Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления (Rutube, VK, Youtube)