Обладатель приза за самый инновационный BPM-проект года
Целью проекта «Операционная эффективность» является разработка и внедрение системы оценки и управления эффективностью розничной сети Банка на основе витрин, отражающих показатели текущих процессов.
Для оценки успешности проекта разработаны три KPI:
- Средняя длительность выполнения клиентской операции
- Утилизация рабочего времени
- Доля операций, потенциально выносимых в удаленные каналы обслуживания (Мобильный и интернет банк, банкоматы)
Партнер
S&T AG
Результаты
- Определены корневые причины расхождения с планом продаж – декомпозиция плана продаж до одной операции, точечное воздействие на сеть для изменения подходов в работе, корректировка выполнения процесса в одной точке сети для высвобождения времени на плановые продажи.
- Синергия продаж и операционной эффективности на одной витрине — оценка показателей по качеству и эффективности за «вчера» и изменение процесса «сегодня», оценка трудозатрат по процессам продаж и обслуживания до уровня единицы сети и выявления процессов для оптимизации с максимальным и быстрым финансовым эффектом.
Особенности проекта
- Восстановление параметров сквозного бизнес-процесса из разрозненных событий
- Формирование сквозного дерева процессов
- 18 IT систем/источников данных, используемых для расчета количества и времени операции
- Информация на витринах доступна за время T-1
- 10 аналитических витрин для возможности точечного управления
Перечень работ
В ходе проекта реализованы следующие задачи:
- Декомпозиция процессов на атомарные (простые) операции
- Задание ключевых точек для определения метрик процессов
- Определение KPI по процессам/этапам процесса
- Разработка механизмов по контролю выполнения целевых значений KPI