С 2020 года активно идет автоматизация исполнения процессов на базе BPM-системы Platform V Flow. СберТех является разработчиком системы Platform V Flow. В прошлом году на конкурс BPM-проект года уже были представлены два проекта на Platform V Flow, которые получили приз за инновации и специальный приз Сколково.
Platform V Flow активно применяется в Сбербанке для автоматизации процессов, и в этом году на конкурс представляем два проекта из множества выполненных проектов на Platform V Flow реализованных в 2025 году с применением AI-технологий.
На примере проекта по комиссиям за дебетовые карты можно оценить скорость и количество обработанных задач, а также их вариативность. Platform V Flow позволила мгновенно анализировать данные из различных источников с применением GigaChat.
Достижением в части применения AI на практике является проект автоматизации процесса консультирования клиентов по задолженности кредитной карты: мультиагентная система принимает решения по обращениям клиентов, в принятии решения участвуют 5 AI-Агентов, реализованных на Platform V Flow и AI-сервисах Сбербанка. Поток обращений носит выраженный пиковый характер — основные нагрузки приходятся на несколько дней месяца. Ранее это требовало значительного перераспределения ресурсов и ручной обработки сложных запросов. Благодаря применению AI‑агентов значительная доля обращений теперь обрабатывается полностью автоматически, а сотрудники сосредотачиваются на нестандартных сценариях. Это позволило снизить операционную нагрузку, сократить среднее время обработки и повысить предсказуемость качества сервиса.
Основные задачи проектов включают:
-повышение удовлетворенности внешних клиентов;
-сокращение трудозатрат;
-сокращение времени обработки обращений клиентов при сохранении качества сервиса;
Благодаря внедрению Platform V Flow удалось снизить трудозатраты сотрудников, сократить время обработки, повысить уровень автоматизации процесса, а также применить AI решения на базе GigaChat.
В Сбербанке реализована система процессного управления на уровне всего Банка. Ключевые принципы и роли управления процессами закреплены во внутренних нормативных документах.
Процесс является объектом управления, процессы собраны в реестр, для каждого процесса определен владелец процесса и эксперт(ы) по процессу, границы, различные параметры. В реестре процессов находится более двух тысяч процессов, подавляющее большинство из которых поставлены на мониторинг, т.е. по процессам регулярно собираются и анализируются показатели (временные, частотные, стоимостные и показатели качества).
Процессы смоделированы в единой информационной системе, связаны между собой. На основании моделей проводится анализ процессов и формируются регламентирующие документы по процессам. Также по процессам регулярно собирается и анализируется обратная связь от клиентов. Процессы регулярно оптимизируются или подвергаются редизайну, эффекты от изменения процессов рассчитываются и оцениваются. Уровень автоматизации процессов высокий, а в последнее время в процессы активно внедряются сервисы на базе AI для придания процессам свойств автономности.
Ключевой партнер
СберТех