Система категоризации рисков на основе объективных источников получения данных о принципах нарушений (Государственная инспекция по контролю за использованием объектов недвижимости города Москвы)

Госинспекция по недвижимости является функциональным органом исполнительной власти города Москвы, осуществляющим региональный государственный контроль и муниципальный земельный контроль. С 1 июля 2021 года Госинспекция по недвижимости проводит контрольные мероприятия с учетом риск-ориентированного подхода с применением камерального анализа. До этого времени преобладал ручной режим планирования контрольных мероприятий.

Госинспекцией по недвижимости разработан и применяется риск-ориентированный подход для проведения контрольных мероприятий. Новый подход к проведению проверок в зависимости от категории риска позволяет сфокусироваться на проверке потенциальных нарушителей и снизить административную нагрузку в отношении добросовестных предпринимателей.

В ходе организации работы необходимо было разработать логику алгоритмов, на основании которого выявляется нарушение в автоматизированном формате, логику категоризации объектов по степени риска в зависимости от имеющейся информации об объекте из всех используемых источников, в том числе обращений и результатов контрольных мероприятий.

Таким образом, в ходе реализации проекта прорабатывались правовые, информационные и методологические вызовы. В настоящее время объекты контроля анализируются с использованием информационных систем, после чего присваивается категория риска объекту в информационной системе АИС «Контроль недвижимости города Москвы», формируется задача контрольно-инспекционным подразделениям на проведение контрольных (надзорных) мероприятий, далее формируется поручение на проведение мероприятия и осуществляются контрольные действия, после чего составляются процессуальные документы.

В работе используются новые программные алгоритмы анализа информационных систем. Для анализа берутся результаты работы искусственного интеллекта, беспилотных летательных аппаратов, сведения из открытых источников и федеральных и муниципальных органов власти. Данные категорируются и выстраиваются в алгоритмы выявления признаков правонарушений, после чего устанавливается одна из пяти категорий риска (чрезвычайно высокий, высокий, средний, умеренный и низкий).

Описание проекта

Презентация

Процессы БПЛА

Процессы риски

Видеозапись выступления

Фабрика роботизации бизнес-процессов (ОАО «РЖД»)

Формирование системы разработки, внедрения и поддержки программных роботов, элементов искусственного интеллекта и инструментов управления этими продуктами («Фабрика роботизации»).

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Совершенствование процессов управления персоналом с формированием сервисного портала работника (ОАО «РЖД»)

По результатам описания, анализа и разработки требований к целевому состоянию процессов социально-кадрового блока ОАО «РЖД» реализован современный цифровой сервис — портал работника ОАО «РЖД».

Сервисный портал — это новая среда для взаимодействия между сотрудником и компанией. В нем собраны ключевые услуги, начиная от обучения и оформления справок, заканчивая сервисами по наставничеству и самовыдвижению.

Портал реализован на самой современной технологической платформе на уровне лидеров мирового и отечественного рынков.

Ключевой партнер

ООО «ОЦРВ»

Описание проекта

Цифровизация сквозных бизнес-процессов на платформе ELMA BPM (S8 Capital)

Сроки проекта:

  • Старт – август 2021
  • Завершение – декабрь 2021

 Задачи проекта:

  • построить прозрачный и легко управляемый сквозной бизнес-процесс «Разработка и печать лотерейных билетов», включающий внешних контрагентов;
  • создать единую информационную среду для оперативного взаимодействия всех участников процесса;
  • обеспечить линейных руководителей инструментами контроля и управления задачами исполнителей (канбан-доска, дашборды).

Результаты проекта:

  • сокращены трудозатраты на «ручной» контроль реализации процесса и синхронизацию действий ключевых функциональных подразделений;
  • минимизированы ключевые риски бизнес-процесса;
  • наработана экспертиза для дальнейшего развития BPMS-платформы собственными силами.

Ключевой партнер

ООО «Элма партнеры»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Модель компетенций служащего Самарской области (АНОО ДПО «Таволга»)

В настоящее время в Самарской области разрабатывается концепция  бесшовности между государственной гражданской службой, органами местного самоуправления, подведомственными организациями, как в должностях, так и в компетенциях. Создание бесшовного механизма необходимо для эффективного выполнения стратегических задач, сфокусированных на нужды региона. Важно выделять свои региональные точки роста или провалы, чтобы максимально в быстрые сроки достичь федеральных требований.

Для этого необходима региональная модель компетенций, оценка по ней и гибкий; конструктор образовательных программ с индивидуальными траекториями развития.

Цель

Формирование единой модели компетенций для служащих Самарской области и настройка системы обучения по данной модели — для обеспечения непрерывного развития необходимых для служащих компетенций и обеспечения скорейшего выхода каждого служащего на уровень максимальной эффективности.

Задача

  1. Обеспечение бесшовности единых стандартов в компетенциях государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений.
  2. Реализация системного подхода к обучению — единая система оценки знаний, тестирования, обучения государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений, формирование единого сквозного рейтинга служащих по результатам обучения и оценки.
  3. Реализация и апробация механизма, позволяющего обучить 160 000 служащих без отрыва от работы и в кратчайшие сроки.

Сделано

Разработана модель компетенций служащего Самарской области (единая для государственных, муниципальных служащих и сотрудников подведомственных учреждений). Модель является инновационным и уникальным проектом в сфере развития кадрового потенциала региона и отрасли в целом.

Разработан обучающий курс по модели компетенций, включающий общий обзор модели и обзор каждой компетенции, входящей в модель.

Настроен процесс прохождения курса максимально удобно для слушателей — с использованием обучающей платформы, созданной в коллаборации с нашими партнерами на базе Гиперметода. Платформа обеспечивает возможность выбора материалов обучения в любое удобное время без отрыва от работы.

Проведено обучение первой группы слушателей (выдано 550 сертификатов о прохождении курса), собрана обратная связь с целью улучшения механизмов проведения, контента курса.

Произведена подготовка к обучению 160 000 слушателей (служащие региона).

Текущие результаты проекта

Метрика Текущее состояние Целевое

состояния

Идеальное состояние
Время процесса обучения по программе 1-ого грейда: 122 часа 36 часов 17 часов
Количество обученных до и после создания Модели 2 398 чел.

(за 12 мес.)

3 965 чел

(за 3 мес.)

160 000 чел

(за 1 год)

Количество обученных через Гиперметод: 550 чел.

(за 3 мес.)

6 000 чел.

(за 1 год)

Удельная стоимость обучения (одного чел.) 7 350 руб. 2 834 руб. 700 руб.
  • Создана “Модель компетенций служащего Самарской области”, включающая в себя 50 компетенций.
  • Сформировано 50 видеокурсов по компетенциям.
  • Создано 6 дополнительных блоков с актуальными специализированными темами.
  • Сделано 24 видеовизитки органов государственной власти.
  • 765 слушателей зарегистрировались на платформе.
  • 65% слушателей, прошедших обучение, без сомнений порекомендуют данный курс своим коллегам.
  • 70% слушателей, прошедших обучение, без сомнений считают данный курс полезным для себя.
  • 71% слушателей считают удаленный формат обучения с использованием онлайн платформы очень удобным.

Ключевой партнер

Департамент кадровой политики и государственного управления Администрации Губернатора Самарской области

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Нева. Цифровой сбыт (ПАО «Интер РАО»)

Уникальный проект в истории российской энергетики. Впервые в отрасли внедрено BPM-решение для единого управления сбытом электроэнергии. В основе системы «Цифровой сбыт» лежат интеллектуальные технологии, позволяющие исключить персонал из работы с рутинными операциями. Проект реализован на федеральном уровне компанией «СИГМА», лидером в области цифровизации энергетики и ЖКХ.

Цели проекта

  • Создание единой платформы управления биллингом на федеральном уровне.
  • Централизация контроля за работой Единого информационно-расчетного центра и системами энергосбытовой деятельности (Биллинг, CRM, ЛКК).
  • Минимизация участия персонала при выполнении рутинных операций.
  • Сокращение числа ошибок, исключение дублирующих функций в смежных информационных системах.
  • Оптимизация затрат на реализацию энергосбытовой деятельности на федеральном уровне.

«Нева. Цифровой Сбыт» — это информационная система, которая позволяет организовать взаимодействие смежных сервисов между собой и обеспечивает максимальную передачу задач от операторов к автоматизированным системам и абонентам через сервисы самообслуживания.

На данный момент проект реализован в Петербургской сбытовой компании и «Орловский энергосбыт». В цифровой формат переведено заключение договоров с абонентами и полный биллинговый цикл для юридических лиц.

Ключевой партнер

ООО «СИГМА»

Описание проекта

Кейсы

Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями.  Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.

В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.

В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».

Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».

Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».

Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.

Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.

Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.

Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.

В результате проекта:

  • изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы)
  • ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
  • эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом  увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 %  (по количеству подготовленных ответов на обращения).
  • у нас неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
  • проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
  • рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
  • мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.

Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.

Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.

Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Единая сервисная экосистема работы с обращениями (АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного»)

В конце 2021 года Автономной некоммерческой организацией «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» создана единая сервисная экосистема работы с обращениями потребителей финансовых услуг в адрес финансового уполномоченного, состоящая из следующих информационных систем.

  1. Система обработки обращений, обеспечивающая выполнение полного цикла работы с обращениями от регистрации и первичной обработки нового обращения до подготовки и утверждения решения финансового уполномоченного. Автоматизированные целевые процессы можно представить в виде следующих категорий:  работа с обращениями граждан;  взаимодействие с финансовыми организациями, экспертными организациями, судебными органами и государственными структурами; — аналитика и планирование.
  2. Личные кабинеты (заявителя, финансовой организации, экспертной организации, судьи) — сервисы обмена документами и организации взаимодействия с финансовым уполномоченным. Все личные кабинеты интегрированы с Системой обработки обращений
  3. Автоматизированная информационная система интеллектуальной полнотекстовой обработки документов, предназначенная преимущественно для распознавания в первоначальном виде и качестве поступающих электронных документов и извлечения максимального количества полезной информации для дальнейшей контекстной обработки документа. АИС также используется для определения соответствия пакета документов, приложенного к обращению потребителя финансовых услуг, критериям приема к рассмотрению обращений финансовым уполномоченным в соответствии с Законом № 123-ФЗ.
  4. Библиотека решений финансового уполномоченного, обеспечивающая функции поиска информации в процессе подготовки решений финансового уполномоченного (поиск и анализ похожих решений финансового уполномоченного за счет применения современных подходов к анализу текстовых данных). В составе Библиотеки решений финансового уполномоченного особую роль занимает система умного поиска и нахождения документов по их содержимому в больших массивах информации с использованием инструментов искусственного интеллекта.

Ключевой партнер

Naumen

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация процесса работы с должностными инструкциями (АО «Группа «Илим»)

Цель проекта

Создание сквозного, непрерывного автоматизированного процесса разработки, согласования, утверждения должностных инструкций, контроль ознакомления сотрудников с ДИ и хранение данных в SAP HCM.

В рамках проекта разработан электронный сервис для руководителей и сотрудников, полностью соответствующий требованиям отрасли, в котором формируется должностная инструкция путем автоматического наполнения обязанностей и требований к должности с возможностью ручного ввода дополнительной информации. Все согласование и статусы движения должностной инструкции отображаются в сервисе, что делает процесс работы с должностными инструкциями прозрачным и управляемым.

Текущие результаты

  1. Сервис позволяет проводить всю работу с ДИ в одном интерфейсе: создание, согласование, контроль ознакомления, отчетность. Нет необходимости куда-то переключаться в другую систему.
  2. Реализация проекта позволила сформировать общий каталог квалификаций и загрузить обязанности, которые автоматически выводятся в ДИ.
  3. Повысилась управляемость процессом ДИ. Среднее время всего процесса согласования 1 ДИ – 7 дней (по сравнению с 1 месяцем до реализации проекта).
  4. Продолжительность бизнес-процесса – сократилась трудоемкость сотрудников HR в 2 раза за счет прозрачного процесса согласования и автоматического наполнения ДИ требованиями.
  5. Удалось унифицировать подход к формированию должностным инструкций среди 4х Комбинатов Компании.

Ключевой партнер

АО «Юникон АП»

Описание проекта

Мобильное коммуникационное решение для сотрудников атомной отрасли (АО «Гринатом»)

Инструментами коммуникации в атомной отрасли долгое время оставались электронная почта и Skype for Business. Но из-за неполного охвата S4B и для более оперативной связи сотрудники использовали разнородный набор инструментов: бесплатные мессенджеры, такие как WhatsApp, системы видеоконференцсвязи разных поставщиков на разных предприятиях.

Такое использование разнородных инструментов привело к размыванию коммуникационного контура. Чтобы исправить ситуацию, в 2019 году АО «Гринатом» приступил к поиску типового решения, которое могло бы стать единой коммуникационной платформой для всей отрасли. В рамках аналитического этапа проекта было проведено функциональное тестирование основных корпоративных мессенджеров и систем видеоконференцсвязи. В результате конкурсных процедур был выбран мессенджер eXpress и система видеоконференций Mind. Решения соответствуют требованиям по информационной безопасности, а также являются российскими разработками и входят в Реестр отечественного ПО Минкомсвязи.

Защищенный мессенджер eXpress сочетает функции классических мессенджеров (контакты, чаты, каналы, пересылка файлов, аудио- и видеозвонки) со специальными возможностями для разграничения доступа к корпоративным и личным данным:

  • Личные контакты и корпоративные: с возможностью интеграции со службами каталогов;
  • Корпоративный контроль: многофакторная аутентификация, управление политиками хранения переписки, защита от копирования данных;
  • Безопасность: возможность развертывания on-premise, многоуровневое шифрование, безопасные пуш-уведомления, удаление данных при утере мобильных устройств и увольнении сотрудников, ПИН-код;
  • Стелс-режим: таймер автоматического удаления сообщений после отправки либо прочтения сообщения, также информирует, если кто-то из собеседников делает скриншот или записывает видео с экрана.

Такое решение охватывает порядка 400 предприятий атомной отрасли, более 100 000 сотрудников. Благодаря этому обеспечена мобильность сотрудников: коммуникация стала возможна с использованием личных мобильных устройств. Приложение на мобильном телефоне защищено в соответствии с политиками безопасности. Кроме того, была построена распределенная система, в которой все серверы связаны друг с другом. Согласно архитектуре решения, данные конкретного предприятия не выходят за информационный отраслевой контур Росатома, при этом обеспечена возможность взаимодействия с внешними партнерами и контрагентами.

Еще одно преимущество — интеграция мессенджера и системы видеоконференцсвязи в одной платформе: аудио- и видеокоммуникации из мессенджера средствами системы видеоконференцсвязи. Планирование мероприятий с использованием бота.

С помощью чат-ботов коммуникационная платформа eXpress может быть интегрирована с любыми информационными системами и сервисами. Масштабирование мобильного коммуникационного решения ничем не ограничено: платформа может взаимодействовать с любой системой через API, а для любого бизнес-процесса можно создать чат-бот. Интеграция с различными доменами Active Directory обеспечивает единую бесшовную аутентификацию во всех системах.

Ключевой партнер

АО «Ай-Теко»

Описание проекта

Создание общего центра обслуживания HR (X5 GROUP)

В соответствии со стратегией развития компании X5 Group в 2020 году был запущен проект HR ОЦО – проект по переводу транзакционных HR-процессов сети «Пятёрочка» на обслуживание в собственный HR ОЦО. Проект стартовал с началом локдауна, что создало дополнительные трудности с одной стороны, а с другой стороны ещё ярче подсветило необходимость цифровизации рутинных HR-процессов.

В результате самая крупная торговая сеть Х5 Group – «Пятёрочка» – была передана на обслуживание в собственное МФ ОЦО в короткие сроки. Реализация бизнес-процессов с помощью внедренной BPM-системы, позволила отслеживать сроки выполнения операций, ответственных за согласование сторон, статусы согласования и другое. Наличие собственной системы позволяет выявлять потенциальные возможности для оптимизации и автоматизации текущих бизнес-процессов, включая более широкие возможности для интеграции с корпоративными системами. Сотрудники Х5 Group и торговой сети «Пятёрочка» имеют возможность улучшать, внедрять новые бизнес-процессы за счет наличия собственной команды разработки. Для всех сотрудников сети реализован доступ к кадровым заявкам через Личный кабинет сотрудника Пятерочки, который имеет мобильную версию.

Ключевыми показателями на этапе пилота являются: сокращение затрат на HR услуги, и повышение удобства работы пользователей в системе, текущий уровень удовлетворенности пользователей системой составляет 8,5 из 10 (согласно опросу от января 2022 года)

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Комплексный проект по созданию и внедрению Общих центров обслуживания (Комос групп)

Проект включал описание процессов системы управления, их унификацию и стандартизацию с последующей автоматизацией оказания сервисных услуг на базе внедрения BPM-системы. Была проведена централизация функций, создание юридических лиц, построение функции единого окна.

Создание ОЦО позволило производственным предприятиям Агрохолдинга сконцентрироваться на их основных функциях, улучшить качество сервисных услуг и прозрачность системы управления, получить экономический эффект от интеграции процессов. На данный момент создана тикет-система для обращения работников Агрохолдинга в ОЦО на основе сформированных каталогов услуг, идет работа по оптимизации процессов, применению элементов автоматизации (RPA) и сокращению затрат на обработку услуг.

Фактическая экономия от трансформации бизнеса в части выделения ОЦО и внедрения BPMS по итогам 2021 года составила 18 миллионов рублей при планируемых 10млн.руб.

Ключевые партнеры

Банза (ООО ТС Интеграция), ИТ-эксперт

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

«Дистанция»: модернизация корпоративных сервисов для организации удаленной работы сотрудников (ПАО «Газпром нефть»)

В короткие сроки в компании были созданы необходимые элементы для эффективной работы сотрудников «Газпром нефти» и дочерних компаний в удаленном режиме. Успешно проведены работы по следующим направлениям:

  • Доступы сотрудников к корпоративным информационным системам. На данный момент все соединения осуществляются через каналы, защита которых обеспечена современными технологиями шифрования. Для удаленной работы в основном используются отечественные решения и разработки. Для критических операций, например, смены пароля учетной записи или блокировки устройств, при обращении в техподдержку применяются усиленные механизмы идентификации. Разработано собственное приложение для генерации одноразовых паролей «Ключ». Решение обеспечивает защищенное подключение к корпоративной сети передачи данных через систему удаленного доступа. Приложение автономно и не требует дополнительных затрат, генерирует ключи доступа даже в отсутствии сотовой связи.
  • Средства коммуникации. Внедрены системы для унифицированных коммуникаций между пользователями и командами пользователей. Сформирована группа из 32 физических серверов (всего 78 северов вместе с виртуальными), стабильно обеспечивающая более 50 тысяч онлайн-конференций в неделю. Из них 30 тысяч являются мультимедийными (проводятся с использованием голосового и видеосоединений).
  • Средства коллаборации. В компании внедрены несколько таск-трекеров и онлайн-инструментов для совместной работы и управления задачами.
  • Операционная деятельность. Корпоративная почта модернизирована и обслуживает 75 тысяч почтовых адресов. Выполнен масштабный проект по модернизации опорной сети компании и ее инфраструктуры, расширены каналы связи для отдельных предприятий, в Ноябрьске запущен новый региональный узел, включенный в общую кольцевую схему и позволяющий повысить надежность и отказоустойчивость всей сети.
  • Трансформация бизнес-процессов под нужды удаленной работы. В частности, большая часть документооборота компании была переведена в электронный формат. Созданы специальные инструменты для работы определенных групп пользователей, таких как юридическая служба, казначейство и т.д.
  • Онлайн-обучение. Разработка и внедрение системы видеокурсов по существующим и перспективным ИТ-решениям для пользователей.

Проект «Дистанция» в цифрах

С марта 2020 по декабрь 2021 число удаленно работающих пользователей выросло с 10 тысяч человек до 40 тысяч человек. Максимальное количество зарегистрированных удаленных пользователей – 35752 – зафиксировано в феврале 2022 года. По статистике больших конференций Skype 1000 – общее количество конференций, проведенных с апреля 2021 — более 150, общее число подключившихся сотрудников – порядка 50000 пользователей. Среднесуточное число онлайн-конференций в 2020 году выросло с 450 в феврале до 2500 во 2 квартале и до 3050 – в 3 квартале.

С апреля 2020 г. число одновременных удаленных сессий сотрудников каждые сутки – составляет более 13500. Проведенная модернизация почтовой системы позволяет на данный момент (январь 2022) выдержать нагрузку по приему и отправке до 200000 электронных писем в час. И еще увеличилось до 4850 к декабрю 2021 года.

По итогам регулярных опросов пользователей 85% удовлетворены работой корпоративных систем в дистанционном режиме.

Описание проекта

Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Увеличение прибыли в 3 раза за счёт изменения бизнес-процессов продаж и закупок («Кормовит»)

Цель проекта

Увеличение прибыли торговой компании «Кормовит» за счёт повышения эффективности бизнес-процессов продаж и закупок.

Бизнес-задачи

  1. Расширить клиентскую базу, увеличить продажи новых групп товаров и при этом снизить издержки на работу с заказчиками.
  2. Устранить убытки, которые возникают при длительном резервировании товаров с ограниченными сроками годности, улучшить процесс резервирования товара, регламентировать сроки оплаты и резерва.
  3. Улучшить процессы планирования закупки товаров и формирования прайс-листов, чтобы повысить рентабельность работы.

Сделано

  1. Автоматизирована работа с клиентами юридическими лицами с помощью создания системы личных кабинетов, что обеспечило удобство совершения заказов, прозрачность выбора товаров и позволило покупателям отслеживать процесс доставки в онлайн-режиме.
  2. Пересмотрен и автоматизирован бизнес-процесс резервирования товаров, введены регламенты – сроки, рамки для контроля. Благодаря внедрению данного бизнес-процесса в работу компании «Кормовит» с помощью автоматизации и личных кабинетов клиентов теперь резерв автоматически снимается в программе, если в течение пяти дней не получена оплата по заказу – таким образом был убран «человеческий фактор» и устранены убытки из-за порчи товара, задержек с его доставкой и бесконтрольного неоплаченного бронирования.
  3. Получен оперативный контроль над рентабельностью всех наименований товаров в «Кормовите» и проведена автоматизация управления процессами закупок и реализации. Весь этот комплекс мер направлен на то, чтобы повысить рентабельность работы компании и увеличить её прибыль.

Проектирование внедряемых бизнес-процессов и подготовка ТЗ на их автоматизацию осуществлялись специалистами ГК «Формула» с помощью системы Business Studio.

Итоги проекта

В результате изменения, регламентации и автоматизации бизнес-процессов продаж и закупок годовая прибыль у компании «Кормовит» выросла за 3 года (с 2019 г. по 2021 г.) в 3 раза – с 70 млн до 210 млн рублей. При этом значительный прирост выручки произошел не за счёт увеличения сотрудников в отделе продаж (их количество увеличилось всего лишь с 14 до 17 человек), а за счёт улучшения эффективности управления бизнес-процессами и принимаемых руководством компании решений на основе информации в автоматизированной системе управления.

Ключевой партнер

ГК «Формула»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Sello — маркетплейс для всех (ООО «Маркетплейс трэйдинг»)

Sello — это пока единственный по-настоящему маркетплейс в Узбекистане, который учитывает путь онлайн покупателя в маркете, где может продаваться почти всё, с самостоятельной системой логистики и службы адресной доставки, а также с сетью пунктов выдачи заказов по всей стране.

Платформа Sello состоит из 4 -х основных бизнес-систем:

  • маркет для конечных покупателей;
  • кабинет мерчантов для самостоятельного управления количеством товара и ценами;
  • система складского учета, где работают распределительный центр и ПВЗ;
  • система управления транспортом для забора товаров от мерчантов и доставки до адресов покупателей с учетом магистральной транспортировки в случае межрегиональных заказов.

В «сердце»  платформы находится ELMA BPMS, которая отвечает за все (абсолютно все) бизнес-процессы от приема заказов до доставки и получения отзывов от покупателей. Важно было иметь такую BPM систему, которая бы позволила не только внедрять бизнес-процессы, но и давать возможность, используя технологии no-code, мониторить и оперативно менять процессы в зависимости от ситуации на рынке. Также BPM система используется и в качестве CRM системы для ведения клиентских записей и ведения истории заказов каждого покупателя. Также нам было важно иметь такую промышленную систему, как ELMA, в качестве «дирижера» всех систем, участвующих в процессах, и всех пользователей платформы.

Ключевой партнер

TUNE Consulting

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение процессного управления на государственном предприятии ФГУП «НПП «ГАММА»

В 2019 году на предприятии был издан приказ «О повышении клиентоориентированности и операционной эффективности», в соответствии с которым группа сотрудников занялась описанием бизнес процессов и подбором инструмента для их исполнения.

Необходимо было решить проблему единой коммуникативной среды, ЭДО, автоматизировать основные производственные бизнес процессы, процессы закупок, включая тендерные процедуры, а также, систематизировать проектную работу и общение с заказчиками.

На старте проекта были разработаны критерии и проведена оценка различных BPM систем от нескольких поставщиков. На базе собранных данных был выведен агрегированный показатель и принято решение о внедрении ELMA BPM. Выделить какие-либо критерии сложно, т.к. их свыше 100. Весь проект был разделен на основные и вспомогательные контуры. В рамках контуров были описаны соответствующие процессы и подпроцессы, проведена интеграция с различными системами.

По итогам двухлетней работы предприятие получило современный инструмент управления, качественно изменив подход к работе за счет перехода на новый уровень процессной зрелости.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Управление обратной связью с потребителями (Автохолдинг Максимум)

Цель проекта

Мы создали и реализовали этот проект для того, чтобы повысить наш уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, мы поставили перед собой задачу научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.

Вызовы, с которыми мы столкнулись в ходе проекта

  • Высокая организационная сложность- нам нужно было объединить в единый процесс два бизнеса с разными бизнес- моделями, а также обеспечить дальнейшую тиражируемость процесса;
  • Высокая сложность внедрения- мы меняли критически важное поведение сотрудников, при этом участники процесса были объединены в рамках отдельных локаций/ брендов, что также накладывало свои особенности;
  • Высокие требования к автоматизации- при таком количестве участников и объекте внимания необходима была сложная автоматизация. Мы не могли позволить себе сохранять ручную аналитику и ручные операции в этом процессе.

Какие инструменты и методологии мы использовали

  • В части управления изменениями мы применили методологию PROCSI и методологию Адизиса;
  • В части реинжиниринга процесса мы применяли методы исследования клиентов: «анализ неудобств», «интервью», методы анализа причин несоответствий (например, «пять почему»), модель Кано и многие другие инструменты.
  • 1С, Qlik Sense, Business Studio

В рамках проекта мы

  • Провели исследования поведения клиентов и оценку ценностного предложения для клиентов
  • Провели реинжиниринг процесса, автоматизировав его в системе 1С, а также изменив структуру полномочий и ответственности
  • Автоматизировали аналитику по процессу в BI системе& Qlik Sense
  • Смоделировали процесс в ПО Business Studio
  • Изменили систему мотивации топ-менеджеров
  • Выявили ряд системных проблем и «больных» процессов, над которыми необходимо работать в первую очередь

Результаты

  • Показатель «Рейтинг компании на интернет ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %;
  • Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %.
  • Количество поступающих претензий снизилось на 47 %;

Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления бизнес-процессами (АО ГЛОНАСС)

Цель

Снижение временных и финансовых затрат на доработки информационных систем Компании при реализации коммерческих проектов.

Задача

Изначальная проблематика состояла в том, что функциональность BPM существовала во многих ИТ системах Компании, но не было единой системы (с общей нотацией и интерфейсами), поэтому приходилось каждый раз делать функциональность BPM на уровне программного кода в каждой системе. По итогам архитектурного анализа приняли решение по внедрению BPM платформы на базе OpenSource решения Camunda.

Сделано

Провели анализ рынка BPM решений, с учетом требований по импортозамещению, и по его итогу была выбрана платформа Camunda.
Первым этапом было внедрение платформы, а также формирование бэклога продуктов, которые планируется создавать на ней.

В 2021 году реализовали первичное внедрение платформы, перевели на платформу процессы подключения и обслуживания клиентов (B2B сегмент).

Над реализацией проекта работала команда из 15 человек, проект реализовывался силами дочерней ИТ компании (ООО Айконсофт) и силами сотрудников АО Глонасс. Проект был реализован за 5 месяцев.

Ключевой партнер

ООО Айкон-Софт

Описание проекта

Упрощенный налоговый вычет без документов (ВТБ Онлайн)

ВТБ первым из российских банков совместно с ФНС обеспечили возможность оформить имущественный налоговый вычет, который входит в число наиболее востребованных госуслуг, полностью в дистанционном формате. Упрощенная онлайн-процедура позволяет ипотечным заемщикам ВТБ сократить срок получения налогового вычета в 4 раза — с 4 до 1 месяца, не требует посещения офиса банка и ФНС. Благодаря этому сервису полностью исключен ручной труд контролеров ФНС, что позволяет сократить количество ошибок и возвратов документов. С ноября 2021 клиентам не нужно собирать бумажные документы, их скан-копий и оформлять декларацию 3-НДФЛ. Мы уже сэкономили сотни часов ипотечным клиентам ВТБ, т.к. новый сервис позволяет подать заявление на имущественный вычет в режиме онлайн в несколько кликов. Стоит также отменить, что благодаря данному сервису ВТБ снизил операционные издержки и нагрузку на офисы банка.

Запуск подобных сервисов позволит ВТБ создать дополнительные конкурентные преимущества, благотворно скажется на индексе потребительской лояльности и привлечет в Банк новых клиентов.

Над созданием сервиса упрощенного возврата налогов работала производственная команда из 20 человек, также были вовлечены коллеги из смежных подразделений и непрерывно шло взаимодействие с ФНС. Руководство банка оказало сильнейшую поддержку при реализации этого проекта. Благодаря чему, а также слаженной работе сотрудников стрима «Госуслуги», запуск прошел в рекордно быстрые сроки (согласования, занимавшие ранее 3-4 месяца, проходили за 1-2 недели). В результате сервис заработал в ноябре 2021г., через 6 месяцев с момента выхода закона №100-ФЗ.

Ключевой партнер

ГК «Иннотех»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Оптимизация процесса договорной работы методом process mining на основе решения Promease (АО ОДК-Климов)

Цель проекта

Исследовать процесс согласования договорных документов, выявить причины затягивания сроков согласования и разработать предложения по устранению выявленных проблем процесса.

Задачи проекта

  • Апробировать решение Promease (process mining) в контексте деятельности предприятия.
  • Разработать методику управления проектом process mining.
  • Провести исследование процесса и предложить меры по его оптимизации.

Сделано

В рамках проекта с помощью российского решения Promease был создан цифровой двойник реального бизнес-процесса согласования договорных документов. Двойник процесса был извлечен на основе цифровых следов, накопленных в системе электронного документооборота в ходе согласования более 10 тысяч документов в период 2020-2021 гг.

Аналитический функционал решения Promease, в сочетании с используемой на предприятии методологией «бережливого производства» (lean production), позволил проектной команде провести глубинное исследование процесса и разработать обоснованные предложения по устранению потерь и оптимизации процесса. Реализация мероприятий позволит сократить его продолжительность более, чем на 20%.

Ключевой партнер

АНО ДПО «Институт менеджмента, инноваций и бизнес-анализа»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процесса доставки банковских продуктов физическим лицам (КБ УБРиР)

Автоматизация сквозного бизнес-процесса:

  • сбор заявок на доставку,
  • обработка и планирование,
  • маршрутизация,
  • создание банковских продуктов,
  • подготовка документации,
  • интеграция с партнёрами (курьерскими службами),
  • проверка документации и активация продуктов.

В рамках проекта выполнено моделирование процесса , системный анализ, разработка собственного решения на базе BPMS Camunda, интеграции с банковскими учётными бек и фронт системами. Решение введено в эксплуатацию в ноябре 2021 года. Идёт доработка и развитие.

Ключевой партнер

ООО «Андерсен Групп»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Разработка нового сервисного решения для оказания услуг эксплуатации и технической поддержки BSS-систем для крупных телеком-операторов (Nexign)

Проект разработки новых процессов для оказания услуг эксплуатации и технической поддержки BSS-систем для крупных телеком-операторов в соответствии с лучшими практиками, реализация инструментария для управления процессами на базе Jira и Confluence, внедрение сервисного решения на базе разработанных процессов и инструментария для текущих и новых клиентов.

Был разработан полностью новый подход, включающий:

  • Регламенты процессов оказания услуг и методические инструкции;
  • Новый инструмент, реализующий процессы с возможностью дополнительных настроек;
  • Рабочие места, дашборды, «напомниналки» и другие вспомогательные инструменты;
  • Обучающие материалы, отдельный учебный курс и разнообразные подсказки в системе;
  • Новые роли и задачи для сотрудников.

Разработанное сервисное решения успешно используется сразу с этапа опытно-промышленной эксплуатации решения, и обеспечивает бесшовный переход клиентов от внедрения к поддержке. Новые процессы и инструмент обеспечивают гибкую настройку под особенности каждого клиента, представляющего различные культуры и страны, и соответствуют лучшим современным практикам и примерам сервисных отношений.

Описание проекта

Комплексный подход к трансформации и управлению бизнес-процессами (Зарубежнефть)

Снижение цен на нефть, заставило нефтегазовые компании искать новые способы возврата к рентабельности. Цифровые решения стали играть гораздо более значимую роль в ответах на эти вызовы, поскольку выход на высокие показатели эффективности требует более глубокой перестройки операционной модели, изменения философии управления.

В мире возрастает конкуренция, которая обязывает нас в постоянном режиме повышать эффективность своих бизнес-процессов. Одним из инструментов, позволяющих этого добиваться Зарубежнефть — является системный реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов с использованием ИТ-решений класса BPM и цифровых технологий.

Несмотря на крайне сложный для многих Компаний 2020 год, АО «Зарубежнефть» (далее — Компания) в условиях пандемии и удаленного формата работы удалось обеспечить успешную реализацию Комплексного подхода к трансформации и управлению бизнес-процессами с использованием новых цифровых технологий на базе ИТ-систем класса BPM.

Во исполнение сформированной дорожной карты было инициировано 8 новых проектов трансформации сквозных бизнес-процессов по абсолютно разным предметным областям, 2 из которых уже успешно завершены.

Средний эффект от реинжиниринга и автоматизации каждого бизнес-процесса составил порядка 35-40%, скорость реализации – 7 месяцев, полигон применения – 14 предприятий Группы компаний.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Создание операционной платформы с интегрированной системой внутреннего контроля (Сколковский институт науки и технологий)

Цели проекта

  • Внедрение риск-ориентированного подхода и системы внутреннего контроля в рамках задачи по повышения операционной эффективности.
  • Реинжиниринг и автоматизация бизнес-процессов Института на основе внедрения проектно-процессного подхода.

Результаты

  • Стандартизация процессов, внедрение системы превентивных контролей, интеграции комплаенс процедур во все процессы позволили обеспечить базу для создания эффективной системы принятия решений с учетом рисков.
  • Реинжниринг бизнес-процессов — оптимизация сквозных процессов, улучшение качества кросс-функциональных взаимодействий и ускорение процессов принятия решений благодаря прозрачности и системности: сквозные процессы с более коротким временным циклом, внедрение стандартных процедур во всех функциях и единообразный подход к типовым задачам;
  • Формирование качественно новой культуры управления и осуществления операционной деятельности. Распределение ответственности – назначение ответственного за каждый шаг процесса позволяет исключить дублирование и упрощает отслеживание динамики операций;
  • Для обеспечения функций и сквозных процессов внедрен комплекс взаимосвязанных ИТ бизнес-приложений — внедрены и интегрированы между собой ERP-система на базе MS Dinamics AX 2012 R3, СЭДО Directum, система финансового планирования и аналитики IBM Cognos TM1.
  • Автоматизация процессов и контролей в режиме «стандартизированных workflow» позволила обеспечить удаленный режим работы и снизить влияние человеческого фактора.
  • Заложены основы для дальнейшего масштабирования полученных результатов в локальных процессах основной деятельности, в частности, управление лабораторными исследованиями и материалами, управление центром коллективного пользования оборудования, управление персоналом в проектах.

Извлеченные уроки

  • Реинжиниринг процессов требует трансформации менталитета: меняются процессы и привычки, происходит изменение ценностей;
  • Лучший способ изменения привычек – естественные ограничения системы;
  • Трансформация – это навсегда. Аппетит к качественным изменениям прививается не всегда легко, зато остается навсегда.

Ключевой партнер

KPMG

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Роботы RPA, как «шина данных» (ГИПЕРГЛОБУС)

О компании:

«Глобус» — это международная сеть гипермаркетов, магазины которой представлены в Германии, Чехии и России. Компания является семейным предприятием, основана в 1828 году. «Глобус» в России — 18 гипермаркетов, 60 000 наименований продукции, 1500 наименований товаров под собственными марками, 235 000 покупателей каждый день, около 11 000 сотрудников.

Цель проекта:

Основной целью проекта было тестирование технологии RPA, как инструмент для повышения эффективности бизнес-процессов. Для проекта был выбран бизнес-процесс, наиболее подходящий для такого теста: Заведение изменение основных данных контрагента в учётных системах. Процесс соответствует критериям роботизации: регламентированный, структурированный, последовательный, трудоёмкий. Основным критерием выбора также служило то, что процесс проходит между 3-мя разными системами, где ведутся различные учётные данные.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • Сформировать портфель процессов, которые наиболее подходят для использования технологии RPA;
  • Проанализировать и подготовить (оптимизировать) бизнес-процесс для использования в нём робота;
  • Построить алгоритм работы робота;
  • Настроить запуск робота в определенные часы и отправку уведомлений бизнес-пользователям.

Результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки заявки на 70%;
  • Уменьшение возможных ошибок ввиду человеческого фактора на 30%;
  • Сокращение рутинных операций и перераспределение работы в бизнес-подразделении между сотрудниками;
  • Создана и утверждена стратегия развития технологии RPA в компании;
  • Сотрудники отдела Бизнес-процессов активно изучают технологию RPA и таким образом развивают эту компетенцию внутри компании;
  • Разработан и внедрен процесс сбора заявок на роботизацию процессов.

Ключевой партнер

PIX Robotics

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов в факторинговой компании (Банк НФК)

Для реализации амбициозных целей сохранения лидирующих позиций по качеству сервиса, который оказывает НФК на высококонкурентном рынке факторинга, в 2018 году был инициирован проект, предусматривающий автоматизацию:

  • процессов продажи и коммуникаций с клиентами;
  • системы электронного документооборота по сделкам, как внутри НФК, так и с контрагентами НФК.

Конечные пользователи: все подразделения НФК, участвующие в основном бизнес-процессе факторинга или административно-хозяйственном документообороте.

Функционал, реализованный в системе на платформе NAUMEN за два года, охватывает весь end-to-end процесс постановки клиентов на финансирование, а с учетом внедрения обновленной системы лимитов и интеграционного взаимодействия в ландшафте систем НФК разработанная система по сложности не уступает крупнейшим ERP системам.

Автоматизация всех шагов процесса позволила:

  1. оптимизировать процесс занесения в базу новых контрагентов (обновление данных контрагентов из внешних источников),
  2. настроить процесс продаж (автоматизация взаимодействия с контрагентами),
  3. реализовать структурированное электронное досье по контрагентам,
  4. оптимизировать проверку аффилированности контрагентов и выявления взаимосвязанных групп компаний,
  5. настроить перечень обязательных документов по всем продуктовым решениям с возможностью согласования отступлений,
  6. перевести работу подразделений в одну систему — BPM (согласование договоров, перераспределение задач по ответственным, в т.ч. с учетом нагрузки сотрудников, работа с задачами, простой поиск и ознакомление с документами контрагентов, подготовка структурированных заключений),
  7. реализовать дистанционное проведений заседаний комитетов с возможностью предварительного ознакомления с материалами, предварительным голосованием по вопросам повестки и передачей утвержденных параметров по сделкам в учетную систему (позволяет инициатору вопросу заранее ознакомиться с вопросами, возникшими при предварительном рассмотрении, это обеспечило существенное сокращение времени на проведение заседаний в коллегиальном формате).

Ключевой партнер

Naumen

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Реинжиниринг основных бизнес-процессов компании: CRM, Рейтинговый процесс, Отчетность, ЭДО (АКРА)

Проект по реинжинирингу основных бизнес-процессов является одним из наиболее сложных проектов по автоматизации. В рамках данного проекта были автоматизированы сразу несколько ключевых бизнес-процессов Агентства:

  1. Процессы работы с клиентами;
  2. Рейтинговый процесс – процесс по предоставлению основных услуг АКРА;
  3. Процессы электронного документооборота;
  4. Процесс подготовки и предоставления регуляторной отчетности.

Осуществляемый проект не является автоматизацией процессов «как есть», а направлен на реинжиниринг, переопределение и переосмысление процессов компании. При реализации проекта команда сталкивалась с трудностями и успешно их разрешала, поэтому, данный проект отличается не только функциональной инновационностью, но и инновациями в сфере реализации и управления проектами.

Ключевой партнер

EPAM Systems

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Оптимизация и автоматизация процесса согласования возврата денег за товар (Билайн)

ПАО «ВымпелКом» предоставляет услуги мобильной связи. Также компания владеет розничной сетью салонов под брендом «Билайн». У салонов два основных направления деятельности — обслуживание абонентов Билайн и розничная продажа мобильных телефонов, смартфонов, планшетов и различных аксессуаров.

Любая организация, продающая товар розничному покупателю (особенно технически-сложный товар, в которому относятся смартфоны и планшеты) обязана соблюдать требования Закона о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) в части возврата денег. В определенных случаев, указанных в ЗоЗПП, компания обязана вернуть клиенту деньги и принять обратно товар. К таким случаям относится не только наличие заводского брака в товаре, но и неоднократный ремонта товара, его неремонтопригодность, нарушение сроков ремонта в товаре и т.д.

После покупки клиент может обратиться в любой салон «Билайн» и потребовать вернуть деньги за товар. Но его требование должно соответствовать ЗоЗПП (быть правомерным). Сотрудник салона связи «Билайн» не всегда может самостоятельно определить правомерность требований клиента и самостоятельно принять решение о возврате клиенту денег, уплаченных за товар. Это влечет за собой риск возврата денег за исправный товар. Иными словами, требования клиента о возврате денег будут неправомерными, но сотрудник салона связи «Билайн» примет решение о возврате денег. Это прямой убыток компании.

Для качественной оценки правомерности требований клиента о возврате денег, уплаченных за товар, был внедрен процесс согласования возврата сотрудниками бэк-офиса. Обязанность оценивать требования клиента была возложена на сотрудников-экспертов направления по работе с рекламациями. Непосредственный возврат денег разрешали сотрудники финансовой службы.

На начальном этапе процесс согласования возврата денег за товар состоял полностью из «ручных» действий сотрудников компании. Клиент ждал решения по своему вопросу от 4 до 8 дней.

В результате оптимизации и автоматизации процесса:

  1. Время ожидания клиентом решения своего вопроса сократилось с 8 дней до 8,5 минут;
  2. Из процесса исключены сотрудники двух подразделений, что позволяет высвободить их рабочее время для другого функционала;
  3. Сотрудники салонов связи тратят меньше времени на создание заявки на возврат, что позволяет высвободить их рабочее время для другого функционала;
  4. Экономия на закупку бумаги для заявлений на возврат составляет 2 млн. руб. в год;
  5. Процесс существенно автоматизирован.

Описание проекта

Подсистема совместной работы ИТ-платформы АНО ФЦК (Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда)

Подсистема Совместной работы предназначена для автоматизации учета и контроля исполнения функций по мониторингу реализации проектов повышения производительности труда и связанных активностей. Решение используется для информационной поддержки пользователей в части визуализации, мониторинга и контроля выполнения планов мероприятий различных уровней, ведущихся на базе единой ИТ-платформы АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда».

Подсистема реализована на основе BPM-платформы Creatio (Bpm’online) от Террасофт Россия. В рамках проекта была проведена интеграция со смежными системами на основе Apache Kafka для обмена централизованной нормативно-справочной информацией и передачи данных для дальнейшего использования в информационно-аналитической системе. Интеграция с личным кабинетом на внешнем портале обеспечила представителям внешних организаций возможность отслеживать информацию о ходе реализации их проектов.

Успешная реализация проекта позволила автоматизировать процессы планирования и исполнения проектов, а также обеспечить пользователей необходимой аналитической информацией о ходе реализации мероприятий в рамках Национального Проекта «Производительность труда и поддержка занятости». Система помогла повысить уровень исполнительской дисциплины при формировании, актуализации и контроле исполнения активностей, минимизировать трудозатраты на сбор и обработку результатов выполнения планов мероприятий.

Ключевой партнер

ЗАО «КРОК инкорпорейтед»

Описание проекта

Корпоративная информационная система: расконсервация, регенерация и быстрый старт (Урал-Омега)

Современный рынок корпоративных информационных систем характеризуется большим количеством компаний, разрабатывающих программное обеспечение и предоставляющих услуги по внедрению и обучению персонала.

Однако, как свидетельствуют специалисты, далеко не каждый проект внедрения информационной системы в реальную организацию заканчивается успехом. Около 50% попыток внедрения зачастую оказываются провальными и тянутся годами, либо просто закрываются. Так и в ЗАО «Урал-Омега» неоднократно предпринимались попытки создать корпоративную информационную систему на базе различных платформ.

В 2020 году было принято решение реанимировать последний проект, но пойти по нестандартному пути. Проект оказался успешным.

Описание проекта

Разработка, регламентация и автоматизация системы работы с процессами организаций Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений Правительства Москвы (Департамент экономической политики и развития города Москвы)

В деятельности государственных организаций есть понимание процессного подхода, но, к сожалению, преобладает функциональный взгляд на управление. Для руководителей и специалистов Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений Правительства Москвы (далее – Комплекс, КЭПиИЗО) необходимо дальнейшее развитие компетенций в области процессного управления и понимания методов процессного управления.

Процессное управление в КЭПиИЗО является основой системы менеджмента качества (СМК). Для дальнейшего развития и совершенствования, как СМК, так и системы управления процессами (СУП) в целом, в организациях Комплекса был инициирован проект, целью которого стал перевод системы работы с процессами на качественно новый уровень.

Этапы проекта:

  1. Разработка и утверждение «Порядка описания процессов СМК организаций Комплекса».
  2. Автоматизация следующих процессов:
    2.1. Подготовка к работе по описанию процесса.
    2.2. Обучение участников рабочей группы.
    2.3. Описание процесса «Как есть».
    2.4. Описание процесса «Как должно быть».
    2.5. Подготовка к автоматизации процесса.
    2.6. Разработка автоматизированного процесса.
    2.7. Формирование регламента процесса.
  3. Учебная программа по процессному управлению, включает 7 модулей дистанционного курса.
  4. Стандарт оценки зрелости системы управления процессами.
  5. Разработка архитектуры процессов.
  6. Разработка единой системы целеполагания и показателей деятельности в организациях Комплекса.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

TPM для BPM. Внедрение системы всеобщего ухода за оборудованием в государственной организации (Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара)

В целях эффективного управления процессами в государственной организации принято решение самостоятельной разработки и внедрения в деятельности BPM программы по управлению бизнес-процессами.
Команда Управления приняла участие в акселерационно — образовательной программе КЛИК в рамках которой разработала BPM-программу по управлению бизнес-процессами в государственной организации, включающую в себя нотацию, возможность прогружать данные, подсвечивать дублирование, высвечивать узкие места, отображающую архитектуру организации, с использованием открытого кода и внутреннего сервера.

Однако при внедрении программы в операционную деятельность команда столкнулась с проблемой: неумение сотрудников самостоятельно поддерживать достаточную работоспособность своих рабочих станций (техническое оснащение рабочих мест). Для решения выявленной проблемы принято решение внедрить в организации систему TPM (всеобщий уход за оборудованием).

В ходе проекта собрана информация о всевозможных потерях, связанных с неполадками в оборудовании, произведена классификация неполадок (по принципу доступность для устранение пользователем), разработана программа обучения и система грейдов (уровней знаний) для сотрудников, разработана стандартная операционная процедура по уходу за оборудованием, определены точки контроля и мониторинга работоспособности процедуры.

Внедрение TPM в государственной организации позволило в первую очередь: повысить эффективность сотрудников вследствие повышения скорости работы и повышения отказоустойчивости оборудования. А также: снизить затраты на закупку оборудования, снизить время простоя специалистов, ожидающих решения технических проблем, повысить удовлетворенность внутренних клиентов (сотрудников) и внешних клиентов (снижение времени ожидания и оказания услуги гражданам), высвободить время IT специалистов на деятельность по оптимизации деятельности организации.

Описание проекта

Личный кабинет клиента АО «ФГК» (Федеральная грузовая компания)

Проект «Личный кабинет клиента АО «ФГК» нацелен на оптимизацию и комплексную автоматизацию бизнес-процесса оказания основной услуги компании — предоставление железнодорожного подвижного состава для перевозки грузов железнодорожным транспортом.

В ходе реализации проекта были последовательно автоматизированы все этапы оказания услуги — от заключения договора до выполнения взаиморасчетов с клиентами. Первоначально были оптимизированы и автоматизированы внутренние процессы компании и уже затем к информационным и интерактивным сервисам были полноценно подключены клиенты.

Проект полностью реализован сотрудниками компании без привлечения внешних партнёров, консультантов и не имеет полноценных аналогов на рынке операторов железнодорожного подвижного состава. Реализованные решения органично интегрированы не только с ранее существующими автоматизированными системами компании, но и с legacy-системами АО «РЖД».

Основные цели, достигнутые в ходе реализации проекта: повышение скорости и прозрачности принятия решений, значительное уменьшение трудозатрат сотрудников и времени ожидания клиентов, сокращение издержек на бумажный документооборот

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Организация развития персонала (Локомотивные технологии)

Решение автоматизирует методику оценки персонала заказчика на базе системы Directum. Проект позволяет оценить степень соответствия более чем 5 500 сотрудников требованиям компании, выявить точки роста, разработать рекомендации развития корпоративных компетенций.

Он отличается проработкой математических и логических подходов к оценке персонала на основе мирового опыта. Разработка рекомендаций по развитию корпоративных компетенций проводилась с использованием 150 индикаторов, 30 корпоративных компетенций, 6 групп должностей заказчика.

Внедренный инструмент позволяет HR-службе:

  • управлять корпоративными компетенциями;
  • формировать базу данных оцениваемых сотрудников;
  • выгружать отчётность;
  • накапливать бланки оценок и прослеживать динамику развития сотрудника.

Результаты прохождения оценки используются для начисления годовой премии, индексации окладов, формирования кадрового резерва. Сформированные планы развития направляются сотруднику и контролируются руководителем.

Ключевой партнер

Компания МайТэк

АРМ МСБ — боевое орудие АРМии продаж МКБ (МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК)

Кейс МКБ показывает, как за один год команда из 3-х человек на старте может разработать платформу, которая помогает менеджерам вести клиентов к покупке, выполняет за них рутинные операции и информирует о выполнении KPI`s. В то время как руководители получили инструмент контроля воронки продаж и управления пайп-лайном, доступ к оперативной отчетности и прослушиванию звонков. 

На начало 2020 года основными инструментами менеджеров и их руководителей были: таблицы в Excel, записи в блокнотах, KPI`s на страницах флипчартов и данные об активностях в CRM-системе, которые невозможно проверить на корректность.

На декабрь 2020 мы имеем: автоматическое создание заявок из всех каналов привлечения, IP-телефонию с функцией прослушивания и оценки звонков, автоматизированную отправку коммерческих предложений, онлайн воронки и пайпы по всем продуктам для МСБ в детализации по каналам привлечения, бизнес-единицам, сотрудникам.

В результате выполнения проекта мы доказали эффективность и жизнеспособность новых подходов к разработке информационных систем, показали насколько важна простая и четкая постановка задач, гибкость, вовлечение участников, доверие в команде и вера в результат.

Главное достижение — система АРМ МСБ получила признание пользователей и руководителей, мы наблюдаем положительную динамику удовлетворенности работы в системе, а это означает, что созданный продукт «живой» и продолжит свое развитие.

И немного о деньгах: разработка стоила нам менее 5 млн. руб., по итогам первых 4-х месяцев использования за счет увеличения конверсии мы заработали 2.27 млн. руб., прогноз по итогам 12 мес. использования платформы +17.74 млн. руб.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Комплексная цифровая трансформация муниципалитета (Русатом инфраструктрурные решения)

Проект цифровой трансформации как основа внедрения умного города.

Цель проекта — сокращение потерь времени и оптимизация бизнес-процессов муниципальной деятельности, экономия ресурсов с целью максимизации скорости предоставления услуг жителям при сохранении прежней численности специалистов.

Основные этапы проекта:

  1. Сбор данных
  2. Создание цифрового двойника администрации
  3. Анализ полученных данных и определение приоритетных направлений цифровизации
  4. Обучение сотрудников администрации ключевым навыкам и инструментам
  5. Создание центра компетенций на территории администрации
  6. Создание референтных бизнес-процессов и их автоматизация
  7. Управление изменениями на всем жизненном цикле проекта

В рамках проекта была решена масштабная задача по сбору данных и описанию 1200 рабочих процедур сотрудников администрации, исполняемых в 40 департаментах администрации города и взаимодействующих с ней муниципальных учреждениях в срок менее, чем 4 месяца. Для описания процессов была выбрана методология BPMN 2.0 и программное обеспечение SILA Union.

Сбор данных и описание рабочих процедур сотрудников администрации велись в дистанционном режиме в условиях пандемии. Создан Центр лидерства изменений.

В рамках проекта проведено 80 очных тренингов и семинаров, в рамках которых более 600 сотрудников администрации прошли обучение и освоили ключевые навыки и компетенции, необходимые в условиях цифровой трансформации государственного управления

На основании собранных данных и описания 1200 рабочих процедур сотрудников администрации был построен Цифровой двойник муниципалитета.

Для построения Цифрового двойника муниципалитета была выбрана система SILA Union, которая позволила разработать модель администрации в различных плоскостях (процессы, организационная структура, миссия, видение, цели, ключевые показатели эффективности, ИТ-архитектура) во взаимодействии с внешней средой, а также провести анализ, планирование и расчет необходимых трансформационных изменений на основе реальных значений показателей. Также для каждого Владельца процесса были разработаны индивидуальные автоматические отчеты по процессам.

В качестве закрепления результатов проекта автоматизировано исполнение 10 процессов.

Примеры достигнутых результатов Проекта:

  1. Работа с обращениями граждан через социальные сети
    Сокращение ВПП (время протекания процесса) с 6 до 1 рабочего дня
  2. Соглашение о перераспределении земель и З/У
    Сокращение ВПП с 30 до 17 дней
  3. Профилактика нарушений правил благоустройства
    Сокращение ВПП с 3 до 1 рабочего дня
  4. Взаимодействие с персоналом по вопросам HR
    Сокращение ВПП с 1 рабочего дня до 2 часов
  5. Аттестация муниципальных служащих
    Сокращение ВПП с 35 до 15 дней
  6. Контроль состояния автомобильных дорог
    Сокращение ВПП с 3 до 1 рабочего дня
  7. Формирование финансовой отчетности подведомственных организаций ДГХ
    Сокращение ВПП с 30 до 10 дней
  8. Формирование оперативной сводки по вопросам ГО и ЧС
    Сокращение ВПП с 2 часов до 30 минут
  9. Предоставление земельного участка, на котором расположены здания, сооружения
    Сокращение ВПП с 30 до 17 дней
  10. Протокольные поручения
    ВПП от выпуска поручения до подписания резолюции (ВПП на исполнение) c 70 до 15 дней

Ключевой партнер

SILA Union

Описание проекта

КЛЮЧ от Сервиса. Внедрение Сервисной организации в АО Газпромбанк (Газпромбанк)

В 2019 году Банк сформировал стратегию, направленную на развитие розничного бизнеса и увеличение доли рынка. Ключевой целью при этом являлось обеспечение существенного роста объемов с одновременным снижением удельной стоимости операции.

Для этого в рамках программы по трансформации была поставлена задача по переходу от командно-административного подчинения к сервисно-ориентированным взаимоотношениям между участниками процессов с созданием «Сервисной организации». В рамках создания базовых инструментов Сервисной организации были разработаны стандарты и методологии, созданы ИТ-инструменты Сервисной организации.

За 2019-2020 год в рамках проекта была создана Платформа Сервисной организации и автоматизированы более 200 бизнес-процессов, по которым ежемесячно регистрируется и исполняется более 120 тыс. обращений.
Впервые в мире в одной Сервисной модели был сделан такой широкий охват процессов банка: от банковских карт и эквайринга до финансового мониторинга, хозяйственного обеспечения и аппарата правления.

Ключевой партнер

Ай-Теко

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Гетерогенная BPM-система Mafin (АбсолютТех)

В 2019 году был создан онлайн-сервис страхования Mafin, ставший заметным событием на российском страховом рынке и установивший новую планку для конкурентов. Это стало возможным благодаря ставке на инновационные цифровые решения, ядром которых стала гетерогенная BPM-система.

Гетерогенная BPM-система Mafin — система управления, цифровизующая основные бизнес-процессы компании на всем их протяжении. Эти процессы делятся на два основных направления: “Online” — взаимодействие клиента с компанией с помощью сайта и мобильного приложения и “Offline” — бэкофисные процессы компании.

В качестве технологического решения для построения гетерогенной BPM-системы Mafin были намеренно использованы BPMS двух классов. Система класса System-To-System управляет процессами, в которых происходит взаимодействие между собой технологических систем. Система класса Human-to-Human управляет процессами взаимодействия сотрудников с клиентами и между собой внутри компании.

Ключевой BPM-проект Mafin – реализация системы управления продажами на базе low-code платформы как важнейшей части сквозных бизнес-процессов компании. Проект окупился спустя 1 месяц с момента запуска в эксплуатацию. Дополнительно область применения low-code платформы была расширена на управление вспомогательным процессом компании — управление закупками. В рамках направления “Online” продолжилось развитие процессного управления онлайн-взаимодействием с клиентом. Также был реализован проект построения системы принятия решений на основе бизнес-правил, давший активное развитие продуктовой линейки компании. Ключевой бизнес-показатель этого проекта — Time-To-Market — сократился в 1,5 раза в части настроек нового продукта.

Объединение двух направлений в гетерогенную BPM-систему позволило применить процессное управление для сквозных от начала и до конца бизнес-процессов. А сформированный портфель BPM-проектов Mafin обеспечил равномерное совершенствование и развитие всей компании.

Ключевой партнер

Comindware

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

От описания модели до процессного офиса (Котельное оборудование и трубопроводы)

Сегодня управление бизнес-процессами, а именно их цифровизация — необходимая ступень в дальнейшем развитии компании и сотрудников. К автоматизации бизнес-процессов постепенно приходят компании из разных сфер бизнеса. Масштабирование бизнеса с уменьшениями затрат, создание уникальных метрических технологий, снижение количества брака на производстве и увеличение числа клиентов — малая часть, чего достигла компания после внедрения BPM-системы.

Наши решения могут изменить подход многих производственных фирм разных размеров, а именно:

  • работа в единой информационной системе;
  • эффективная прозрачная сквозная работа;
  • возможность отследить любой процесс, мониторить и прогнозировать работу с любого устройства.

При внедрении проекта главной целью стало сделать настройку сквозных процессов, создать систему, в первую очередь удобную и понятную для конечных пользователей.

В проектировании бизнес-процессов участвовала рабочая группа, созданная из разных представителей компании (мастера с производства, технологи и топ-менеджмент компании). Внедрение проходило впервые, собственными силами.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация процесса «Бюджетирование и управление деятельностью» (Азиатский Газопровод)

Перед компанией стояла задача пересмотреть и автоматизировать процесс «Бюджетирование и управление деятельностью», повысить его эффективность и прозрачность.

Цели проекта:

  • унифицировать процесс бюджетирования операционной и инвестиционной деятельности компании;
  • оптимизировать модель сбора данных;
  • сократить сроки на согласование бюджетов и формирование отчетности;
  • улучшить взаимодействие между департаментами компании.

После реализации инициативы улучшилась управляемость компанией за счет сокращения времени на получение информации о потребности в ресурсах в режиме реального времени. Повысилась информативность и структурированность данных. Улучшилось взаимодействие между департаментами компании за счет систематизации и оптимизации бизнес-процессов. Сократилось время выполнения операций по функциональным направлениям, а также уменьшились сроки на адаптацию новых пользователей.

Ключевые партнеры

ТОО RichFit International

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Опыт + BPMS + ГИС = эффективное решение для управления земельными активами (Белгородская ипотечная корпорация)

В данном проекте рассматривается работа АО «Белгородская ипотечная корпорация». Компания является региональным оператором земельных активов Белгородской области. Главные задачи оператора – освоение территории с целью реализации программ по развитию индивидуального жилищного строительства, а также оказание содействия и контроль строительства инженерных сетей, сооружений и автомобильных дорог на осваиваемой территории. Основным элементом управления для оператора является земельный актив. Производить их учёт, инвентаризацию и анализ эффективно невозможно без применения карт в геоинформационных системах.

Большинство представленных на рынке геоинформационных систем не имеют функционала для организации процессного управления и в большинстве случаев выполняют исключительно задачи визуализации. Однако отказ от использования геоинформационных систем повлечёт значительное снижение производительности труда.

В то же время, чтобы точно и полно описать, а затем и контролировать метрики бизнес-процессов, необходимо использование BPMS. Компромисс невозможен, необходима геоинформационная система, плотно интегрированная с BPMS.

В данном проекте описано решение, в котором отражены лучшие практики и приёмы управления земельными активами Белгородской ипотечной корпорации. С данным комплексом информационных систем становится возможным быстрое и качественное применение данных практик в других регионах Российской Федерации, даже там, где индивидуальное жилищное строительство не развито или отсутствует совсем.

Ключевой партнер

ООО «АВМ-Технология»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Комплексный подход к организационному развитию в проектно-ориентированной компании (Русатом Оверсиз)

АО «Русатом Оверсиз» (АО РАОС) — компания Госкорпорации «Росатом», ответственная за продвижение на зарубежных рынках интегрированного предложения проектов сооружения АЭС, атомных станций малой мощности (АСММ) и центров ядерной науки и технологий (ЦЯНТ). Ключевыми задачами АО РАОС являются рост зарубежного портфеля заказов предприятий Госкорпорации «Росатом» и сохранение лидирующих позиций России на глобальном атомном рынке.

Цели проекта

  • повысить информированность работников о бизнес-процессах организации и изменениях, происходящих в организации, а также сократить время разработки и актуализации документов;
  • вовлечь работников организации в непрерывный процесс улучшения бизнес-процессов;
  • обмен опытом и применение референтных моделей бизнес-процессов в дочерние организации;
  • выстроить легко масштабируемую организационную структуру, позволяющую без существенных изменений (роста численности / удорожания) наращивать и развивать внутренние компетенции и ориентированную на эффективное выполнение поставленных задач;
  • повысить эффективность управления компанией за счет четкого разделения полномочий руководителей прямого подчинения руководителю организации и распределения функционала структурных подразделений.

Ключевой партнер

Группа компаний «Современные технологии управления»

Описание проекта

Внедрение Системы комплексной автоматизации коммуникаций и бизнес-процессов оператора связи ARENA (Мотив телеком)

Целью проекта было внедрение комплексной системы для управления и автоматизации бизнес-процессов в части клиентского обслуживания, обработки запросов, инцидентов, проблем и технических, инженерных и маркетинговых задач разного рода, возникающих в Компании:

  • в ходе взаимодействия с клиентами и партнерами по техническим, юридическим и финансовым вопросам (CRM);
  • разработки, поддержки и продвижения существующих и новых продуктов и услуг оператора связи;
  • планировании и проведении маркетинговых мероприятий;
  • в ходе выработки решений или совместной работы над проблемой или задачей между сотрудниками Компании;
  • при поддержке внутренних и внешних ИТ-систем, телекоммуникационного оборудования и корпоративных сервисов (ESM).

По итогам проекта в системе обрабатывается около 3 млн. обращений клиентов ежегодно, реализованы интеграции с системами телефонии и омниканального обслуживания («единое окно» для оператора), биллинга и множеством справочных систем. Кроме этого система выполняет роль CRM в части агрегации всей информации по клиентам для формирования 360-view каждого клиента и Inventory-системы в части учета инфраструктуры и каналов связи.

Ключевой партнер

NAUMEN

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Автоматизация процессов управления сервисом с помощью BPM-платформы (АТОЛ)

АТОЛ – одна из крупнейших Российских компаний, занимающаяся полным циклом производства оборудования: от идеи до готового продукта. Спектр продукции АТОЛ очень широк — от автоматизации предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг до создания продуктов для автомобильного рынка.

Мы предоставляем широкий ассортимент продуктов и ПО для решения задач, связанных с маркировкой товаров: от ввода в оборот и отгрузки до маркировки остатков, приёмки и продажи покупателю. В линейке – более 20 онлайн-касс, соответствующих требованиям 54-ФЗ, принципиально новый класс контрольно-кассовой техники – «Ньюджеры», смарт-терминалы. Облачный сервис компании, «АТОЛ Онлайн», является первым и одним из самых крупных в РФ среди KaaS-решений («касса как сервис») по занимаемой доле рынка. Также АТОЛ поставляет POS-оборудование и решения для автоматизации склада. Мы работаем через дистрибуторскую сеть, которая насчитывает свыше 2 000 партнеров и субпартнеров.

Цели проекта

  1. Повысить удовлетворенность конечных потребителей ИТ-услуг
  2. Повысить уровень управляемости и контроля процессов категории «Управление сервисом»

До реализации проекта существовали следующие проблемные симптомы в части предоставления сервисных услуг и технической поддержки:

  1. История коммуникаций с клиентом централизованно не фиксировалась
  2. Сложно было планировать деятельность выездных инженеров и АСЦ
  3. Сложно было контролировать одновременное выполнение множества процессов, принимать правильные решения (неполнота данных в отчетности, длительность получения данных, достоверность данных)
  4. У партнеров отсутствовала возможность самостоятельно регистрировать обращения и следить за ходом их выполнения
  5. На предоставление развернутых ответов по типовым обращениям тратилось больше времени, чем сейчас

Результаты проекта

  1. Внедрена платформа Creatio, в которой выстроены исполняемые процессы для нескольких направлений Сервиса:
    1.1. Работа с обращениями конечных клиентов по продуктам Sigma (плюс интеграция с телефонией, с мессенджерами)
    1.2. Услуги Коммерческого сервиса (бизнес-процессы работы с обращениями и конфигурационными единицами корпоративных клиентов, работа с заказ-нарядами для сервисных партнеров, планирование выполнения «плановых работ»)
    1.3. Услуги технической поддержки для авторизованных партнеров («некоробочные» бизнес-процессы)
  2. Настроена интеграция с порталом ATOL Connect, на котором партнеры могут:
    2.1. отслеживать выполнение работы по обращениям
    2.2. контактировать с сервисными инженерами в форме переписки
    2.3. искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний

Команда проекта:

Заказчик: владелец процессов категории «Управление сервисом» — директор департамента Сервиса.

Созаказчики: менеджеры процессов — руководители служб (служба коммерческого сервиса, служба техподдержки, служба клиентского сервиса)

Проект выполняется своими силами — сотрудниками департамента развития систем управления.

Благодаря проекту удалось изменить подход в предоставлении услуг сервиса, сократить стоимость выполнения процессов, «облегчить» жизнь клиентов и партнеров. Оцифровка результатов будет представлена в презентации.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Организация процессов Ситуационного центра Губернатора Сахалинской области в целях обеспечения безопасности граждан в период пандемии COVID-19 (Центр региональной цифровой трансформации Сахалинской области)

Государственное казенное учреждение Сахалинской области «Центр региональной цифровой трансформации» является интегратором цифровых технологий в ключевые аспекты деятельности Правительства Сахалинской области.

В 2020 году Сахалинская область столкнулась с критическим вызовом внешней среды в оказании противодействия COVID19. Для снижения последствий пандемии при Правительстве Сахалинской области был организован оперативный штаб немедленного реагирования. Использование процессной модели позволило в короткие сроки (март 2020) запустить слаженную работу штаба и обеспечить ее быструю «перестройку на ходу».

Основные реализованные мероприятия применения процессной модели следующие:

  1. Подготовка единой модели ситуационного центра (СЦ). Выявлено дублирование функций и перераспределение ресурсов.
  2. Организация инструкций оператора, аналитика и дежурного СЦ с возможностью централизованного доступа к единой базе и возможности оперативного внесения изменений.
  3. Организация единой аналитической работы в рамках совмещения процессов работы СЦ и отдела системного анализа.
  4. Формирование и контроль маршрута расселения прибывших граждан для прохождения необходимых процедур обсервации с привлечение предприятий гостиничного сектора.
  5. Контроль прохождения обсервации и мониторинг гражданской активности с использованием функционала ИС «Безопасный город» (БГ).

Использование современных процессных методов организации работы подразделений Правительства Сахалинской области позволило избежать кризиса в системе противодействия пандемии.

Штаб организован в течение недели со дня вступления в силу Указа Губернатора № 16 от 18.03.2020 «О введении в Сахалинской области режима повышенной готовности». Мобилизован постоянный штат сотрудников, организован контроль информационных потоков, организован диспетчерский центр по взаимодействию с органами исполнительной власти, структурами, участвующими в противодействии пандемии. Введены регламенты, разработаны инструкции оперативных дежурных, подготовлены и утверждены формы оперативных отчетов, организован сбор и представление аналитической информации.

Результаты

  • Организована работа СЦ в составе: дежурный, распределённая служба операторов данных (до 10 человек), аналитики данных. С использованием процессных моделей службы СЦ обеспечивались актуальными инструкциями в изменяющихся внешних условиях.
  • Обеспечено создание и функционирование информационной системы «Карантин», отвечающей за формирование структурированных данных по персонам и построение на их основе аналитической отчетности.
  • Обеспечено взаимодействие со службами аэропорта, в частности, обеспечение контролирующих органов поименным списком пассажиров до момента приземления рейса.
  • Обеспечено эффективное взаимодействие с оперативными службами касательно выявления фактов нарушения гражданами режимов изоляции.
  • Проконтролировано размещение в обсервациях более 5000 человек.
  • Была обеспечена работы группы эпидемиологической разведки министерства здравоохранения Сахалинской области по формированию и локализации групп контактных граждан, контроля мест их контактирования.

Ключевой партнер

Группа компаний «Современные технологии управления»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Оптимизация бизнес-процессов Фонда через создание ЭДО по операциям НПО с бэк-офисом на аутсорсинге (НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ)

Уже более 10 лет НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» управляет деятельностью, применяя современные технологии и методы. 1 января 2020 года специалистами Фонда была завершена оптимизация бизнес-процессов блока «финансово-экономическая деятельность» и введен в эксплуатацию обмен бухгалтерскими документами с внешними контрагентами Фонда по административно-хозяйственной деятельности.

После успешного внедрения результатов проекта, упомянутого выше, руководством Фонда поставлена задача повысить эффективность основных бизнес-процессов Фонда. В рамках проводимой оптимизации было поручено внедрить электронный документооборот по операциям негосударственного пенсионного обеспечения с бэк-офисом на аутсорсинге – с АО «Специализированный пенсионный администратор» .

Процессы Фонда в которых есть процедуры/операции, переданные на реализацию в АО «СПА», оказывающее Фонду на основании заключенного договора услуги по ведению пенсионных договоров и обслуживанию пенсионных счетов, уже на старте проекта были зрелыми бизнес-процессами с высоким уровнем автоматизированных операций. Но эффективность этой деятельности можно было значительно повысить, изменив порядок, по которому информация/документы НПО передавалась между Фондам и ЗАО «СПА» по зашифрованным каналам в электронном виде и подтверждалась бумажными документами с печатью (-ями) и подписью (-ями).

На стадии планирования и предварительного анализа рабочая группа рассматривала возможность организовать обмен информацией/документами через Сервис.Диадок (по аналогии с обменом бухгалтерскими документами с внешними контрагентами Фонда по АХД) посредством разработки совместно со специалистами Сервис.Диадок неформализованных документов (стоимость разработки и поддержки 1 документа – 85 тысяч рублей в год). Но на стадии проработки данного решения специалисты столкнулись с ограничениями в связи с тем, что Контур.Диадок не имеет лицензии на передачу информации/документов, содержащих персональные данные и, при более глубинном анализе вопроса, возникли сложности с шифровкой и пакетной передачей информации/документов НПО. Так же на первый план вышел вопрос окупаемости проекта при такой стоимости разработки и поддержки.

Столкнувшись с указанными выше вызовами рабочая группа проекта провела:

  • сценарное (кейсовое) моделирование бизнес-процесса (ПО Business Studio) с целью повышения эффективность процесса и последующей реализуемой автоматизации и обеспечения быстрого реагирования на изменения;
  • анализ всех документов, участвующих в документообороте, в результате которого разделили их на три группы: технические не требующие подписей сторон; отчеты, требующие подтверждение только одной стороной – исполнителем; и акты, которые необходимо заверять обеими сторонами.
  • анализ возможных ИТ-решений с учетом требований российского законодательства и требований регуляторов.

В результате внедрили следующее решение: в зависимости от наличия усиленной квалифицированной электронной подписи (далее –УКЭП) и количества сторон, подписывающих юридически значимые электронные документы (далее – ЮЗЭД) УКЭП, электронные документы передаются в процессе по разным телекоммуникационный каналам связи.

Так же при внедрении ИТ-решений использованы технологии автоматической маршрутизация задач на обработку документов в зависимости от входящих данных и бесшовная интеграция с учетной системой. В ЭДО НПО предусмотрено шифрование и дешифрование файлов, содержащих персональные данные, обеими сторонами обмена посредством КриптоПро и организовано информирование специалистов Фонда и СПА через рабочую электронную почту об отправке, прочтении и получении юридически значимого электронного документа.

Информационные системы проекта: «Сервис. Диадок»; 1С: БНФО; 1С: ЭДО; АИС «ПЕГАС»; ПО Business Studio; КриптоПро; Электронная почта.

Результаты:

  1. при реализации пенсионных бизнес-процессов Фонда обмен информацией/документами НПО осуществляется через ЭДО по трем телекоммуникационным каналам с использованием технологии автоматической маршрутизация задач на обработку документов в зависимости от входящих данных и бесшовная интеграция с учетной системой
  2. актуализированы регламенты бизнес-процессов по основной деятельности с учетом внедрения ЭДО НПО
  3. разработан и утвержден регламент документооборота между структурными подразделениями центрального аппарата АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» для осуществления бухгалтерского и налогового учета по договорам негосударственного пенсионного обеспечения со схемами осуществления ЭДО по операциям НПО
  4. достигнуто сокращение сроков отражения операций по НПО в бухгалтерском учете, а также высвобождение дополнительных временных ресурсов работников подразделений Фонда (экономия — 2123 человеко-часа в год)
  5. полностью ликвидирован бумажный документооборот с бек-офисом на аутсорсинге по операциям НПО. Полный охват документов Фонда для бухгалтерского учета операций НПО (более 100 форм НПО и вся неформализованная переписка). Это повлекло сокращение затрат на бумагу и архивное хранение – 90 тыс. рублей в год и высвободило сокращение операций, достаточных для высвобождения 1 ПШЕ
  6. экономия в связи с выбранной методологией и технологий реализации процессов в проекте – 8 550 400 рублей в год

Описание проекта

Внутрикорпоративная обучающая платформа (АМО-Новосибирск)

Простая и понятная обучающая платформа, от начала и до конца сделанная на ELMA 4.

Цель предлагаемой технологии – автоматизировать процесс внутрикорпоративного обучения без покупки или разработки дополнительного ПО.

В ходе достижения этой цели решаются следующие задачи:

  • Первая. Обучающие программы должны быть разделены на компетенции по специализированным темам. Каждая тема содержит три уровни владения компетенцией:
    1. Newbie – обидный уровень, который присваивается в случае неудачи на первом этапе.
    2. Junior
    3. Middle
    4. Senior
  • Вторая задача – обучающие программы по каждому уровню каждой компетенции через процесс загружаются назначенным ответственным лицом.
  • Третья задача – любой сотрудник может в любое время запустить процесс аттестации, выбрать интересующую его компетенцию, получить обучающую программу и пройти тестирование. ELMA сама проверяет историю предыдущих аттестаций, предлагает соответствующие учебные материалы и в случае соблюдения сроков проводит тестирование. Результаты аттестации заносятся в справочник.

Описание проекта

Внедрение единого процессного портала ПАО «Газпром нефть» (Газпром нефть)

Создание и внедрение удобного инструмента, доступного всем сотрудникам, для работы с процессной моделью Компании.

Задачи портала

  • предоставить возможность просмотра и работы с процессной моделью Компании в браузере без использования специализированного ПО и без получения доступов любым сотрудникам Компании,
  • обеспечить управление жизненным циклом процесса от идеи до утверждения,
  • предоставить сервис самообслуживания для описания процессов.

Возможности портала

  • изучить процессную модель Компании, посмотреть процессную аналитику (дашборды),
  • найти и проанализировать модель интересующего утвержденного бизнес-процесса, обсудить с коллегами, прокомментировать, предложить улучшения (подать заявку на изменение процесса),
  • создать эскиз нового бизнес-процесса, экспортировать в PDF,
  • создать рабочую группу по улучшению бизнес-процесса.

Ключевой партнер

Next Consulting

Описание проекта

Формирование культуры соблюдения стандартов на промышленном предприятии (ПНППК)

В ПАО «ПНППК» более 20 лет назад была внедрена система менеджмента качества: в 1997 был реализован проект по разработке комплекса нормативных документов (стандартов, положений и инструкций). Также в компании существует система документации, регламентирующей деятельность подразделений (паспорта подразделений, паспорта должностей и должностные инструкции). В течение многих лет накапливался разрыв между положениями документов указанных систем.

С 2003 года в Компании используется бизнес-моделирование. До 2016 года отдел бизнес-моделирования находился в составе службы ИТ. Бизнес-модели, как правило, создавались либо для анализа деятельности с целью ее дальнейшей автоматизации, либо разрабатывались в качестве приложения к существующим документам.

Для качественного роста компании в сфере процессного управления требовалось изменение устоявшихся за много лет механизмов работы, в том числе за счет изменения отношения к бизнес-моделированию, как к инструменту, помогающему аналитикам не просто описывать существующую деятельность, а выстраивать определенные взаимосвязи, выявлять проблемы и предлагать улучшения.

Описание проекта