С 2020 года активно идет автоматизация исполнения процессов на базе BPM-системы Platform V Flow разработки СберТех. В прошлом году на конкурс «BPM-проект года» были представлены два проекта на Platform V Flow, которые получили приз за инновации и специальный приз Сколково.
Platform V Flow активно применяется в Сбербанке для автоматизации процессов, и в этом году на конкурс представляем два проекта, реализованных в 2025 году с применением AI-технологий.
- На примере проекта по комиссиям за дебетовые карты можно оценить скорость и количество обработанных задач, а также их вариативность. Platform V Flow позволила мгновенно анализировать данные из различных источников с применением GigaChat.
- Достижением в части применения AI на практике является проект автоматизации процесса консультирования клиентов по задолженности кредитной карты: мультиагентная система принимает решения по обращениям клиентов, в принятии решения участвуют 5 AI-Агентов, реализованных на Platform V Flow и AI-сервисах Сбербанка. Поток обращений носит выраженный пиковый характер — основные нагрузки приходятся на несколько дней месяца. Ранее это требовало значительного перераспределения ресурсов и ручной обработки сложных запросов. Благодаря применению AI‑агентов значительная доля обращений теперь обрабатывается полностью автоматически, а сотрудники сосредотачиваются на нестандартных сценариях. Это позволило снизить операционную нагрузку, сократить среднее время обработки и повысить предсказуемость качества сервиса.
Основные задачи проектов:
- повышение удовлетворенности внешних клиентов
- сокращение трудозатрат
- сокращение времени обработки обращений клиентов при сохранении качества сервиса
Благодаря внедрению Platform V Flow удалось снизить трудозатраты сотрудников, сократить время обработки, повысить уровень автоматизации процесса, а также применить AI решения на базе GigaChat.
В Сбербанке реализована система процессного управления на уровне всего Банка. В реестре процессов находится более двух тысяч процессов, подавляющее большинство из которых поставлены на мониторинг, т.е. по процессам регулярно собираются и анализируются показатели (временные, частотные, стоимостные и показатели качества).
Процессы смоделированы в единой информационной системе, связаны между собой. На основании моделей проводится анализ процессов и формируются регламентирующие документы по процессам. Процессы регулярно оптимизируются или подвергаются редизайну, эффекты от изменения процессов рассчитываются и оцениваются. Уровень автоматизации процессов высокий, а в последнее время в процессы активно внедряются сервисы на базе AI для придания процессам свойств автономности.
Цель проекта — выстроить в банке систему процессного управления, основанную на прозрачных, контролируемых и оптимизируемых бизнес-процессах (далее – БП), направленную на повышение эффективности деятельности банка.
Одной из стратегических целей на пути трансформации от традиционного финансового учреждения к цифровому банку была цифровизация внутренних и внешних бизнес-процессов. С применением ELMA BPMS наша команда, в среднем состоящая из трех человек, менее чем за год успешно создала комплексную систему автоматизации бизнес-процессов.
Миссия стартапа, созданного в Альфа Банке в 2022 году,— перевернуть представления клиента о залоговом кредитовании, превратив недвижимость из источника трат в инвестицию. В 2022 году в розничной линейке АБ запущен новый продукт — Кредит наличными под залог (КНПЗ): кредит, предоставляемый на потребительские цели с обеспечением (залогом недвижимого имущества, без поручительства). Весь процесс оформления и выдачи КНПЗ описан в нотации BPMN 2.0 и исполняется в BPMS системе FLECS. Стремление построить наилучший клиентский путь с минимальными действиями от клиента и максимальной 
В рамках проекта была создана необходимая инфраструктурная и методологическая база процессного управления, сформирована и утверждена архитектура процессов банка, определяющая перечень процессов, их владельцев и спонсоров, осуществлено пилотирование инструментов управления процессами, таких как моделирование (Business Studio), мониторинг (дашборды BI) и оптимизация.
Проект ВТБ посвящен социальной поддержке семей с детьми в рамках цифровизации социальных выплат в партнерстве с государством.
ВТБ первым из российских банков совместно с ФНС обеспечили возможность оформить имущественный налоговый вычет, который входит в число наиболее востребованных госуслуг, полностью в дистанционном формате. Упрощенная онлайн-процедура позволяет ипотечным заемщикам ВТБ сократить срок получения налогового вычета в 4 раза — с 4 до 1 месяца, не требует посещения офиса банка и ФНС. Благодаря этому сервису полностью исключен ручной труд контролеров ФНС, что позволяет сократить количество ошибок и возвратов документов. С ноября 2021 клиентам не нужно собирать бумажные документы, их скан-копий и оформлять декларацию 3-НДФЛ. Мы уже сэкономили сотни часов ипотечным клиентам ВТБ, т.к. новый сервис позволяет подать заявление на имущественный вычет в режиме онлайн в несколько кликов. Стоит также отменить, что благодаря данному сервису ВТБ снизил операционные издержки и нагрузку на офисы банка.
Автоматизация сквозного бизнес-процесса:
Для реализации амбициозных целей сохранения лидирующих позиций по качеству сервиса, который оказывает НФК на высококонкурентном рынке факторинга, в 2018 году был инициирован проект, предусматривающий автоматизацию:
Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.
В условиях достаточно высокого уровня зрелости процессного управления в коммерческих организациях, формализация процессов в виде схем является минимальным базисом, обеспечивающим относительную стабильность выполнения бизнес-процессов. Все большее число организаций приходят к пониманию, что процесс по-настоящему эффективен и прозрачен, только в случае, если он исполняемый.
Проект нацелен на повышение качества управления банком на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях через создание системы инструментов процессного управления.
Внедрение BPMS системы ELMA + отдельного фронт-энд решения для работы клиентов для автоматизации бизнес-процессов выдачи банковских гарантий. Около 15 автоматизированный бизнес-процессов, покрывающих весь жизненный цикл «От заявки до оплаты» банковской гарантии.
Создание в составе новой технологической платформы Сбербанка комплекса интегрированных компонентов в соответствии с принципами ВРМ–технологий для проектирования, разработки, исполнения и контроля бизнес-процессов на базе платформ ARIS и Activiti. Комплекс предназначен для автоматизации и непрерывного совершенствования бизнес-процессов группы Сбербанк на основе концепций и методов ВРМ.
