В Сбербанке реализована система процессного управления на уровне всего Банка. Ключевые принципы и роли управления процессами закреплены во внутренних нормативных документах…
Процесс является объектом управления, процессы собраны в реестр, для каждого процесса определен владелец процесса и эксперт(ы) по процессу, границы, различные параметры. В реестре процессов находится более двух тысяч процессов, подавляющее большинство из которых поставлены на мониторинг, т.е. по процессам регулярно собираются и анализируются показатели (временные, частотные, стоимостные и показатели качества).
Процессы смоделированы в единой информационной системе, связаны между собой. На основании моделей проводится анализ процессов и формируются регламентирующие документы по процессам. Также по процессам регулярно собирается и анализируется обратная связь от клиентов. Процессы регулярно оптимизируются или подвергаются редизайну, эффекты от изменения процессов рассчитываются и оцениваются. Уровень автоматизации процессов высокий, а в последнее время в процессы активно внедряются сервисы на базе AI для придания процессам свойств автономности.
С 2020 года активно идет автоматизация исполнения процессов на базе BPM-системы Platform V Flow. СберТех является разработчиком системы Platform V Flow. В прошлом году на конкурс BPM-проект года уже были представлены два проекта на Platform V Flow, которые получили приз за инновации и специальный приз Сколково.
Platform V Flow активно применяется в Сбербанке для автоматизации процессов, и в этом году на конкурс представляем два проекта из множества выполненных проектов на Platform V Flow реализованных в 2025 году. Один из представленных проектов показывает масштаб автоматизируемых процессов, второй применение AI-технологий.
В представленных проектах автоматизированы процессы рассмотрения обращений клиентов: Shift Left и «Отмена комиссий за премиальное обслуживания», направленные на Задачами обоих проектов являлось сокращение времени рассмотрения обращений и трудозатрат на их обработку.
На примере проекта Shift Left можно оценить скорость и количество обработанных задач, а также их вариативность. Platform V Flow позволила мгновенно анализировать данные из десятка источников и принимать решения.
В проекте Shift Left применение Platform V Flow позволило решить более 2 миллионов обращений клиентов в 2025 году в моменте без регистрации отложенных обращений. Сейчас в Platform V Flow уже автоматизировано более 80% вопросов клиентов, связанных с активными операциями по совершенным транзакциям: отмена комиссии, возврат остатка, вопросы по совершенной покупке, сбойные операции взноса наличных на банкомате т.д. Все типы вопросов клиентов рассматриваются в одной схеме процесса. Благодаря применению Platform V Flow удалось достичь омниканальности принятия решения независимо от канала взаимодействия с клиентом.
Также в рамках проекта осуществлен перенос рассмотрения обращений клиентов со 2-ой линии клиентской поддержки ближе к клиенту: на номер 900 (голосовая служба поддержки), в мобильное приложение Сбербанк Онлайн, сотрудникам в отделения банка и операторам контактного центра. Это позволило сократить время решения обращения для клиента с 7 дней до нескольких минут и значительно сократило трудозатраты второй линии клиентской поддержки.
Достижением в части применения AI на практике является проект автоматизации процесса «Отмена комиссий за премиальное обслуживания»: мультиагентная система принимает решения по обращениям премиальных клиентов, в принятии решения участвуют 5 AI-Агентов, реализованных на Platform V Flow и AI-сервисах Сбербанка.
Количество обращений имеет волнообразный характер, и основной вход обращений приходится на несколько дней в месяце, т.к. для принятия решения нужно проанализировать данные из разных источников, это влечет за собой огромные трудозатраты сотрудников. С помощью данного проекта удалось снизить нагрузку на сотрудников, т.к. решение принимается автоматически, а сотрудники обрабатывают только кейсы, которые не удалось обработать автоматически.
Основные задачи представленных проектов включают:
- повышение удовлетворенности внешних клиентов;
- сокращение трудозатрат;
- сокращение времени обработки обращений клиентов;
Благодаря внедрению Platform VFlow удалось снизить трудозатраты сотрудников, сократить время обработки, повысить уровень автоматизации процесса, а также применить AI решения на базе GigaChat.
Ключевой партнер
СберТех
