Затраты на рекламации по причине поставки бракованной продукции в 2022 году составили 11 млн. рублей. Если не решить проблему в ближайшие годы, это приведет к большим репутационным рискам, к потери доли рынка и к упущенной выручке до 500 млн.руб. в год.
Поэтому целью нашего проекта является повышение производительности труда к декабрю 2026 г. на 30% от базового 2023 г. за счет сокращения брака и изменения стратегии работы с заказчиком.
ВАВТ
В конце 2021 года Автономной некоммерческой организацией «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» создана единая сервисная экосистема работы с обращениями потребителей финансовых услуг в адрес финансового уполномоченного, состоящая из следующих информационных систем.
NAUMEN
Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.
Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.
И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.
ООО Логика
Sello — это пока единственный по-настоящему маркетплейс в Узбекистане, который учитывает путь онлайн покупателя в маркете, где может продаваться почти всё, с самостоятельной системой логистики и службы адресной доставки, а также с сетью пунктов выдачи заказов по всей стране.
Платформа Sello состоит из 4 -х основных бизнес-систем:
В «сердце» платформы находится ELMA BPMS, которая отвечает за все (абсолютно все) бизнес-процессы от приема заказов до доставки и получения отзывов от покупателей. Важно было иметь такую BPM систему, которая бы позволила не только внедрять бизнес-процессы, но и давать возможность, используя технологии no-code, мониторить и оперативно менять процессы в зависимости от ситуации на рынке. Также BPM система используется и в качестве CRM системы для ведения клиентских записей и ведения истории заказов каждого покупателя. Также нам было важно иметь такую промышленную систему, как ELMA, в качестве «дирижера» всех систем, участвующих в процессах, и всех пользователей платформы.
TUNE Consulting
Цель проектаМы создали и реализовали этот проект для того, чтобы повысить наш уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, мы поставили перед собой задачу научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.
Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.
ПАО «ВымпелКом» предоставляет услуги мобильной связи. Также компания владеет розничной сетью салонов под брендом «Билайн». У салонов два основных направления деятельности — обслуживание абонентов Билайн и розничная продажа мобильных телефонов, смартфонов, планшетов и различных аксессуаров.
Любая организация, продающая товар розничному покупателю (особенно технически-сложный товар, в которому относятся смартфоны и планшеты) обязана соблюдать требования Закона о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) в части возврата денег. В определенных случаев, указанных в ЗоЗПП, компания обязана вернуть клиенту деньги и принять обратно товар. К таким случаям относится не только наличие заводского брака в товаре, но и неоднократный ремонта товара, его неремонтопригодность, нарушение сроков ремонта в товаре и т.д.
После покупки клиент может обратиться в любой салон «Билайн» и потребовать вернуть деньги за товар. Но его требование должно соответствовать ЗоЗПП (быть правомерным). Сотрудник салона связи «Билайн» не всегда может самостоятельно определить правомерность требований клиента и самостоятельно принять решение о возврате клиенту денег, уплаченных за товар. Это влечет за собой риск возврата денег за исправный товар. Иными словами, требования клиента о возврате денег будут неправомерными, но сотрудник салона связи «Билайн» примет решение о возврате денег. Это прямой убыток компании.
Для качественной оценки правомерности требований клиента о возврате денег, уплаченных за товар, был внедрен процесс согласования возврата сотрудниками бэк-офиса. Обязанность оценивать требования клиента была возложена на сотрудников-экспертов направления по работе с рекламациями. Непосредственный возврат денег разрешали сотрудники финансовой службы.
На начальном этапе процесс согласования возврата денег за товар состоял полностью из «ручных» действий сотрудников компании. Клиент ждал решения по своему вопросу от 4 до 8 дней.
В результате оптимизации и автоматизации процесса: