Определена дата итоговой конференции

Подведение итогов и награждение победителей Конкурса «BPM-проект года’2020» состоится 02 июня 2021 года в рамках IT Management Forum, проводимого партнером конкурса издательством «Открытые системы».

Автоматизация процессов управления сервисом с помощью BPM-платформы (АТОЛ)

АТОЛ – одна из крупнейших Российских компаний, занимающаяся полным циклом производства оборудования: от идеи до готового продукта. Спектр продукции АТОЛ очень широк — от автоматизации предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг до создания продуктов для автомобильного рынка.

Мы предоставляем широкий ассортимент продуктов и ПО для решения задач, связанных с маркировкой товаров: от ввода в оборот и отгрузки до маркировки остатков, приёмки и продажи покупателю. В линейке – более 20 онлайн-касс, соответствующих требованиям 54-ФЗ, принципиально новый класс контрольно-кассовой техники – «Ньюджеры», смарт-терминалы. Облачный сервис компании, «АТОЛ Онлайн», является первым и одним из самых крупных в РФ среди KaaS-решений («касса как сервис») по занимаемой доле рынка. Также АТОЛ поставляет POS-оборудование и решения для автоматизации склада. Мы работаем через дистрибуторскую сеть, которая насчитывает свыше 2 000 партнеров и субпартнеров.

Цели проекта

  1. Повысить удовлетворенность конечных потребителей ИТ-услуг
  2. Повысить уровень управляемости и контроля процессов категории «Управление сервисом»

До реализации проекта существовали следующие проблемные симптомы в части предоставления сервисных услуг и технической поддержки:

  1. История коммуникаций с клиентом централизованно не фиксировалась
  2. Сложно было планировать деятельность выездных инженеров и АСЦ
  3. Сложно было контролировать одновременное выполнение множества процессов, принимать правильные решения (неполнота данных в отчетности, длительность получения данных, достоверность данных)
  4. У партнеров отсутствовала возможность самостоятельно регистрировать обращения и следить за ходом их выполнения
  5. На предоставление развернутых ответов по типовым обращениям тратилось больше времени, чем сейчас

Результаты проекта

  1. Внедрена платформа Creatio, в которой выстроены исполняемые процессы для нескольких направлений Сервиса:
    1.1. Работа с обращениями конечных клиентов по продуктам Sigma (плюс интеграция с телефонией, с мессенджерами)
    1.2. Услуги Коммерческого сервиса (бизнес-процессы работы с обращениями и конфигурационными единицами корпоративных клиентов, работа с заказ-нарядами для сервисных партнеров, планирование выполнения «плановых работ»)
    1.3. Услуги технической поддержки для авторизованных партнеров («некоробочные» бизнес-процессы)
  2. Настроена интеграция с порталом ATOL Connect, на котором партнеры могут:
    2.1. отслеживать выполнение работы по обращениям
    2.2. контактировать с сервисными инженерами в форме переписки
    2.3. искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний

Команда проекта:

Заказчик: владелец процессов категории «Управление сервисом» — директор департамента Сервиса.

Созаказчики: менеджеры процессов — руководители служб (служба коммерческого сервиса, служба техподдержки, служба клиентского сервиса)

Проект выполняется своими силами — сотрудниками департамента развития систем управления.

Благодаря проекту удалось изменить подход в предоставлении услуг сервиса, сократить стоимость выполнения процессов, «облегчить» жизнь клиентов и партнеров. Оцифровка результатов будет представлена в презентации.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Единое окно (ГСК Югория)

В каждой коммерческой организации основной приоритет отдается задачам и процессам работы с клиентами, при этом бэк-офисные функции часто остаются в стороне, на народно-любимый «авось» или «как-нибудь». В итоге мы получаем серьезные временные потери в, казалось бы, простых вещах, а представьте еще, что эта организация имеет 90 филиалов по стране. Картина неутешительная, особенно для головного офиса, — «человеческий» фактор в таких вопросах, как согласование заключения договора КАСКО, мог сдвинуть сроки согласования на часы, что в свою очередь печально сказывалось на продажах.

Бизнес-процессы в системе уже сложились так или иначе, и изменить их крайне сложно, т.к. они живут преимущественно в головах нескольких сотрудников и как былины передаются «из уст в уста» от одних сотрудников к другим. Перед нами встала задача автоматизировать эти процессы и наладить взаимодействие подразделений.

Проект предусматривал автоматизацию следующих бизнес-процессов:

  1. Процесс согласования условий заключения договоров КАСКО с ответственными подразделениями. Требовалось сократить время согласования по срочным обращениям до 1 часа.
  2. Автоматизация бухгалтерских задач: заказ справок, заказ и перевод банковских карт, консультирование по вопросам выплаты заработной платы.
  3. Заказ справок от кадровой службы и копий документов (приказы, трудовые книжки и др.)
  4. Процесс оформления договоров со страховыми агентами, который включается в себя согласование между подразделениями, формирование шаблонов договоров и автоматизированное создание обращений на предоставление доступа к информационным системам.

Результаты

  • согласование условий договора КАСКО проходит в течение часа по 87% договоров, среднее время проверки сократилось в 3 раза
  • подразделения могут контролировать поступающие обращения и оптимально распределять ресурсы
  • на 60% сократилось количество телефонных звонков, консультации перешли в область сервисного портала
  • все филиалы используют единые шаблоны договоров и могут следить за исполнением своих обращений, на 22,4 % сократилось время на обработку обращений по оформлению договоров с агентами

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Организация service desk (Доброфлот)

С целью повышения эффективности управления процессами информационных технологий в Группе компаний производится консолидация двух подразделений, находившихся в ведении разных топ-менеджеров в одно подразделение верхнего уровня, в котором выделяется отдельное подразделение «Служба технической поддержки». Служба технической поддержки (СТП) становится единым окном для сотрудников Группы компаний куда можно обратиться по вопросам информационных технологий. Перед руководителями СТП ставится задача внедрить процессы управления обращениями сотрудников, управления пользовательской документацией и взять на себя лидирующую роль по внедрению и развитию процессов по методологии ITIL в ИТ-управлении Группы компаний «Доброфлот».

Партнер

Террасофт

Результаты

  • Разработаны и управляются процессы «управление обращениями сотрудников», «управление пользовательской документацией», «управление знаниями».
  • Производится мониторинг показателей процесса «управления обращениями», анализ показателей и производятся улучшения на основании показателей.
  • Внедрено управление удовлетворенностью пользователей. Проводится работа с негативной обратной связью.
  • Самостоятельно внедрена и адаптирована в качестве единой среды управления обращениями система BPM’online service enterprise.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления