Внедрение процессного управления на государственном предприятии ФГУП «НПП «ГАММА»

В 2019 году на предприятии был издан приказ «О повышении клиентоориентированности и операционной эффективности», в соответствии с которым группа сотрудников занялась описанием бизнес процессов и подбором инструмента для их исполнения.

Необходимо было решить проблему единой коммуникативной среды, ЭДО, автоматизировать основные производственные бизнес процессы, процессы закупок, включая тендерные процедуры, а также, систематизировать проектную работу и общение с заказчиками.

На старте проекта были разработаны критерии и проведена оценка различных BPM систем от нескольких поставщиков. На базе собранных данных был выведен агрегированный показатель и принято решение о внедрении ELMA BPM. Выделить какие-либо критерии сложно, т.к. их свыше 100. Весь проект был разделен на основные и вспомогательные контуры. В рамках контуров были описаны соответствующие процессы и подпроцессы, проведена интеграция с различными системами.

По итогам двухлетней работы предприятие получило современный инструмент управления, качественно изменив подход к работе за счет перехода на новый уровень процессной зрелости.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Управление обратной связью с потребителями (Автохолдинг Максимум)

Цель проекта

Мы создали и реализовали этот проект для того, чтобы повысить наш уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, мы поставили перед собой задачу научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.

Вызовы, с которыми мы столкнулись в ходе проекта

  • Высокая организационная сложность- нам нужно было объединить в единый процесс два бизнеса с разными бизнес- моделями, а также обеспечить дальнейшую тиражируемость процесса;
  • Высокая сложность внедрения- мы меняли критически важное поведение сотрудников, при этом участники процесса были объединены в рамках отдельных локаций/ брендов, что также накладывало свои особенности;
  • Высокие требования к автоматизации- при таком количестве участников и объекте внимания необходима была сложная автоматизация. Мы не могли позволить себе сохранять ручную аналитику и ручные операции в этом процессе.

Какие инструменты и методологии мы использовали

  • В части управления изменениями мы применили методологию PROCSI и методологию Адизиса;
  • В части реинжиниринга процесса мы применяли методы исследования клиентов: «анализ неудобств», «интервью», методы анализа причин несоответствий (например, «пять почему»), модель Кано и многие другие инструменты.
  • 1С, Qlik Sense, Business Studio

В рамках проекта мы

  • Провели исследования поведения клиентов и оценку ценностного предложения для клиентов
  • Провели реинжиниринг процесса, автоматизировав его в системе 1С, а также изменив структуру полномочий и ответственности
  • Автоматизировали аналитику по процессу в BI системе& Qlik Sense
  • Смоделировали процесс в ПО Business Studio
  • Изменили систему мотивации топ-менеджеров
  • Выявили ряд системных проблем и «больных» процессов, над которыми необходимо работать в первую очередь

Результаты

  • Показатель «Рейтинг компании на интернет ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %;
  • Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %.
  • Количество поступающих претензий снизилось на 47 %;

Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления