Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями.  Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.

В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.

В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».

Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».

Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».

Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.

Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.

Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.

Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.

В результате проекта:

  • изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы)
  • ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
  • эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом  увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 %  (по количеству подготовленных ответов на обращения).
  • у нас неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
  • проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
  • рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
  • мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.

Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.

Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.

Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления бизнес-процессами (АО ГЛОНАСС)

Цель

Снижение временных и финансовых затрат на доработки информационных систем Компании при реализации коммерческих проектов.

Задача

Изначальная проблематика состояла в том, что функциональность BPM существовала во многих ИТ системах Компании, но не было единой системы (с общей нотацией и интерфейсами), поэтому приходилось каждый раз делать функциональность BPM на уровне программного кода в каждой системе. По итогам архитектурного анализа приняли решение по внедрению BPM платформы на базе OpenSource решения Camunda.

Сделано

Провели анализ рынка BPM решений, с учетом требований по импортозамещению, и по его итогу была выбрана платформа Camunda.
Первым этапом было внедрение платформы, а также формирование бэклога продуктов, которые планируется создавать на ней.

В 2021 году реализовали первичное внедрение платформы, перевели на платформу процессы подключения и обслуживания клиентов (B2B сегмент).

Над реализацией проекта работала команда из 15 человек, проект реализовывался силами дочерней ИТ компании (ООО Айконсофт) и силами сотрудников АО Глонасс. Проект был реализован за 5 месяцев.

Ключевой партнер

ООО Айкон-Софт

Описание проекта