Clarins — крупный французский производитель косметики премиум сегмента, самостоятельно осуществляющий импорт и дистрибуцию своей продукции на территории Российской Федерации. Значительной частью бизнеса является продажа продукции через федеральные сети косметической продукции. Но так как глобальной целью компании является персонализация и индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем, направление e-commerce является динамично-развивающимся. В связи с этим в 2018 годы было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы на базе системы Creatio (ранее — bpm’online).
Цели проекта
- Консолидировать информацию по клиентам
- Внедрить механизмы управления клиентской базой
- Автоматизировать процесс обработки Заказа, роботизировать его часть, тем самым снизив нагрузку на операторов колцентра
- Централизовать каналы маркетинговых коммуникаций с клиентом
- Внедрить механизмы многоступенчатых маркетинговых кампаний
- Запустить новую программу лояльности
Результаты
Особенно значительными является следующие достижения:
- Снижение нагрузки на операторов кол центра на 40% за счет роботизации части процесса обработки заказа.
- Внедрение процесса оценки клиентов за счет консолидации клиентской базы и аккумулирования всей информации по ним в одной системе. Внедрения скоринга и многоуровневой программы лояльности позволило классифицировать клиентов по различным рассчитываемым критериям.
- Получили в единой CRM системе профили клиентов с множеством атрибутов и взаимодействий с брендом Clarins (данные клиента, его покупки, их состав и давность, взаимодействия с маркетинговыми коммуникациями, статусы подписок и проч.)
Ключевой партнер
Компания Navicon