Улучшение клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования (Федеральная пассажирская компания)

Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК») является «лицом» холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании, одним из крупнейших дочерних обществ ОАО «РЖД» по размеру доходов, выполняемому пассажирообороту и количеству сотрудников. Компания осуществляет железнодорожные пассажирские перевозки в
77 из 89 регионов Российской Федерации, обеспечивая транспортную доступность и географическую связанность территорий.

Клиентский путь используется Компанией как инструмент для выявления зон развития и приложения усилий по повышению уровня качества для пассажира. В ходе подобных работ в 2023 году было реализовано два проекта по улучшению клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

  1. Изменение процесса организации предоставления услуг питания в поездах дальнего следования
    • В рамках проекта осуществлен переход от услуг сторонних операторов питания в поездах к созданию собственных специализированных подразделений. Также осуществлен переход на новую технологию приготовления блюд. Данные решения потребовали значительно перестроить процессы, технологии и стандарты предоставления услуг питания в пассажирских поездах дальнего следования.
    • По итогам реализации проекта индекс удовлетворенности пассажиров услугами питания вырос с 3 баллов до 4,4 балла из 5 возможных. Охват пассажиров поезда услугами питания повысился с 2 до 7,5%.
  2. Изменение процесса приема платежей в поездах дальнего следования с применением устройств контроля электронных билетов
    • В рамках проекта осуществлен переход к новой системе приема наличных и безналичных платежей за счет программной доработки существующего штатного оборудования каждого проводника – устройства контроля электронных билетов (УКЭБ).
    • В результате реализации проекта в 12 раз сократилась продолжительность процесса (снизилось время ожидания пассажиром с 25 до 2 минут), изменились информационные потоки в обновленном процессе.

Описание проекта