Улучшение клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования (Федеральная пассажирская компания)

Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК») является «лицом» холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании, одним из крупнейших дочерних обществ ОАО «РЖД» по размеру доходов, выполняемому пассажирообороту и количеству сотрудников. Компания осуществляет железнодорожные пассажирские перевозки в
77 из 89 регионов Российской Федерации, обеспечивая транспортную доступность и географическую связанность территорий.

Клиентский путь используется Компанией как инструмент для выявления зон развития и приложения усилий по повышению уровня качества для пассажира. В ходе подобных работ в 2023 году было реализовано два проекта по улучшению клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

  1. Изменение процесса организации предоставления услуг питания в поездах дальнего следования
    • В рамках проекта осуществлен переход от услуг сторонних операторов питания в поездах к созданию собственных специализированных подразделений. Также осуществлен переход на новую технологию приготовления блюд. Данные решения потребовали значительно перестроить процессы, технологии и стандарты предоставления услуг питания в пассажирских поездах дальнего следования.
    • По итогам реализации проекта индекс удовлетворенности пассажиров услугами питания вырос с 3 баллов до 4,4 балла из 5 возможных. Охват пассажиров поезда услугами питания повысился с 2 до 7,5%.
  2. Изменение процесса приема платежей в поездах дальнего следования с применением устройств контроля электронных билетов
    • В рамках проекта осуществлен переход к новой системе приема наличных и безналичных платежей за счет программной доработки существующего штатного оборудования каждого проводника – устройства контроля электронных билетов (УКЭБ).
    • В результате реализации проекта в 12 раз сократилась продолжительность процесса (снизилось время ожидания пассажиром с 25 до 2 минут), изменились информационные потоки в обновленном процессе.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов (АО «Энергосбытовая компания «Восток»)

Разработка и внедрение продукта для обработки обращений клиентов «АО Энергосбытовая компания «Восток».

Результаты

  1. Обслуживание клиентов со всех используемых источников ведется в режиме одного окна, что повышает удобство работы операторов.
  2. Внедренное решение позволяет гибко управлять нагрузкой на операторов, что в разы сокращает средние сроки отработки запросов.
  3. Возможность для клиентов выбирать предпочтительный способ связи повышает их лояльность к Компании.
  4. Настроенная аналитика дает возможность оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению.

Ключевой партнер

ООО «ЭМБЕР»

Описание проекта

Повышение эффективности планирования и ускорение согласования заявок (ГК «Элмат»)

ELMAT Group повысили эффективность планирования и на 20% ускорили согласование заявок, благодаря внедрению Бит.Финанс

Цели проекта

  1. автоматизация всех процессов казначейства — прием заявок на платежи, контроль, согласование, исполнение
  2. оперативный контроль БДДС (бюджета движения денежных средств) — автоматическое формирование на основе заявок платежного календаря
  3. автоматическое формирование план-факт БДДС, как результат повышение качества оперативного планирования, избежание кассовых разрывов
  4. контроль целевого расходования денежных средств — возможность отслеживать в любой момент всю цепочку от заявки до исполнения
  5. повышение прозрачности процессов движения денежных средств для руководства
  6. снижение бумажного документооборота в Группе компаний

Уникальность и инновационность проекта

Консолидация и аналитика потоков движения денежных средств:

  • На момент старта проекта статьи движения денежных средств не соответствовали статьям управленческого учета, поэтому собирать факт бюджета движения денежных средств на основе бухгалтерских аналитик было невозможно, требовались ручные корректировки при формировании отчетов.
  • В ходе совместной работы и согласования НСИ выполнялся совместный анализ финансовой структуры, удалось привести справочники Статьи оборотов, ДДС, БДДС к единообразию, их структурировали по видам деятельности: операционные, инвестиционные, финансовые и установили соответствия между статьями. Это позволило сократить трудозатраты сотрудников бухгалтерии на формирование платежных поручений и казначейства на формирование платежей.
  • Для компании спроектировали дополнительные аналитики типов потоков денежных средств: внешних и внутренних, чтобы в дальнейшем формировать консолидированный бюджет движения денежных средств по всей группе компаний ELMAT Group.
  • Создан справочник центров финансовой ответственности, в который вошли все подразделения компаний, которые планируют свои бюджеты и формируют заявки на расходы (отдел снабжения, отдел маркетинга, транспортный отдел и т.д.).

Ключевой партнер

1С:Первый Бит, г. Воронеж

Описание проекта

Smart-маршрутизация (ФБУЗ ПОМЦ ФМБА России)

Приволжский окружной медицинский центр (ФБУЗ ПОМЦ ФМБА России) внедрил систему маршрутизации пациентов, которая позволяет сократить время прохождения медицинского осмотра в два раза. Программно-аппаратный комплекс разработан с элементами искусственного интеллекта.

Регистратор заранее вносит информацию о пациенте и перечень специалистов, которых ему нужно посетить в рамках медосмотра: например, терапевт, офтальмолог, хирург, лор и другие. Дальше в системе формируется QR-код, где зашифрованы данные обо всех этапах, которые предстоит пройти пациенту. Пациент подносит этот код к специальному считывающему устройству. Решение о том, в какой кабинет ему нужно пройти, принимает программно-аппаратный комплекс, работающий на базе искусственного интеллекта. Он в режиме реального времени оценивает длину очереди (время ожидания) к каждому специалисту и время приема, после чего предлагает оптимальное для каждого пациента решение. В результате нагрузка на всех врачей поликлиники распределяется более эффективно, время ожидания в очереди сокращается. В среднем, время медосмотра сократилось в два раза.

Разработка программного обеспечения была завершена в мае прошлого года, систему начали тестировать в Поликлинике №1 ПОМЦ в августе 2022, запустив все виды профилактических осмотров через нее. Сейчас комплекс заработал в полную силу и позволил оценить собственную эффективность.

Ключевой партнер

ООО «Автономные решения»

Внедрение сервиса дистанционной продажи билетов льготной категории пассажиров (ОАО «РЖД»)

В современном мире дистанционное оформление проездных документов является самым удобным и быстрым способом отправиться в путешествие. Однако до последнего времени пассажиры, имеющие право на получение льгот и скидок, не могли пользоваться этим привычным для всех сервисом из-за необходимости предъявить документы, подтверждающие право на льготу. Посещение билетной кассы для указанной категории пассажиров было обязательным условием оформления билетов, при том, что именно они наиболее остро нуждаются в получении дистанционных услуг.

В рамках проекта внедрена дистанционная продажа электронных билетов льготной категории граждан (в том числе пассажиров из числа инвалидов) через интернет. Для этого реализована интеграция системы продажи билетов ОАО «РЖД» с государственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, которым предоставляется социальная услуга в виде бесплатного или льготного проезда железнодорожным транспортом.

В результате обеспечено повышение доступности железнодорожного транспорта для льготных категорий пассажиров, в том числе пассажиров из числа инвалидов.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями.  Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.

В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.

В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».

Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».

Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».

Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.

Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.

Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.

Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.

В результате проекта:

  • изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы)
  • ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
  • эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом  увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 %  (по количеству подготовленных ответов на обращения).
  • у нас неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
  • проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
  • рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
  • мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.

Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.

Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.

Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления бизнес-процессами (АО ГЛОНАСС)

Цель

Снижение временных и финансовых затрат на доработки информационных систем Компании при реализации коммерческих проектов.

Задача

Изначальная проблематика состояла в том, что функциональность BPM существовала во многих ИТ системах Компании, но не было единой системы (с общей нотацией и интерфейсами), поэтому приходилось каждый раз делать функциональность BPM на уровне программного кода в каждой системе. По итогам архитектурного анализа приняли решение по внедрению BPM платформы на базе OpenSource решения Camunda.

Сделано

Провели анализ рынка BPM решений, с учетом требований по импортозамещению, и по его итогу была выбрана платформа Camunda.
Первым этапом было внедрение платформы, а также формирование бэклога продуктов, которые планируется создавать на ней.

В 2021 году реализовали первичное внедрение платформы, перевели на платформу процессы подключения и обслуживания клиентов (B2B сегмент).

Над реализацией проекта работала команда из 15 человек, проект реализовывался силами дочерней ИТ компании (ООО Айконсофт) и силами сотрудников АО Глонасс. Проект был реализован за 5 месяцев.

Ключевой партнер

ООО Айкон-Софт

Описание проекта