Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.
Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.
И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.
Цели
- Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
- Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.
Задачи
- Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
- Разработка портала технической поддержки.
- Получение обратной связи от клиентов.
- Сбор статистики.
Уже сделано
- Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
- Определены целевые показатели работы.
- Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
- Классифицированы категории обращений.
- Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
- Налажена система получения обратной связи от клиентов.
- Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
- Создана БД по обращениям.
- Настроена система отчетности.
Ключевой партнер
ООО Логика