектроники включает в себя сложные процессы, ошибки в которых влекут большие потери для компании, поэтому мы уделяем особое внимание качеству процессов. Наш проект нацелен на становление на путь цифровизации процессов, погружение всего производства в развитие в данном направление и получение положительных результатов для Компании.

Для реализации данного проекта был создан участок процессного управления, состоящий из 3-х сотрудников, который ежедневно продолжает внедрять новые процессы. В систему были включены абсолютно все сотрудники компании, количество которых составляет 160. Было запущено более 3600 экземпляров различных процессов, выполнено 26383 задачи по процессам.

Общее количество автоматизированных процессов равно 74, в число которых вошли как основные, так и поддерживающие процессы.

Несмотря на то, что мы не имеем собственной ИТ- структуры, вся работа была проведена собственными силами без привлечения сторонних организаций.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления проектной деятельности в едином контуре с участием муниципалитетов Владимирской области на основе жизненного цикла проекта (Администрация Владимирской области)

Внедрение системы управления проектной деятельности в едином контуре с участием муниципалитетов Владимирской области на основе жизненного цикла проекта

Описание проекта

Автоматизация учета производственных показателей процессов установления пенсий и социальных выплат и личного вклада работников в общий результат работы (Центр по установлению и выплате пенсий ПФР в Республике Бурятия)

Цель проекта: учет и оценка показателя производительности труда в рамках государственного учреждения:

Миссия проекта: «Инфоцентр – наша жизнь. Мы — команда».

Результаты

В результате проекта подтверждена лидерская позиция Центра и вышестоящей организации Отделения ПФР по Республике Бурятия в рейтинге ПФР.

  • разработка и применение цифрового паспорта процессов
  • онлайн контроль количества обработанных процессов по Центру, отделам, сотрудникам
  • оценка приоритетов обработки по типам пенсионных действий и по срокам
  • анализ текущего распределения работ и нагрузки при прохождении процессов по этапам
  • доступная визуальная информация для руководства и сотрудников
  • оценка личного вклада работников в общие результаты работы с применением условных единиц, авторасчет премирования

Информационно-аналитическая система «Инфоцентр»:

  • 122 зарегистрированных пользователя
  • 19879 просмотров за 2018г., 50246 за 2019 г.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Эволюция системы управления процессом выплаты пенсий (Отделение ПФР по Тверской области)

Проект состоит из отдельных решений автоматизации и консолидации  как контроля результатов технологических процессов,так и повышения качества предоставления государственных услуг ПФР клиентам. В первые месяцы работы Центра ПФР, созданного в июле 2017 года, стояла проблема выполнения процессов выплаты пенсий, выполняемых в индивидуальном режиме, в том же объеме, но с сокращением затрачиваемого времени. Отсутствовала система коммуникации специалистов территориальных органов ПФР, осуществляющих назначение пенсий со специалистами выплаты пенсий.

Руководством Отделения ПФР было принято решение автоматизировать бизнес-процесс по выплате пенсий, сформировать систему контроля выплаты пенсий, оптимизировать сообщение между структурными подразделениями и территориальными органами ПФР для оперативного решения вопросов, в том числе по обращениям граждан.

Внедрение управления бизнес-процессами позволило сделать более прозрачным процесс для внутреннего клиента, усилить контрольные функции со стороны руководства и Отделения ПФР, упростить взаимодействие между территориально удаленными структурными подразделениями. Синхронизированы действия специалистов.

Опыт организации управления бизнес-процессами, внедряемый Отделением ПФР по Тверской области, является инновационным в своей сфере, затрагивает программные комплексы, используемые в системе ПФР, и активно перенимается другими регионами.

Описание проекта

Автоматизация бизнес-процесса «Инвестиционное планирование» (Зарубежнефть)

Вам удавалось провести реинжиниринг и автоматизацию бизнес-процесса «с нуля» за 5 месяцев? А если это не процесс приемки и обработки заявки, а бизнес-процесс «Инвестиционное планирование» нефтяного холдинга с участием в нем 13 дочерних предприятий? Наш проект именно об этом – уникальный опыт цифровизации бизнес-процесса управления холдингом с реальным экономическим эффектом.

За 5 месяцев был проведен реинжиниринг и автоматизация инвестиционного процесса Компании, в результате которого добились сокращения трудозатрат до 50% на администрирование процесса за счет автоматизации ручных операций, интеграции в ИТ-систему отчетных форм и документов, обеспечения возможности выгрузки автоматизированной аналитики и автоматизированного контроля по каждому узлу процесса. И, что немаловажно, обеспечение возможности выстраивания в одной системе сквозного процесса Корпоративный центр — Дочерние общества.

На сегодня, результатом внедрения уже стали более 1200 экспертиз более чем 100 инвестиционных проектов (заполненных чек-листов) с суммарным NPV более 150 млрд руб.

Описание проекта

Видеозапись выступления

КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов (Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара)

Комплексный проект Управления ПФР «КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов» (далее — КирПром 3.0) является компонентом портфеля «Отделение будущего», утвержденного в Отделении ПФР по Самарской области в ноябре 2017 года. Проект КирПром 3.0 в части его промежуточных результатов был участником конкурса «BPM-проект года 2018», а в 2019 году проект был полностью и успешно завершён. Проект КирПром 3.0 стартовал в 2017 году, окончен — в ноябре 2019 года.

Трансформация затронула три большие группы подразделений Управления:

  • фронт-офис (клиентская служба, группа по работе с обращениями граждан, контакт-центр, работа с юридическими лицами и ИП)
  • бэк-офис (подразделения, не контактирующие с клиентами напрямую, занимающиеся расчетами и подготавливающие документацию для оказания услуг)
  • сервисы (подразделения, поддерживающие деятельность организации)

Часть проекта «КирПром 3.0», реализованная в 2018 году, была направлена, в первую очередь, на улучшение качества работы с внешними Клиентами ПФР, следующая часть проекта трансформировала сервисные службы Управления ПФР и улучшила работу бэк-офиса.

Основные продукты проекта «КирПром 3.0»: оптимизация работы архивных помещений, Программа логистики для внутреннего переезда сотрудников Управления и Программа поиска пенсионных дел. Информационные продукты интегрированы в систему ПФР в результате межведомственного взаимодействия Управления ПФР и детского технопарка “Квантроиум 63”.

Результаты

  • Введение автоматизированной программы поиска дел позволило сократить время поиска и доставки пенсионных дел в 1,7 раза (с 15 мин. до 9 мин).
  • Переезд сотрудников сократил потери рабочего времени на внутреннее перемещение на 2% в день.
  • Годовой экономический эффект от проекта КирПром 3.0:
    экономия времени: 5360 часов
  • Условное перераспеределение сотрудников: 3,1 чел.
  • Уусловная экономия средств: 1,24 млн. руб.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Эффективный процесс внутреннего аудита бизнес-процессов. Совершенствование vs Проверка (СПЛАТ ГЛОБАЛ)

В рамках глобальной оптимизации бизнес-процессов в компании процесс внутреннего аудита также был полностью трансформирован. Автоматизация процесса проходила собственными силами компании, включая разработку технического задания и реализацию проекта на базе программных продуктов Confluence, Jira.

Цель: получить удобный прозрачный инструмент для улучшения процессов компании.

Результатом проекта стал готовый автоматизированный продукт для проведения внутренних аудитов и реализации корректирующих действий.

Основные составляющие процесса:

  1. Наличие доступного годового графика внутренних аудитов, с возможностью редактирования в онлайн режиме всеми участниками процесса.
  2. Чек-листы для аудиторов — доступны в автоматизированной системе, возможность заполнения в электронном формате во время аудита c планшетов.
  3. Отчет — руководитель и участники аудита отчет получают в день проведения аудита в онлайн формате с возможностью обсуждения результатов.
  4. Задачи с несоответствиями и возможностями для улучшения формируются в онлайн формате и направляются исполнителям для разработки корректирующих действий.
  5. Корректирующие действия. Онлайн формат разработанных корректирующих действий и статуса.
  6. Оценка результативности с возможностью вернуть на доработку корректирующие действия.

Основные преимущества реализации проекта:

  1. Наличие данных о ходе всего процесса в онлайн режиме — от графика аудитов по оценки результативности корректирующих действий.
  2. Наличие базы знаний по выявленным несоответствиям для других площадок.
  3. Собственная разработка, полностью адаптированная для нужд организации.
  4. Изменение психологической составляющей при аудите — фокус на улучшение, минимизируя боязнь проверок.

Управление инвестиционными проектами (ГАЗПРОМ НЕФТЬ)

Создание единого окна для участников бизнес-процесса по подготовке материалов к принятию инвестиционных решений на коллегиальном органе Компании.

Цели проекта

  1. Сократить срок принятия инвестиционных решений
  2. Сократить потери и повысить эффективность процесса

Описание проекта

Корпоративная система управления розничной сетью (Санги Стиль)

Цель проекта — внедрение системы, выполняющей роль «единой среды» и обеспечивающей перманентное измерение и оптимизацию ключевых БП, как неотъемлемую составляющую развития компании и средство конкурентоспособности. Основной критерий оптимизации – ресурсы (персонал, материальные ресурсы) которые тратим на выполнение конкретной операционной технологии. Суть — облегчить решение задач и сделать их выполнение быстрее и удобнее, без снижения эффективности и качества.

Цифры проекта

  • Количество торговых точек на начало внедрения — 640
  • Количество участников, выполняющих задачи по процессам – 850
  • Проектная командам (развитие и поддержка системы) — 15

Результаты

  1. Описаны, нормированы по времени и автоматизированы все задачи ключевых бизнес — процессов из списка по проекту (Управление маркетинговыми активностями, Контроль стандартов организации розничных продаж, Управление уровнем доступности товара и послеакционными остатками товара в торговой точке, Управление инцидентами и др.)
  2. Выполнен переход на процессное управление, формализованные бизнес-процессы стали более прозрачны и понятны.
  3. Минимизировано влияние человеческого фактора.
  4. Полностью исчезли операционные разногласия между отделами, участвующими в процессе.
  5. Оперативно принимается решение по негативным отклонениям от требуемого результата по процессу на основе объективной картины работы по процессу в режиме реального времени.
  6. Реализована интеграция с внешними сервисами.

Улучшение показателей ключевых бизнес-процессов:

  • средняя длительность выполнения экземпляра процесса – снижение на 60%
  • качество выполнения бизнес-процесса (учет количества задач «на доработку» в рамках выполнения экземпляра процесса – снижение кол-ва задач «на доработку» на 90%)

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизированная система управления бизнес-процессами компании: от ручного управления к единому информационному пространству (ПРОТОН-ЭЛЕКТРОТЕКС)

Проблемы операционного уровня, с которыми столкнулась наша компания в процессе роста бизнеса:

  • Система операционного менеджмента, построенная на базе классического подхода ИСО 9001, стала инертной и разрослась в большом количестве плохо связанных бумажных регламентов, которые стали сложными для восприятия и исполнения, включали действия с неустановленной ценностью, интерпретировались неоднозначно
  • Возросло влияние человеческого фактора: персонал самопроизвольно мог изменять порядок исполнения деятельности с целью «усовершенствования»
  • Зачастую интерфейсы между исполнителями были слабо формализованы, как следствие, поток ресурсов прерывался или искажался. Работы выполнялись не в срок, полученные результаты не соответствовали ожиданиям и требованиям.
  • Ручное управление с ростом компании стало менее результативным, отвлекалось колоссальное количество ресурсов.
  • Процедура внедрения изменений / улучшений стала сложной и неповоротливой, не могла гарантировать стабильный результат, в силу чего требовалось усиление контрольных функций.

Для решения озвученных проблем был запущен проект по реорганизации процессного менеджмента предприятия, в рамках которого были пересмотрены и актуализированы базовые идеи процессного подхода, применяемые в компании.

Цель проекта

Оперативное и качественное внедрение новой модели процессного менеджмента через систематизацию и автоматизацию деятельности по управлению бизнес-процессами компании  в едином информационном пространстве.

Достижения

  • Создана интерактивная платформа системы бизнес-процессов компании с возможностью «проваливания» на следующие уровни и с консолидацией всей информации по бизнес-процессам: шифры и наименования, владельцы, дашборды , регламенты, кнопки запуска (для автоматизированных процессов), связанные маршруты документов.
  • Разработаны и внедрены автоматизированные БП, предназначенные для системной работы с бизнес-процессами всех уровней cистемы БП.
  • Управление бизнес-процессами компании ведется через систему взаимосвязанных автоматизированных бизнес-процессов, охватывающих контур от инициации разработки БП до отмены БП, что обеспечивает целостность Системы бизнес-процессов компании.

Результаты

  • Доля просроченных этапов разработки снизилась более чем на 20%.
  • Доля внедренных улучшений в общем количестве принятых к внедрению повысилось на 15%
  • Количество обращений по функционалу бизнес-процессов снизилось более чем на 20 %
  • Процент выполнения плана разработки БП повысился на 12%
  • Повысилась вовлеченность персонала в процессную деятельность. Количество запросов на разработку / изменение БП увеличилось более чем на 30%

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Роботизация бизнес-процессов (Банк Казани)

Как и многие финансовые организации, Банк Казани вынужден выполнять множество рутинных операций, в том числе актуализировать анкетные данные своих клиентов. Банк обязан обновлять информацию клиентов раз в год, иначе ему грозят штрафы регулятора. При этом большинство рабочего времени сотрудников уходило на открытие ссылок и сверку данных, а не на более приоритетные бизнес-задачи.

Для автоматизации линейных процессов Банк Казани обратился в ICL Services для разработки робота в UiPath Studio, который умеет имитировать действия сотрудников банка и выполнять их гораздо быстрее. Робот делает то же самое, что и сотрудник: открывает ссылки в браузере, копирует и вставляет данные, запускает приложения. Робот проверяет анкеты по ночам и в праздники. Он не может заходить в те же анкеты, в которых работают сотрудники. Все действия робот фиксирует в таблице Excel и формирует отчет о проделанной работе.

Количество обрабатываемых анкет в Банке Казани после внедрения робота увеличилось в 17 раз. Каждую анкету робот обрабатывает на 70-80% быстрее, чем сотрудник. При этом ему не нужно рабочее место, соцпакет и обучение с нуля, а заказчик может легко подключить еще одного робота и масштабировать обработку анкет с минимальными издержками.

Роботизация бизнес-процессов в финансовой сфере исключает ошибки, связанные с человеческим фактором, ускоряет рутинные задачи и позволяет сотрудникам заняться более сложными бизнес-процессами.

Ключевой партнер

ICL Services (ООО «ДжиДиСи Сервисез»)

Описание проекта

CRM 2.0. Как BPM помогает выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами (Инвестиционный банк «ВЕСТА»)

Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.

Вторая цель проекта — построение системы сквозной бизнес-аналитики о каналах привлечения клиентов, эффективности маркетинговых воздействий и обоснованности затрат на рекламу. Все перечисленные задачи можно и нужно было решить на базе CRM/BPM — системы, успешно используемой в Банке.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • обеспечить идентификацию клиента в момент входящего звонка и автоматическое открытие карточки клиента
  • обеспечить автоматическую фиксацию тем, типов обращений и длительности звонка для последующей аналитики
  • обеспечить фиксацию ключевых этапов процессов обслуживания клиентов, писем и смс-уведомлений в карточке клиента
  • построить сквозную маркетинговую аналитику от момента получения заявки на продукт на лендинге, до момента подписания клиентом документов на продукт
  • пересмотреть форматы и тексты уведомлений, направляемых клиентам — форматы должны стать современными и привлекательными для клиента, тексты легкими и понятными

Результаты

Количественные результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки входящего звонка на 30%
  • Сокращение стоимости поддержки системы сквозной бизнес-аналитики на 15% за счет анализа и оптимизации настроек
  • Сокращение количества обращений клиентов на 14% за счет переработки контента, оптимизации текстов уведомлений
  • Сокращение обращений клиентов с типом «претензия» на 32%

Качественные результаты:

  • Существенно изменилось отношение владельцев к бизнес-процессам, они осознали ответственность за результат исполнения процессов и качество контента, отправляемого клиентам, а также зависимость между доступностью изложения информации и количеством обращений клиентов в Банка
  • Изменилось отношение к бизнес-процессам сотрудниками, осуществляющими обработку обращений клиентов. Сотрудники осознают важность фиксации точек контактов и важность наличия аналитики по типам и темам обращений
  • Сотрудники Процессного офиса стали ближе к бизнесу, бизнес-процессы для них не только набор задач и сценариев — это качество предоставления услуг и сервисов, а следовательно — возможность положительно влиять на финансовый результат всей организации

В результате выполнения проекта удалось создать эффективную систему взаимодействия CRM, BPMS и модуля «Маркетинг». Система позволила анализировать поведение клиента от момента подачи заявки на лендинге до инициации процессов сопровождения и осуществлять качественную поддержку клиента в каждой точке контакта на каждом из этапов жизненного цикла. То, на что многие организации тратят многомиллионные бюджеты удалось реализовать на действующей инфраструктуре на 90% внутренним ресурсом Банка.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Видеозапись выступления

Реинжиниринг процессов контроля нераспределенного объема коммунальных услуг (Жилкомсервис Кронштадтского района)

Одна из ключевых угроз для ресурсо-снабжающих организаций – высокий уровень кредиторской задолженности за предоставленные коммунальные ресурсы (ХВС, ГВС, водоотведение, тепловая энергия). Он влечет снижение качества предоставляемых жилищных услуг (текущий ремонт и содержание общего имущества многоквартирных жилых домов) жителям и пользователям нежилых помещений. Указанная проблема актуальна для игроков всей отрасти управления многоквартирными жилыми домами в стране, так как базируется на требованиях федерального законодательства.

По итогам 2015 – первой половины 2016 годов среднемесячный прирост задолженности ООО Жилкомсервис Кронштадтского района перед РСО составлял 2,04 млн. руб. (25 млн. руб. в год), в т.ч. по причине нераспределенного объема коммунальных услуг на 1,44 млн. руб. в мес. или 17,3 млн. руб. в год (70% от общего прироста).

Основная цель проекта: в срок до 01.06.2018 г. разработать и реализовать программу мероприятий по ликвидации причин прироста задолженности перед РСО не менее чем на 80% за счет снижения убытков по причине нераспределенного объема коммунальных услуг.

Ключевая задача проекта: создать автоматизированную систему, дающую возможность в режиме реального времени удалено контролировать исполнение бизнес-процессов, являющихся источниками возникновения нераспределенного объема коммунальных услуг.

Ключевой партнер

Системы контроля

Описание проекта

Видеозапись выступления

Комплексный подход к организационному развитию в проектно-ориентированной компании (Русатом Оверсиз)

АО «Русатом Оверсиз» (АО РАОС) — компания Госкорпорации «Росатом», ответственная за продвижение на зарубежных рынках интегрированного предложения проектов сооружения АЭС, атомных станций малой мощности (АСММ) и центров ядерной науки и технологий (ЦЯНТ). Ключевыми задачами АО РАОС являются рост зарубежного портфеля заказов предприятий Госкорпорации «Росатом» и сохранение лидирующих позиций России на глобальном атомном рынке.

Проект реализован с целью:

  • повысить эффективность управления компанией за счет четкого разделения полномочий руководителей прямого подчинения руководителю организации и распределения функционала структурных подразделений.
  • выстроить легко масштабируемую организационную структуру, позволяющую без существенных изменений (роста численности / удорожания) наращивать и развивать внутренние компетенции и ориентированную на эффективное выполнение поставленных задач.
  • повысить информированность работников о бизнес-процессах организации и изменениях, происходящих в организации, а также сократить время разработки и актуализации документов.

Результаты

За счет создания формализованной процессной модели удалось:

  • сформировать у работников организации единое понимание реализуемых бизнес-процессов
  • вовлечь работников в непрерывный процесс улучшения бизнес-процессов (за последний год пересмотрено 78 процессов)
  • сократить время разработки бизнес-процессов в дочерней организации (за счет использования референтных моделей)

За счет созданной системы распределения ответственности и делегирования полномочий руководителей удалось:

  • создать сбалансированную и гибкую организационную структуру организации (сформированы единые центры компетенций, позволяющие наращивать и развивать внутренние экспертизы; исключено дублирование функций в структурных подразделениях организации; отсутствуют «функциональные трубы»)
  • в 3 раза сократить долю рассматриваемых входящих документов руководителем организации (с 47% до 16%), при этом общий объем входящих документов вырос в ~1,5 раза
  • оптимизировать бизнес-процесс по «регистрации входящих/исходящих документов» (сокращено время доведения документов до исполнителей / из процесса исключены повторяющие операции).

За счет создания единого информационного портала предоставляющий работникам доступ к схемам бизнес-процессов, организационной структуре, положениям о структурных подразделениях, должностным инструкциям и паспортам должностей работников удалось:

  • повысить информированность работников о бизнес-процессах и производимых изменениях в организации
  • в 2,5 раза сократить время разработки и актуализации документов

Ключевой партнер

«СТУ-Софт» (Business Studio)

Описание проекта

Терминалы виртуальной клиентской службы (Отделение ПФР по Республике Татарстан)

Целью изготовления и внедрения программно-аппаратного комплекса «Терминалы виртуальной клиентской службы» является повышение доступности услуг Пенсионного фонда России, а также создание альтернативной формы работы с населением, при которой нет необходимости физически посещать  клиентские службы в территориальных органах ПФР, т.е. создание интерактивной площадки «вопрос-ответ» с консультациями специалистов Пенсионного фонда по вопросам пенсионного и социального обеспечения.

Основные принципы предоставления услуг с использованием ТВКС:

  • дистанционное взаимодействие между заявителем и органами ПФР, предоставляющими услуги
  • автоматические процедуры предоставления услуг
  • сокращение сроков и упрощение процедур предоставления услуг

Принципиальное отличие ТВКС – возможность их установки не только в клиентских службах Управлений ПФР, но и «снаружи», в массовых, общедоступных для населения местах, с такими же функциями клиентских служб Управлений ПФР, только предоставляемыми в режиме видеоконференцсвязи.

Результаты внедрения терминалов виртуальных клиентских служб:

  • обеспечение удобного и понятного интерфейса, реализующего обращение за предоставлением государственных услуг, мониторинг за ходом их предоставления, и получение результатов предоставления услуг
  • создание условий для получения услуг, отвечающих обоснованным ожиданиям граждан, сформированным в результате их опыта взаимодействия с банкоматами и др.
  • обеспечение гражданам доступности различных форм (способов) получения услуг, с сохранением традиционного способа — личного взаимодействия с органом ПФР

Описание проекта

Повышение операционной эффективности ведущего мирового курорта (Mriya Resort&Spa)

Цели и задачи:

  • Внедрение единой системы автоматизации и управления бизнес процессами
  • Повышение скорости и эффективности бизнес процессов компании
  • Сквозной контроль бизнес процессов от старта до завершения
  • Гибкость и адаптивность к изменениям процессов и созданием новых
  • Сокращение издержек на обработку процессов

Результаты:

Автоматизированы и оптимизированы 55 ключевых бизнес процессов компании. В основном это процессы департамента управления персоналом, финансовые процессы, процессы, связанные с клиентским опытом, офисные процессы и конечно процесс закупки и службы безопасности.

Сокращены временные и ресурсные издержки на обработку процессов.

Сокращен бумажный документооборота на 90% (электронный документооборот).

 

Получен инструмент управления операционной эффективностью компании.

 

Чем интересен?

— Архитектура решения
— Экономическая составляющая
— Проработка автоматизации и взаимодействия процессов которые дают синергетический эффект

Описание проекта

Видеозапись выступления

Система бизнес-моделирования – «ходовая часть» цифровой трансформации бизнеса (МКСКОМ)

BPM-проект направлен на повышение эффективности внутреннего процесса управления ИТ-проектами. Основной задачей являлось разработка модели проектирования автоматизированных систем с использованием системы бизнес-моделирования. Для оценки результативности BPM-проекта было принято решение о применении разработанной модели на реальном проекте цифровой трансформации бюджетирования ФАУ «Главгосэкспертиза России».

Наша компания определила следующие цели BPM-проекта:

  1. Повышение эффективности реализации проектов цифровой трансформации (процент превышения планируемых сроков, процент превышения запланированного бюджета, количество привлекаемых сотрудников к работе)
  2. Повышение результативности процесса «Управление внешними и внутренними коммуникациями» (количество предоставленных ответов на запросы заказчиков в срок, количество обоснованных замечаний по качеству предоставленной информации со стороны заказчиков)
  3. Сокращение времени на обмен информацией посредством базы знаний лучших практик (количество выявленной неактуальной информации в базе знаний, количество предоставленных ответов на запросы заказчиков в срок)
  4. Исключение «функциональных разрывов» между функциональными блоками Автоматизированной системы и функциями целевых бизнес-процессов (количество «функциональных разрывов» выявленных на этапе тестирования автоматизированной системы заказчиком)

Основная идея BPM-проекта: цифровая трансформация – это «путешествие», а не конечная цель. На пути BPM-проекта участникам предстояло пройти три «станции» «путешествия».

По завершению BPM-проекта были подведены итоги, такие как:

  • Сокращение трудозатрат бизнес-консультантов на 30 %
  • Повышение качества подготовки моделей бизнес-процессов при проектировании систем (снижение на 80 % количества замечаний по результату согласования с Заказчиком)
  • Сокращение количества исправлений работы функций системы на 40 %
  • Исключение «функциональных разрывов» за счет проектирования универсальной архитектуры и привязки функциональных блоков системы к бизнес-процессам

На основании подведенных итогов руководство компании без сомнений приняло решение о необходимости дальнейшего применения разработанной модели проектирования автоматизированных систем.

Ключевой партнер

«СТУ-Софт» (Business Studio)

Описание проекта

Автоматизация процесса согласования заявки на кредит для среднего и малого бизнеса (Райффайзенбанк)

Задачи

  • Внедрить единую BPM систему для автоматизации процесса согласования выдачи кредита
  • Сократить объем вводимой вручную информации сотрудниками
  • Включить в процесс сервис отправки СМС-уведомления клиенту о результатах прохождения ключевых этапов согласования

Технологические решения

Процесс согласования выдачи кредита малому и среднему бизнесу (MVP) был автоматизирован с использованием BPM Camunda. В процесс были включены интеграция с сайтом банка, на котором потенциальные клиенты самостоятельно заполняют заявку, автоматизированное направление заявки для проверки кредитной истории, направление заявки для дальнейшей проверки условий риск-менеджерами, вывод информации о результатах проверок для окончательного принятия решения. По результатам проверок и принятия окончательного решения клиенту направляется соответствующее уведомление. Реализована возможность формирования из процесса файла выгрузки информации заявки для дальнейшего анализа риск-менеджерами, а также печатной формы с данными заявки для подписания клиентами в отделениях.

Результаты

MVP проекта согласования заявки на кредит для среднего и малого бизнеса стартовал в Райффайзен банке в декабре 2018 года. Система введена в промышленную эксплуатацию для обработки кредитных заявок (начиная с заполнения заявки на сайте банка).

Автоматизирован процесс направления заявки для проверки кредитной истории, направление заявки для дальнейшей проверки условий риск-менеджерами, вывод информации о результатах проверок для окончательного принятия решения (в интерфейсе).

Реализована дополнительная возможность формирования из процесса файла выгрузки информации заявки для дальнейшего анализа риск-менеджерами, а также печатной формы с данными заявки для подписания клиентами в отделениях.

Срок согласования кредита сокращен до нескольких дней.

Ключевой партнер:

BPMTeam

Автоматизация программы лояльности (Аскона)

Ключевые задачи проекта:

  • Перенос данных в Creatio. Ранее в компании использовались сразу несколько систем для управления данными клиентов, поэтому в процессе внедрения Creatio было важным организовать корректный перенос данных в единую информационную среду. Были настроены множество правил, в том числе поиска и слияния дублей, согласно которым проходил этот процесс — в итоге «Аскона» получила чистые данные о клиентах на единой платформе.
  • Актуализация истории взаимодействия с клиентами. В рамках этой задачи была организовано хранение реальной истории покупок благодаря объединению данных из офлайн- и онлайн-магазинов, созданы единые сервисы и правила для регистрации и изменения клиентских данных во всех каналах. Это позволяет централизованно управлять данными и совершенствовать взаимодействие с клиентами.
  • Настройка омниканальных коммуникаций с клиентами, в частности email- и SMS-рассылок. У сотрудников появился мощный инструмент с простым и понятным интерфейсом, с помощью которого они могут более эффективно взаимодействовать с клиентами в разных каналах. Например, возможности Creatio ускоряют сегментацию базы для построения сложных выборок клиентов для таргетинованных коммуникаций.
  • Гибкая настройка маркетинговых кампаний и акций. ПЛ в «Асконе» подразумевает взаимодействие с миллионами клиентов и выполнение многочисленных процессов. После внедрения Creatio компания организует маркетинговые активности на единой платформе, например, делает рассылки на сотни тысяч пользователей, запускает акции за считанные минуты, автоматически начисляет бонусы по условию (ранее 20% начислений выполнялись вручную) и т.д.

Ключевой партнер

ООО «Программные технологии»

Описание проекта

Создание комплексной системы управления процессами компании. Внедрение процессного подхода (АРОСА)

Цель проекта – построение прозрачной системы управления процессами, которая позволяет: вести учет всех процессов компании; отслеживать качество исполнения процессов в любой момент времени; своевременно проводить работу по оптимизации процессов; выявлять и автоматизировать рутинные участки.

Сроки проекта: декабрь 2018 – июль 2020.

Результаты

  • выявлены и классифицированы в соответствии с BPM CBoK все процессы компании (охвачены все подразделения, включая филиалы: продажи, закупки, логистика, сервис, ИТ, HR, бухгалтерия и т.д.) – впервые в компании создан реестр процессов;
  • для каждого процесса определен Владелец процесса, метрики и целевые показатели, установлены связи с другими процессами;
  • все процессы приоритизированы – определена последовательность оптимизации процессов;
  • создана своя методология оптимизации процессов (все работы, проводимые процессным офисом, отнормированы; определены этапы оптимизации; рассчитана стоимость оптимизации процесса; оценивается экономическая эффективность оптимизации – возврат на инвестиции в оптимизацию процесса; построен сквозной процесс взаимодействия процессного офиса, ИТ и HR, обеспечивающий полноценное внедрение измененных процессов);
  • оптимизированы 63 процесса, из них подверглись полной или частичной автоматизации более 30 процессов;
  • показатель производительности труда в рамках оптимизированных процессов улучшен на 10-55% (в зависимости от процесса);
  • для ряда процессов снижена стоимость выполнения одного экземпляра процесса, снижены риски, связанные с исполнением процесса;
  • для автоматизации специфических процессов внедрены специальные отраслевые решения (процесс маршрутизации рейсов и мониторинга доставки товаров, процесс участия в торгах на исполнение государственных заказов, процесс приема и обработки заказов клиентов и пр.);
  • разработано собственное bpm-решение, позволяющее вести учет и аудит процессов, отслеживать метрики процессов, а также непосредственно исполнять ряд процессов;
  • созданы регламенты ключевых процессов, а также ряд стандартов компании – по управлению деятельностью на основе процессного подхода.

Главное достижение проекта – в появлении процессного мышления у сотрудников компании, в переходе от ответственного исполнения разрозненных участков процесса к управлению всем процессом целиком – Владельцы процессов вовлечены в активную работу по оптимизации своих процессов.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Реинжиниринг бизнес-процессов Института, автоматизация бизнес-процессов и внедрение системы внутреннего контроля (Сколтех)

Цели проекта

  • Реинжиниринг бизнес-процессов Института, внедрение проектно-процессного подхода;
  • Внедрение риск-ориентированного подхода и системы внутреннего контроля;
  • Повышение эффективности операционной деятельности.

Результаты

  •  Улучшение качества кросс-функциональных взаимодействий и ускорение процессов принятия решений благодаря прозрачности и системности: сквозные процессы с более коротким временным циклом, внедрение стандартных процедур во всех функциях и единообразный подход к типовым задачам;
  • Возможность эффективного управления рисками за счет интеграции комплаенс процедур во все процессы и внедрения превентивных операционных контролей в области наибольшего риска;
  • Формирование качественно новой культуры управления и осуществления операционной деятельности. Распределение ответственности за каждый шаг процесса – назначение ответственности за каждый шаг процесса конкретным сотрудникам позволяет исключить дублирование и упрощает отслеживание динамики операций;
  • Создание базы для дальнейшего совершенствования операционной деятельности: разработанные карты сквозных бизнес-процессов легли в основу новой ERP системы;
  • Внедрение и интеграция новых систем для поддержки большего количества процессов: цифровизация и автоматизация большего количества процессов упрощает работу и повышает эффективность.

Извлеченные уроки

  • Не бывает реинжиниринга процессов без трансформации менталитета, меняются процессы, меняются привычки, происходит изменение ценностей;
  • Лучший способ изменения привычек – естественные ограничения системы;
  • Трансформация – это навсегда. Аппетит к качественным изменениям прививается не всегда легко, и остается навсегда.

Ключевой партнер

KPMG

Описание проекта

Единая группа качества — инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов (НПФ «Благосостояние»)

Еще до начала 2019 года Фонд управлял деятельностью, применяя современные технологии и методы. Система управления бизнес-процессами работала с учетом влияния внешней и внутренней среды. Ландшафт БП/ПРД Фонда представлял с собой модель взаимосвязанных бизнес-процессов, разработка/актуализация которых, а также проактивное моделирование осуществлялись с учетом влияния постоянных изменений ПО «Business Studio».

Но для обеспечения прочной основы для устойчивого развития Фонда и качества предоставляемых услуг было принято решение искать новые инструменты верификации бизнес-процессов, работающих «в пром». Специалисты понимали, что для решения поставленной задачи важно «увидеть» как реализуются наши бизнес-процессы и услышать «голос клиента», т.е. при улучшения процессов учитывать изменяющиеся потребности и пожелания наших клиентов.

Весной 2019 года в Фонде стартовал проект, названный «Единая группа качества» (далее- ЕГК). ЕГК- это инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов.

Технология: В Фонде проводился сбор материалов (записи звонков/личного приема/ЭОГ/диалоги из чата), которые передавались экспертам для предоставления обратной связи. Модераторы и технологи анализировали результаты работы экспертов, выявляли причины несоответствий (в случае их обнаружения), а также лучшие практики, после чего вырабатывали предложения по мероприятиям (запускали изменения текущей процессной модели, устраняли рисков, внедряли лучшие практики).

Результаты

Экспертами по критериям обнаружен ряд несоответствий. По всем проведены коррекции, корректирующие мероприятия. Мониторинг выполнения данных мероприятий проводился под руководством Заместителя Генерального директора по технологиям, для чего была создана единая база и план-факт отчет рассматривался при формировании отчетности за квартал.

Анализ данных несоответствий позволил выявить узкие места в бизнес-процессах, которые были устранены, что позволило существенно снизить риск наложения штрафов (от 500 тыс. руб. до 700 тыс. руб. по каждому случаю).

В рамках анализа эксперты предложили для повышения удовлетворённости клиентов ряд технологий/методов/идей, что позволило:

  • сократить время на выполнение операций процессов от 15% до 30 % ;
  • трудозатраты по процессам снизились от 1,5% до 3%;
  • удовлетворенность клиентов (оценка в рамках ежеквартального контрольного обзвона) выросла за 6 месяцев с оценки 7,5 баллов до оценки 8,2 баллов.

Работа экспертов была передана для анализа влияния проводимых изменений на сопряженные бизнес-процессы/процедуры, что позволит системно внедрить инновации не нарушив целостность процессной модели.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Онлайн-платформа персональных страховых сервисов Mafin (АбсолютТех)

Mafin — онлайн-платформа персональных страховых сервисов, которая позволяет купить полис КАСКО или ОСАГО по персональной (справедливой) цене и урегулировать страховые случаи онлайн без визита в офис. Mafin был запущен летом 2019 года и является первым российским InsurTech-проектом полного цикла.

Для поддержки цифрового бизнеса силами команды Mafin была реализована технологическая ИТ-платформа, ядром которой стала BPM-система. Форматами онлайн-взаимодействия с пользователями стали классические формы, реализованные на сайте, а также формат диалога в режиме чат-бота, при этом логику работы в обоих форматах полностью определяет BPMS. Подавляющее большинство задач в процессах роботизировано и выполняется автоматически.

С момента запуска онлайн-платформы Mafin количество клиентов и продаж планово и стабильно увеличивается. При этом 100% основных процессов компании формализованы, автоматизированы, находятся под управлением BPMS и работают в режиме непрерывной оптимизации.

Ключевой партнер

BPMteam

Описание проекта

Видеозапись выступления

Ортодоксальный BPM vs Офисная Бюрократия — счет 2:0 (Микрон)

ГК «Микрон» – крупнейший производитель и экспортер микроэлектроники в России, центр экспертизы и технологический лидер российской полупроводниковой отрасли. ГК «Микрон» входит в компанию «Элемент», объединившую микроэлектронные предприятия госкорпорации «Ростех» и АФК «Система».

«Процессы работают так, как диктуют бизнес-правила. Таким образом, эффективность компании напрямую зависит от качества процессов и правил» (цитата из BPM CBOK). При работе над критически важными для любого крупного промышленного предприятия процессами закупок и продаж с целью значительного ускорения темпов заключения сделок и повышения операционной эффективности бизнеса, мы столкнулись с отсутствием критически значимого числа бизнес-правил на этапе согласования и подписания контракта. Эти знания были исторически неотделимы от своих носителей – офисной бюрократии в лице уполномоченных лиц, осуществляющих повседневный контроль за созданием и использованием таких правил (в подавляющем большинстве — негласных), а также выработкой и согласованием условий заключения сделок.

Офисная бюрократия оказалась не заинтересована в выявлении и формализации всех бизнес-правил в зоне своей ответственности. Фактически результат всего процесса end-to-end ставился в зависимость от личного мнения согласующего, которое могло меняться, а количество предъявляемых требований и формы их соответствия многократно дублировались большинством контролеров, создавая ненужную цикличность в процессах, увеличивая сумму работ с контрактом. Ситуацию консервировало традиционное применение системы электронного документооборота (СЭД), а также отсутствие запроса на кардинальные изменения со стороны ее участников, делая бизнес-логику согласования с дорожками ответственных де-факто единственно возможной. Кардинально улучшить сквозные процессы, включающие процедуры согласования и подписания контракта, до своих целевых метрик и без отказа от самой парадигмы согласования и обслуживающей эту парадигму СЭД оказалось невозможно.

Проектная команда получила карт-бланш со стороны высшего руководства на любые решения «своими силами», не требующие заметных вложений, и добилась целевых результатов:

  • созданы и автоматизированы (на движке BPMS) end-to-end сервисы закупок и продаж, определены и назначены ответственные владельцы и исполнители по всем сквозным цепочкам процессов;
  • возросла стабильность и управляемость процессов, модели сервисов закупок и продаж управляются бизнес-правилами, которые для более чем 90% всех процессных треков обходятся без «ручной» маршрутизации и делегирования;
  • исключена потеря заявки или заказа, в разы снижено число возвратов документов на доработку по требованию контрагента, в разы снижена вероятность возврата на доработку по требованию внутреннего эксперта;
  • осуществляется обратная связь с инициатором для оценки его удовлетворенности качеством услуги;
  • значительно снижена длительность нахождения готовой продукции на складе в период контрактации;
  • существенно сокращен суммарный пул работ с контрактом на всех этапах работы с ним и, как следствие, общая трудоемкость работ;
  • общая длительность процессов закупок и продаж с момента инициации заявки / поступления заказа сокращена до целевых метрик;
  • в корпоративной ERP-системе организовано полное досье сделки со всей необходимой информацией и хронологией ее событий.

Сервисы закупок и продаж полностью ориентированы на работу с формальной бизнес-логикой и при заключении контракта мы больше не используем СЭД по его прямому назначению (маршруты согласования документа). Открыты возможности для дальнейших улучшений на уровне потоков работ.

Но наиболее важным результатом этого проекта реинжиниринга стал заметный ментальный сдвиг у участников процессов, открывший многим из них «процессное зрение», которое теперь умеет различать не лиц, уполномоченных по договору и уполномоченных на его согласование, а новые процессные роли заказчика и исполнителя.

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов e-commerce (Clarins)

Clarins — крупный французский производитель косметики премиум сегмента, самостоятельно осуществляющий импорт и дистрибуцию своей продукции на территории Российской Федерации. Значительной частью бизнеса является продажа продукции через федеральные сети косметической продукции. Но так как глобальной целью компании является персонализация и индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем, направление e-commerce является динамично-развивающимся. В связи с этим в 2018 годы было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы на базе системы Creatio (ранее — bpm’online).

Цели проекта

  • Консолидировать информацию по клиентам
  • Внедрить механизмы управления клиентской базой
  • Автоматизировать процесс обработки Заказа, роботизировать его часть, тем самым снизив нагрузку на операторов колцентра
  • Централизовать каналы маркетинговых коммуникаций с клиентом
  • Внедрить механизмы многоступенчатых маркетинговых кампаний
  • Запустить новую программу лояльности

Результаты

Особенно значительными является следующие достижения:

  • Снижение нагрузки на операторов кол центра на 40% за счет роботизации части процесса обработки заказа.
  • Внедрение процесса оценки клиентов за счет консолидации клиентской базы и аккумулирования всей информации по ним в одной системе. Внедрения скоринга и многоуровневой программы лояльности позволило классифицировать клиентов по различным рассчитываемым критериям.
  • Получили в единой CRM системе профили клиентов с множеством атрибутов и взаимодействий с брендом Clarins (данные клиента, его покупки, их состав и давность, взаимодействия с маркетинговыми коммуникациями, статусы подписок и проч.)

Ключевой партнер

Компания Navicon

Описание проекта

Видеозапись выступления

Оптимизация процессов снабжения (Распадская угольная компания)

ООО «РУК» является управляющей компанией. В группу компаний входят: 7 шахт, 1 разрез, 3 обогатительные фабрики и 10 специализированных вспомогательных предприятий. Вместе с РУК это 22 самостоятельных юридических лица с централизованной системой снабжения. Централизованная система снабжения означает, что функция обеспечения управляемых предприятий выведена в управляющую компанию.

С 2015 по 2018 год система снабжения претерпела существенные изменения. Изменения системы дистрибуции повлекли за собой оптимизацию и автоматизацию процессов снабжения.

Сначала объединили склады четырех территориально удаленных предприятий в один кустовой склад. Вторым шагом полностью отказались от крупной распределительной материальной базы. Весь грузопоток направился напрямую на склады управляемых предприятий. Третьим шагом были выкуплены склады управляемых предприятий в управляющую организацию. До этого шага Заявитель получал ТМЦ на складе своего предприятия. В результате изменений Заявитель получал ТМЦ на складе «чужого» предприятия, другими словами – Заявитель шел в «магазин». Количество операций купли-продажи существенно выросло, что требовало автоматизации.

Следом за изменениями бизнеса, динамично менялись и информационные потоки. Значительная часть обсуждений в рабочей группе посвящалась именно моделированию процессов. Каждое ответственное изменение сопровождалось отрисовкой процессов, проверкой логичности и взаимоувязанности шагов выполнения операций. К реализации не приступали до тех пор, пока бизнес-модель не отвечала на все вопросы рабочей группы.

Бизнес-модели ложились в основу технических заданий на автоматизацию. Таким образом изменения бизнеса сопровождались оптимизацией и автоматизаций процессов.

Результаты

Время процесса оформления транзитной поставки (при объеме 1300 операций в месяц): до изменений время операции составляло 42 минуты, время ожидания — 15 дней. После изменений время операции составило 39 минут, время ожидания — 0 дней.

  • Уровень запасов сократился на 40% за период проведения изменений.
  • ОТИФ улучшился с 68 %, до 84 %;
  • Оборачиваемость: улучшилась с 67 дн. до 49 дн.

Примерный эффект от внедрения целевой модели дистрибуции:

  • Оптимизация затрат – 72млн.руб./год;
  • Снижение запасов ТМЦ 150-200 млн.руб. относительно текущего уровня

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизированная система обработки заявок по поддержанию административно-хозяйственных нужд (Сургутнефтегаз)

Проект реализован с целью:

  • улучшения качества выполнения заявок
  • сокращения времени выполнения заявок
  • повышения контроля операционной деятельности служб аппарата управления и структурных подразделений ПАО «Сургутнефтегаз», участвующих в процессе обработки заявок
  • сокращения непроизводительных расходов за счет автоматизации процедур взаимодействия между сотрудниками
  • организации процессов
  • оптимизации расходов и повышения качества управления объектами в части эксплуатации
  • технического обслуживания и ремонтных работ по инженерным системам и инфраструктуре объектов недвижимости

Ключевой партнер

ООО «Колловэар»

Описание проекта

Построение Центра управления процессами (Московская биржа)

Центр управления процессами включает в себя программные решения:

  • Менеджер задач (доставка задачи в единый интерфейс)
  • BPMS, как оркестратор взаимодействия систем и исполнителей
  • комплекс транспортных и служебных систем

Также в контур работ над построением ЦУПа включается создание корпоративной модели бизнес-сущностей на базе системы MDM (Мастер-дата-менеджмент) и перепроектирование legacy-систем на микро-сервисную архитектуру.

В рамках проекта были автоматизированы процессы:

  • допуск ценных бумаг к торгам
  • управление допуском участников
  • старт торгов

Для этих процессов разработаны оркестрирующие исполняемые модели на системе Camunda, web-интерфейсы для пользовательских задач, переработан функционал legacy-систем для возможности вызывать их из BPMS системы, настроен менеджер задач для доставки задач исполнителям.

«Умный город» Администрации Тутаевского муниципального района (г. Тутаев)

В 2019 году силами Администрации Тутаевского муниципального района было разработано внутреннее BPM решение закрывающее потребности в автоматизации и систематизации работы муниципалитета.
Система состоит из нескольких блоков, которые имеют различные функции:

  1. Корреспонденты. В данном блоке мы видим всех физических и юридических лиц, которые когда-либо обращались, видим их предыдущие обращения, счетчик количества обращений. Мы можем оперативно найти любого, кто обращался в Администрацию ранее, его контакты для оперативной связи.
  2. Обращения. Данный интерфейс выводит все обращения в порядке их поступления, мы можем оперативно просмотреть все приложенные файлы, кто к нам обратился, в чем суть обращения, были ли по этому обращению предприняты какие-либо действия. В нашем случае под действием понимается создание поручения на основе обращения.
  3. Поручения. В данном блоке выводится список задач, предназначенных для выполнения структурными подразделениями. Задачи могут быть как связанными с обращением, так и без привязки к обращению.
  4. Аналитика. Выводится полная картина по исполнению поручений, эффективности работы каждого пользователя индивидуально, количеству обращений корреспондентов.
  5. Управление проектами. Разработан подмодуль управления проектами. В базе используется методология PRINCE2.
  6. Блок ЕДДС. Диспетчерами собирается информация от жителей и организаций по аварийным ситуациям и плановым отключениям. Можно просмотреть количество домов с группировкой по отключенному ресурсу(включая СЗО объекты).

Количество модулей ничем не ограничено, система модульная и постоянно эволюционирует.

В 2019 году проект «Умный город» по внедрению информационной системы управления в администрации района, набрал наибольшее количество голосов в номинации «Цифровое развитие» Всероссийского конкурса лучших практик и инициатив социально-экономического развития регионов.
На сегодня данная информационная система как лучшая практика внедряется в Новомичуринске в рамках проекта «Менторство в моногородах».

Описание проекта

Автоматизация административно-хозяйственных и эксплуатационных сервисов Департамента управления делами (Норникель)

Автоматизация внутренних 10 сервисов и более 40 процессов компании:
«Переводческое сопровождение», «Протокольное сопровождение переговоров », «Паспортно-визовое обеспечение», «Текущая хозяйственная деятельность», «Эксплуатация офиса», «Размещение в офисе», «Организация мероприятий», «Парковка для гостей», «Парковка для работников Компании», «Заказ разъездного автотранспорта».

Количество пользователей — 2500.
Сроки проекта: 09.2018-12.2019.
Проект был реализован с опережением сроков, достигнута экономия бюджета проекта.

По итогам проекта степень автоматизации сервисов предоставляемых ДУД на начало 2020 г. — 95%.
Увеличение количества заявок по автоматизированным сервисам в 2 раза.
Сокращение сроков на подачу и согласование заявок на 20%.

Ключевой партнер

ООО «К2РУ»

Описание проекта

Единый портал обращений = ВКУС + Process Maker (СИБУР)

Портал ВКУС – витрина корпоративных услуг, на которой можно быстро найти и заказать необходимую услугу, узнать актуальную информацию о ней, отследить статус её выполнения и оценить качество после получения. Запуск портала ВКУС для 23 тыс. сотрудников состоялся 19 августа 2019 года. С этого дня все сотрудники холдинга смогли самостоятельно регистрировать обращения, что значительно разгрузило менеджеров первой линии.

Витрина корпоративных услуг СИБУРа ВКУС — это:

  • Умный поиск — ищет, подсказывает, исправляет опечатки и отображает предложения, наиболее релевантные запросу.
  • Личный кабинет — мониторинг хода оказания услуг,  подписка на своевременные уведомления, просмотр результатов оказания услуг.
  • Каталог услуг — сервисы сгруппированы в легкодоступный путь: по функциям; пользователям; популярности запросов.

Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на Process Maker. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. В рамках проекта были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.

Центр обслуживания бизнеса может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

Результаты

Результаты за полгода внедрения:

  • количество обращений через портал выросло до 95%
  • скорость реакции на обращения выросла на 25%
  • среднее время выполнения снизилось с 5 до 4 часов
  • средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5 возможных

Ключевой партнер

Компания NAUMEN

Описание проекта

Видеозапись выступления

Внедрение Named-Entity Recognition системы, с использованием алгоритмов Mashine Learning в целях автоматизации бизнес-процесса приема заявок на трансферное обслуживание (i’way)

Задачи проекта

Компания «АйВэйТрансфер» до момента внедрения системы получала заявки на трансферное обслуживание от агентств делового туризма в виде писем на электронную почту, которые обрабатывались и вносились во внутреннюю CRM систему силами более чем 20 сотрудников, работающих круглосуточно в 3 смены 365 дней в году.

Для ускорения и снижения стоимости этого процесса подрядной организацией был разработан NER-модуль, который с использованием алгоритмов машинного обучения  автоматически распознает и выгружает «сущности» (Номер заказа, Город, Тип заказа, Дата, Время — более 20 сущностей) в базу в виде готовой оформленной заявки.

Результаты

Целевым бизнес-результатом является заморозка расходов на ФОТ операторов на текущем уровне с учетом ежегодного роста объема обрабатываемых заказов на оператора на уровне 25-30%.

С выходом системы на плановую производительность получили автоматизированную обработку не менее чем 50%, проступающих заявок. К маю планируется довести показатели до 70%

Система не помогла полностью избежать «ручного» труда, т.к. в случае «сомнений» системы в корректности распознанных сущностей, заявка передается специалисту для ручной обработки.

Ключевой партнер

ООО «Экспасофт»

Описание проекта

Автоматизация бизнес-процессов жизнеобеспечения внутреннего клиента (КАМАЗ)

Команда специалистов ООО «Центр обслуживания бизнеса» — дочернего общества ПАО «КАМАЗ» — разработала мобильное приложение для сотрудников группы компаний автогиганта. Идея создания мобильного приложения выросла из необходимости дать сотрудникам удаленный доступ к расчетным листам по зарплате. Идею расширили и обогатили другим полезным функционалом. KAMAZ Mobile – один из инструментов на пути к цифровизации.

Результаты

Приложение дает возможность сократить потери времени на оформление документов и личное обращение во фронт-офисы, предоставляющие нужные справки. Существующие на сегодняшний день возможности сервиса:

  • предоставление расчетных листов
  • получение справок по кадровому администрированию и оплате труда
  • консультирование работников
  • оформление командировок
  • оформление корпоративного такси
  • информирование работников

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Фабрика корпоративных услуг (Татнефть)

Группа «Татнефть» — крупный вертикально-интегрированный российский производитель нефти и газа, продуктов нефтегазопереработки и нефтехимии с географически распределенной структурой. Основную деятельность группы компаний поддерживает Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) — многофункциональное структурное подразделение, которое обеспечивает выполнение вспомогательных функций (ИТ, кадровое, бухгалтерское и другое сопровождение), а также предоставляет услуги в специфичных для нефтедобычи направлениях.

Для того чтобы ускорить и регламентировать коммуникации между потребителями и исполнителями услуг ЦОБ, стандартизировать SLA и контроль их исполнения, а также сократить время решения обращений, создана Фабрика корпоративных услуг — универсальная сервисная платформа, основанная на принципах «3М»: многофункциональность, мультисорсинг и мультиканальность.

По результатам открытого конкурса технологическим фундаментом для создания Фабрики стала платформа bpm’online. Информационная система, созданная на базе единого BPM-движка, не только позволила повысить прозрачность и ускорить ряд бизнес-процессов, но и стала инструментом для более глубокого анализа их эффективности.

Партнер

ICL

Результаты

В рамках программы проектов разработано 90 SLA и автоматизировано более 700 ИТ-сервисов. Время выполнения обращений сократилось на 32%. Общая удовлетворенность сотрудников работой Фабрики составила 4,8 балла по 5-балльной шкале.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Оптимизация процесса импортозамещения по альтернативным средствам связи для добычи на суше и на шельфе (Газпром-нефть)

Проект импортозамещения по альтернативным средствам связи для добычи на суше и на шельфе реализуется с 2015 года и включает в себя этапы:

  • анализ рынка альтернатив
  • соответствие функционально-техническим требованиям
  • проведение апробаций альтернатив
  • формирование типовых проектных решений
  • наполнение каталогов рекомендованных производителей
  • проведение пилотных внедрений
  • тиражирование альтернативных средств замещения

Разработана модель процесса управления выбора и замещения альтернативных средств связи с синхронизацией закупочных процессов.

Оптимизация процессов оказания услуг технологического присоединения (Центр развития ЖКХ и энергосбережения Югры)

Повышение инвестиционной привлекательности Ханты-Мансийского автономного округа – Югры путем перевода предоставления услуг по подключению объектов капитального строительства к инженерно-техническим сетям (технологическому присоединению) в электронный вид, сокращения сроков их предоставления, организации взаимодействия потребителей с сетевыми и ресурсоснабжающими организациями в режиме «одного окна», унификации и повышения прозрачности бизнес-процессов ресурсоснабжающих организаций на базе единой автоматизированной информационной системы.

Партнер

ООО «Лаборатория Свободных Решений»

Комплексная автоматизация рейтингового агентства (Эксперт РА)

Сквозная автоматизация бизнес-процессов компании в части документооборота и рейтинговой деятельности с учетом требований законодательства на базе ПО ELMA BPM и систем собственной разработки.

Партнер

ELMA

Оптимизация бизнес-процесса товародвижения (Эником Невада Групп)

К началу 2018 года для руководства компании стало очевидным, что необходимо менять подход к управлению компанией. В современных реалиях изменение процессов становится вопросом выживания бизнеса.

Результаты

В рамках проекта описан и регламентирован один из ключевых бизнес-процессов компании «Товародвижение».

По результатам анализа были найдены пути решения проблем, особенно сильно сказывавшихся на результатах работы компании к моменту старта проекта. Сочетая управленческие методы и автоматизацию, нам удалось оптимизировать бизнес-процесс, существенно поднять уровень сервиса компании для клиентов, снизить затраты и стабилизировать товарные запасы.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация документооборота и операционных бизнес-процессов банка (банк Зенит)

Цели и задачи проекта:

  • Внедрение системы документооборота на базе DocTrix Platfrom и ZFlow во всём банке
  • Использование связки DocTrix Platfrom + ZFlow в качестве единого решения по автоматизации дополнительных бизнес-процессов
    (Решение построено на базе SharePoint Server 2016)
  • Повышение эффективности работы сотрудников банка с применением продуктов Оffice 365 и Microsoft Teams.

Партнер

ООО Ай-Сис Лабс

Результаты

  • 2000 сотрудников используют Оffice 365
  • Двукратное увеличение эффективности от повышения скорости обработки запросов пользователей
  • Сокращение time-to-market в 3 раза
  • Соотношение «настройка : написание кода» 9:1

Автоматизация процессов финансового мониторинга (банк Агророс)

Цель: ускорить все процессы банка, связанные с первым контактом с клиентом, за счет автоматизации многочисленных проверок. А также предоставить сотруднику финансового мониторинга единое окно для анализа интегрированных данных по клиенту и сбора документов. Исключить возможность запуска в работу лида из «черных списков». Постоянный автоматизированный контроль базы.

В рамках автоматизации процессов отдела финансового мониторинга были созданы:

  1. Процессы, связанные с загрузкой и обработкой данных из дополнительной базы (разработанной нами) о взаимодействиях клиентов с контрагентами, в том числе внешними
  2. Интеграционные процессы с источниками данных
    — обогащение информации о контрагентах из Контур-Фокус
    — базы ЦБ с информацией о незаконных операциях, найденных случаях мошенничества
    — данные ФинЦерт о мошенниках и мошеннических операциях
    — АБС банка (черные списки, информация о контрагентах клиентов, операции)
  3. Процесс автоматической экспресс-проверки лидов и контрагентов на основе интегрированной информации
  4. Процесс полной проверки клиента (формирование информационной панели для сотрудника мониторинга, с диаграммами и таблицами)
  5. Включены шаги автоматизированных проверок во все процессы банка (кредиты, РКО)
  6. Процессы «рейтингования» клиентов для предупреждения вхождения клиентов в зону риска, также созданы отчеты для контроля показателей
  7. Процесс сбора документов автоматизации для финансового мониторинга

Партнер

ООО «Бизнес-процесс инжиниринг» (BPEngine)

Результаты

  • Большая часть проверок проводится автоматически предварительно или первом действии с лидом
  • Снижена нагрузка на сотрудников мониторинга, подтверждение в ручном режиме требуется только в негативных ситуациях
  • Создано единое хранилище документов

Компетентный и технологичный фронт-офис (Отделение ПФР по Хабаровскому краю)

Программа включает в себя ряд разноплановых проектов и иную деятельность, внедрение и реализация которых нацелены на достижение стратегической цели ОПФР по Хабаровскому краю «Высокий уровень удовлетворенности граждан качеством услуг».

Программа нацелена на развитие системы клиентоориентированного сервиса предоставления услуг ПФР с учетом ожиданий и потребностей граждан, за счет оптимизации операционных процессов предоставления услуг, развития компетенций сотрудников клиентских служб и внедрения инновационных технологических решений.

Задачи:

  1. Идентификация и последующая работа с факторами, оказывающими негативное влияние на качество, комфортность услуг;
  2. Оценка степени эффективности деятельности каждого специалиста, как основа системы мотивации;
  3. Создание и поддержание высокого уровня профессионально-личностных компетенций сотрудников, их стремления к самоорганизации, самообучаемости и ответственности за общее дело;
  4. Повышение доступности услуг, в том числе за счет внедрения технологий и дистанционных сервисов.

Проекты, входящие в состав программы:

  1. Создание системы контроля качества оказания государственных услуг – внутреннего аудита («Всесторонний контроль-высокое качество»)
  2. Разработка целевых показателей оценки деятельности специалистов клиентской службы («Мы знаем цену времени»)
  3. Создание корпоративной системы обучения специалистов клиентской службы («Учимся – и учим!»)
  4. Оснащение информационными киосками и автоматами самообслуживания залов ожидания клиентских служб

Результаты

01.11.2018 завершены все проекты, входящие в состав программы. Получены продукты проектов. Деятельность по внедрению результатов проектов во всех территориальных органах и получению выгод до 29.02.2020.

Автоматизация бизнес-процессов федерального рынка промышленных отходов и вторсырья (ЭкоАрхитектура)

На свалках и полигонах России накопилось около 40 млрд. тонн отходов, ежегодный прирост составляет 5%. Одной из причин этого роста является несовершенство российского рынка промышленных отходов, который находится в стадии формирования.

Главной целью проекта является полная автоматизация бизнес-процессов оборота отходов на базе сервисной IT-платформы. Масштабирование: региональный рынок, федеральный рынок, рынок СНГ.

Партнер

Консалтинговая компания «Бизнес-Архитектура»

Результаты

  1. Бизнес-процессы описаны и регламентированы. На первом этапе проекта в результате оптимизации и регламентации бизнес-процессов сервисной компании годовой оборот за 2018 год вырос на 30%.
  2. Идет разработка техзадания задания на автоматизацию бизнес-процессов.
  3. Часть бизнес-процессов автоматизирована, ведется тестовое внедрение автоматизированной сервисной платформы.

Процессная эволюция или как оптимизировать работу процессного офиса, чтобы оптимизировать процессы организации (банк Веста)

В условиях достаточно высокого уровня зрелости процессного управления в коммерческих организациях, формализация процессов в виде схем является минимальным базисом, обеспечивающим относительную стабильность выполнения бизнес-процессов. Все большее число организаций приходят к пониманию, что процесс по-настоящему эффективен и прозрачен, только в случае, если он исполняемый.

И если для создания исполняемого бизнес-процесса нужен бюджет, качественный программных продукт, компетентный бизнес-аналитик и разработчик, то построение эффективной системы управления исполняемыми бизнес-процессами — это следующий уровень зрелости, позволяющий повышать эффективность организации в целом, а не только отдельных процессов и функциональных направлений.

Именно такая система построена в VestaBank в результате реализации проекта.

Партнер

ООО «Практика БПМ» (ELMA)

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Новая высота (Аэрофлот)

Реализованы проектные решения, которые позволили качественно повысить процессно-ориентированное управление авиакомпанией на основе программных продуктов ARIS.

Партнер

ООО «Философия. ИТ»

Результаты

  • Разработана основа для базы знаний о деятельности Компании – Модель процессов верхнего уровня (Модель ПВУ), объединившая деятельность 46 департаментов
  • В рамках наполнения базы знаний было сформировано детальное описание более 50 бизнес-процессов, объединяющее в едином контексте функции различных структурных подразделений, внутренние нормативные документы, КПЭ (KPI) и риски процессов, используемые в них информационных системы
  • Разработана методика и запущен процесс оценки зрелости управления бизнес-процессами в рамках внутреннего аудита СМК
  • Повышена эффективность выполнения процессов бизнес-моделирования и регламентации деятельности Компании
  • Разработана и аттестована ресурсно-стоимостная модель планирования процессов ИТ-блока
  • Выполнен перевод Корпоративного информационного портала по СМК и бизнес-процессам — Сайта СМК  на новую технологическую платформу — ARIS Connect, с одновременным повышением производительности его работы, привлекательности для пользователей и расширением объема доступной информации по бизнес-процессам

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов контроля нераспределенного объема коммунальных услуг (Жилкомсервис Кронштадтского района)

По итогам 2015 – первой половины 2016 годов среднемесячный прирост задолженности ООО Жилкомсервис Кронштадтского района перед РСО составлял 2,04 млн. руб. (25 млн. руб. в год), в т.ч. по причине нераспределенного объема коммунальных услуг на 1,44 млн. руб. в мес. или 17,3 млн. руб. в год (70% от общего прироста).

Основная цель проекта: разработать и реализовать программу мероприятий по ликвидации причин прироста задолженности перед РСО не менее чем на 80% в первую очередь за счет снижения убытков по причине нераспределенного объема коммунальных услуг.

Ключевая задача проекта: создать авторизированную систему, дающую возможность в режиме реального времени удалено контролировать исполнение бизнес-процессов, являющихся источниками возникновения нераспределенного объема коммунальных услуг.

Партнер

Системы контроля

Результаты

1. Основные (финансовые) результаты:

  • Прирост задолженности перед РСО за год (с 01.06.2017 по 01.06.2018 гг.) равен 0
  • Среднемесячный размер нераспределенного объема коммунальных услуг в 2018 году по сравнению с аналогичным периодом 2016 года сократился с 1,2 млн. руб. до 0,3 млн. руб. (на 75%)

2. Повышение удовлетворенности потребителей коммунальных услуг (жителей):

  • повышение качества оказываемых услуг по основному виду деятельности в соответствии с договорами управления

3. Для генерального директора организации:

  • возможность принятия рациональных управленческих решений за счет получения своевременной и актуальной информации о результатах работы по ликвидации нераспределенного ОКУ с указанием точек потерь и ответственных лиц
  • достоверность получаемой информации — 100%
  • сокращение времени на получение информации о точках потерь и ответственных лиц — в 50 раз
  • появилась возможность вникать в детали проблемы (быть постоянно «в теме»)

Единое окно (ГСК Югория)

В каждой коммерческой организации основной приоритет отдается задачам и процессам работы с клиентами, при этом бэк-офисные функции часто остаются в стороне, на народно-любимый «авось» или «как-нибудь». В итоге мы получаем серьезные временные потери в, казалось бы, простых вещах, а представьте еще, что эта организация имеет 90 филиалов по стране. Картина неутешительная, особенно для головного офиса, — «человеческий» фактор в таких вопросах, как согласование заключения договора КАСКО, мог сдвинуть сроки согласования на часы, что в свою очередь печально сказывалось на продажах.

Бизнес-процессы в системе уже сложились так или иначе, и изменить их крайне сложно, т.к. они живут преимущественно в головах нескольких сотрудников и как былины передаются «из уст в уста» от одних сотрудников к другим. Перед нами встала задача автоматизировать эти процессы и наладить взаимодействие подразделений.

Проект предусматривал автоматизацию следующих бизнес-процессов:

  1. Процесс согласования условий заключения договоров КАСКО с ответственными подразделениями. Требовалось сократить время согласования по срочным обращениям до 1 часа.
  2. Автоматизация бухгалтерских задач: заказ справок, заказ и перевод банковских карт, консультирование по вопросам выплаты заработной платы.
  3. Заказ справок от кадровой службы и копий документов (приказы, трудовые книжки и др.)
  4. Процесс оформления договоров со страховыми агентами, который включается в себя согласование между подразделениями, формирование шаблонов договоров и автоматизированное создание обращений на предоставление доступа к информационным системам.

Результаты

  • согласование условий договора КАСКО проходит в течение часа по 87% договоров, среднее время проверки сократилось в 3 раза
  • подразделения могут контролировать поступающие обращения и оптимально распределять ресурсы
  • на 60% сократилось количество телефонных звонков, консультации перешли в область сервисного портала
  • все филиалы используют единые шаблоны договоров и могут следить за исполнением своих обращений, на 22,4 % сократилось время на обработку обращений по оформлению договоров с агентами

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов (Управление ПФР по Самаре)

Цель проекта — построить систему сбалансированно эффективных взаимосвязанных процессов, отвечающих современным стандартам качества оказания государственных услуг в государственном учреждении — Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара (КирПром). Проект стартовал в 2017 году, окончание планируется в декабре 2020 года.

Трансформация затрагивает три больших группы подразделений Управления:

  • фронт-офис (клиентская служба, группа по работе с обращениями граждан, контакт-центр, работа с юридическими лицами и ИП)
  • бэк-офис (подразделения, не контактирующие с клиентами напрямую, занимающиеся расчетами и подготавливающие документацию для оказания услуг)
  • сервисы (подразделения, поддерживающие деятельность организации)

К реализации проекта привлечены все сотрудники Управления, в отдельных подпроектах задействованы сотрудники других управлений (горизонтальное масштабирование) и сотрудники вышестоящей организации (вертикальное масштабирование).

Инновационность методов и методик, используемых в проекте, заключается в гибридизации и приспособлении под свои нужды инструментов различных подходов: Свод знаний по управлению бизнес-процессами (BPM CBOK), Agile, process mining; DMAIC, Канбан, design thinking, ГОСТы по проектному менеджменту и менеджменту качества.

Результаты

В результате проекта повысилась позиция Управления в рейтинге органов ПФР.

Процедура оптимизации бизнес-процессов, отработанная в Управлении, в дальнейшем масштабируется на другие территориальные учреждения ПФР в Самарской области и с помощью технологий межведомственного взаимодействия распространяется на иные государственные органы и учреждения.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизированный процесс государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий (Ульяновскгосэкспертиза)

ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» предоставляет услуги по проведению государственной экспертизы проектной документации, результатов инженерных изысканий, проверки достоверности определения сметной стоимости объектов капитального строительства, технологического и ценового обоснования инвестиций.

Целью проекта стало создание комплексного решения для автоматизации сложных процессов ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» и упрощения взаимодействия проектных организаций и органов власти.

Партнер

ООО «КСК Технологии»

Результаты

  • Поддержание жизненного цикла предоставления услуги от подачи заявления до выдачи заключения
  • Поддержание сложных процессов взаимодействия экспертов и других сотрудников организации: заключение договора, отслеживание оплаты, согласование и подписание проекта заключения
  • Единая среда работы сотрудникам организации и заявителям
  • Подача заявлений и документов в электронном виде через Личный кабинет и информирование Заявителя о статусе исполнения процесса
  • Контроль соблюдения последовательности и сроков выполнения административных процедур
  • Интеграция с инфраструктурой «Электронного правительства»

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления