Проект стал комплексной процессной трансформацией клиентского сервиса федеральной цифровой системы «Честный знак» — инфраструктуры, от устойчивости которой зависят участники оборота товаров по всей стране.
Перед командой ITFB Group стояла задача не просто заменить legacy CRM, а спроектировать и внедрить новую BPM-архитектуру на базе ELMA365 для омниканального сервиса с десятками входящих каналов, тремя линиями поддержки, массовыми инцидентами, интеграциями с WFM, BI и речевыми технологиями — без остановки эксплуатации и без потери SLA.
Сложность проекта определялась несколькими факторами:
- федеральный масштаб и высокая нагрузка (тысячи обращений ежедневно)
- 10+ каналов коммуникации (порталы, почта, телефония, мобильное приложение, личные кабинеты, боты)
- необходимость сохранения непрерывности работы при полной миграции процессов и данных
- интеграция процессного контура с голосовым роботом, речевой аналитикой, системой управления нагрузкой операторов (WFM), BI-платформой и внутренними мессенджерами
- управление массовыми инцидентами и критическими ситуациями в режиме реального времени
В результате был создан единый BPM-контур, охватывающий весь жизненный цикл обращения: от автоматической регистрации и классификации до контроля SLA/OLA, эскалаций, массовых инцидентов и сквозной аналитики. Процессы поддержки стали полностью управляемыми и прозрачными на уровне бизнес-метрик.
Интеграция речевой аналитики и AI стала частью процессной модели:
- 100% диалогов проходят автоматический анализ вместо выборочного контроля
- вероятность выявления проблемных коммуникаций увеличена с 2,5% до 100%
- производительность контролёров качества выросла на 20%
- First Call Resolution превысил 80%
- голосовой робот автоматизировал сбор данных до соединения с оператором и создание карточек клиентов в системе
- внедрена автоматическая оценка сценариев, контроль полноты и корректности консультаций, выявление конфликтных диалогов и повторных обращений
Ключевой результат проекта — формирование AI-ready сервисной модели, где искусственный интеллект встроен в процессный контур и усиливает управляемость, а не работает изолированно.
Проект обеспечил:
- успешное импортозамещение технологического стека
- рост производительности системы
- сокращение времени обработки обращений
- масштабируемость и устойчивость при росте нагрузки
- создание единой управляемой процессной архитектуры для сервиса национального уровня
Ключевой партнер
ELMA
Проект направлен на перевод производственной деятельности конструкторского отдела ГБУ «Мосгоргеотрест» к процессному управлению на основе исполняемых моделей BPMN.
В рамках создания базового контура пилотной зоны аппаратно-программного комплекса «Безопасный город» была развернута платформа, объединяющая участников ОПУ РСЧС и информационные системы региона в единое информационное пространство с подключением ЕДДС двух муниципальных образований.
Одна из ключевых функций Федерального агентства водных ресурсов (Росводресурсы) – реализация мер по предотвращению негативного воздействия вод.
На портале расположены: карточки всех процессов, документы, связанные с процессом, схемы и паспорта процессов, истории оптимизаций.
Госинспекция по недвижимости является функциональным органом исполнительной власти города Москвы, осуществляющим региональный государственный контроль и муниципальный земельный контроль. С 1 июля 2021 года Госинспекция по недвижимости проводит контрольные мероприятия с учетом риск-ориентированного подхода с применением камерального анализа. До этого времени преобладал ручной режим планирования контрольных мероприятий.
В настоящее время в Самарской области разрабатывается концепция бесшовности между государственной гражданской службой, органами местного самоуправления, подведомственными организациями, как в должностях, так и в компетенциях. Создание бесшовного механизма необходимо для эффективного выполнения стратегических задач, сфокусированных на нужды региона. Важно выделять свои региональные точки роста или провалы, чтобы максимально в быстрые сроки достичь федеральных требований.
В конце 2021 года Автономной некоммерческой организацией «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» создана единая сервисная экосистема работы с обращениями потребителей финансовых услуг в адрес финансового уполномоченного, состоящая из следующих информационных систем.
Государственное казенное учреждение Сахалинской области «Центр региональной цифровой трансформации» является интегратором цифровых технологий в ключевые аспекты деятельности Правительства Сахалинской области.
Цель проекта — построить систему сбалансированно эффективных взаимосвязанных процессов, отвечающих современным стандартам качества оказания государственных услуг в государственном учреждении — Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара (КирПром). Проект стартовал в 2017 году, окончание планируется в декабре 2020 года.
ОАУ «Ульяновскгосэкспертиза» предоставляет услуги по проведению государственной экспертизы проектной документации, результатов инженерных изысканий, проверки достоверности определения сметной стоимости объектов капитального строительства, технологического и ценового обоснования инвестиций.