Сам перенос можно сравнить с пересборкой двигателя самолета на ходу – сотрудники продолжали работу даже во время переноса задач, процессы не останавливались и бесшовно мигрировали из облачной установки в дата-центр. В одно и то же время часть сотрудников и ботов могла работать по задачам конкретного бизнес-процесса в облачной установке, а часть в локальной установке банка, при этом перенос задач не прекращался.

На данный момент в дата-центре более 44 тысяч пользователей, 90 миллионов задач, около 5 тысяч активных бизнес-процессов. Безопасность кластера и доступ к данным полностью контролируют специалисты банка.

В 2021 году российский разработчик программного обеспечения СберТех начал процесс внедрения Platform V Flow во внутренний сервис — заявочный комплекс. С помощью этого сервиса более трех тысяч сотрудников могут получать внутренние услуги от заказа канцелярии до организации маркетинговых кампаний, а также вести документооборот, собирать различные данные или находить согласующих. Главная задача заявочного комплекса — упрощение поиска нужных доступов к внутренним системам и сервисов, а также связанных с ними коммуникаций. Потребность в замене ядра системы возникла из-за обилия хардкода, который сложно поддерживать, и сложностей с масштабированием прошлого решения, также заказчика не устраивала скорость внесения изменений.

До внедрения Platform V Flow в 2021 году разработка каждого нового сервиса занимала слишком много ресурсов. Долгий цикл реализации также влиял на гибкость решения. Кроме этого, заявочный комплекс должен был эффективно закрывать клиентские запросы. Также нужно было предусмотреть возможность для постоянного улучшения процессов и учета обратной связи.

Перед компанией стояла задача сделать процессы более прозрачными, увеличить скорость улучшения существующих сервисов и вывода новых, наладить сбор и обработку обратной связи, повысить лояльность пользователей и наконец — перейти на новое BPM-ядро, чтобы уйти от старого неэффективного решения.

Итоги

Скорость подключения новых сервисов к заявочному комплексу увеличилась в два раза. Методология внедрения также помогла отрегулировать координацию между командами и формализовать ряд процессов, связанных с согласованиями. Из не самых очевидных преимуществ — внедрение упростило выход на работу и адаптацию новых сотрудников. А это один из самых трудоемких кросс-командных процессов: нужно одновременно заказать технику, пропуски, назначить инструктажи, подготовить документы и рабочие места.

Ключевые результаты для бизнеса и разработки за последний год:

• Удалось построить систему комплексного управления внутренними процессами и эффективностью сотрудников.
• Время обработки простой заявки сократилось на 50%, с 4 до 2 дней.
• Шаблон для интерфейса и маршрут движения заявки стало просто настраивать.
• Появилась возможность легко отслеживать ошибки по процессу благодаря инструменту логирования (визуализации истории процесса).
• Рейтинг удовлетворенности клиентов вырос до 99,5%.
• Снизились до минимума риски нарушения внутренних процессов.
• Появилась возможность оперативной настройки процессов под требования бизнеса.

Таким образом, внедрение BPM-системы Platform V Flow помогло сделать обновленный заявочный комплекс более демократичным — как с точки зрения расхода ресурсов на разработку, так и с точки зрения обратной связи и общей удовлетворенности инструментом.