Разработка нового сервисного решения для оказания услуг эксплуатации и технической поддержки BSS-систем для крупных телеком-операторов (Nexign)

Проект разработки новых процессов для оказания услуг эксплуатации и технической поддержки BSS-систем для крупных телеком-операторов в соответствии с лучшими практиками, реализация инструментария для управления процессами на базе Jira и Confluence, внедрение сервисного решения на базе разработанных процессов и инструментария для текущих и новых клиентов.

Был разработан полностью новый подход, включающий:

  • Регламенты процессов оказания услуг и методические инструкции;
  • Новый инструмент, реализующий процессы с возможностью дополнительных настроек;
  • Рабочие места, дашборды, «напомниналки» и другие вспомогательные инструменты;
  • Обучающие материалы, отдельный учебный курс и разнообразные подсказки в системе;
  • Новые роли и задачи для сотрудников.

Разработанное сервисное решения успешно используется сразу с этапа опытно-промышленной эксплуатации решения, и обеспечивает бесшовный переход клиентов от внедрения к поддержке. Новые процессы и инструмент обеспечивают гибкую настройку под особенности каждого клиента, представляющего различные культуры и страны, и соответствуют лучшим современным практикам и примерам сервисных отношений.

Описание проекта

Автоматизация бизнес-процесса доставки банковских продуктов физическим лицам (КБ УБРиР)

Автоматизация сквозного бизнес-процесса:

  • сбор заявок на доставку,
  • обработка и планирование,
  • маршрутизация,
  • создание банковских продуктов,
  • подготовка документации,
  • интеграция с партнёрами (курьерскими службами),
  • проверка документации и активация продуктов.

В рамках проекта выполнено моделирование процесса , системный анализ, разработка собственного решения на базе BPMS Camunda, интеграции с банковскими учётными бек и фронт системами. Решение введено в эксплуатацию в ноябре 2021 года. Идёт доработка и развитие.

Ключевой партнер

ООО «Андерсен Групп»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Оптимизация процесса договорной работы методом process mining на основе решения Promease (АО ОДК-Климов)

Цель проекта

Исследовать процесс согласования договорных документов, выявить причины затягивания сроков согласования и разработать предложения по устранению выявленных проблем процесса.

Задачи проекта

  • Апробировать решение Promease (process mining) в контексте деятельности предприятия.
  • Разработать методику управления проектом process mining.
  • Провести исследование процесса и предложить меры по его оптимизации.

Сделано

В рамках проекта с помощью российского решения Promease был создан цифровой двойник реального бизнес-процесса согласования договорных документов. Двойник процесса был извлечен на основе цифровых следов, накопленных в системе электронного документооборота в ходе согласования более 10 тысяч документов в период 2020-2021 гг.

Аналитический функционал решения Promease, в сочетании с используемой на предприятии методологией «бережливого производства» (lean production), позволил проектной команде провести глубинное исследование процесса и разработать обоснованные предложения по устранению потерь и оптимизации процесса. Реализация мероприятий позволит сократить его продолжительность более, чем на 20%.

Ключевой партнер

АНО ДПО «Институт менеджмента, инноваций и бизнес-анализа»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Упрощенный налоговый вычет без документов (ВТБ Онлайн)

ВТБ первым из российских банков совместно с ФНС обеспечили возможность оформить имущественный налоговый вычет, который входит в число наиболее востребованных госуслуг, полностью в дистанционном формате. Упрощенная онлайн-процедура позволяет ипотечным заемщикам ВТБ сократить срок получения налогового вычета в 4 раза — с 4 до 1 месяца, не требует посещения офиса банка и ФНС. Благодаря этому сервису полностью исключен ручной труд контролеров ФНС, что позволяет сократить количество ошибок и возвратов документов. С ноября 2021 клиентам не нужно собирать бумажные документы, их скан-копий и оформлять декларацию 3-НДФЛ. Мы уже сэкономили сотни часов ипотечным клиентам ВТБ, т.к. новый сервис позволяет подать заявление на имущественный вычет в режиме онлайн в несколько кликов. Стоит также отменить, что благодаря данному сервису ВТБ снизил операционные издержки и нагрузку на офисы банка.

Запуск подобных сервисов позволит ВТБ создать дополнительные конкурентные преимущества, благотворно скажется на индексе потребительской лояльности и привлечет в Банк новых клиентов.

Над созданием сервиса упрощенного возврата налогов работала производственная команда из 20 человек, также были вовлечены коллеги из смежных подразделений и непрерывно шло взаимодействие с ФНС. Руководство банка оказало сильнейшую поддержку при реализации этого проекта. Благодаря чему, а также слаженной работе сотрудников стрима «Госуслуги», запуск прошел в рекордно быстрые сроки (согласования, занимавшие ранее 3-4 месяца, проходили за 1-2 недели). В результате сервис заработал в ноябре 2021г., через 6 месяцев с момента выхода закона №100-ФЗ.

Ключевой партнер

ГК «Иннотех»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение системы управления бизнес-процессами (АО ГЛОНАСС)

Цель

Снижение временных и финансовых затрат на доработки информационных систем Компании при реализации коммерческих проектов.

Задача

Изначальная проблематика состояла в том, что функциональность BPM существовала во многих ИТ системах Компании, но не было единой системы (с общей нотацией и интерфейсами), поэтому приходилось каждый раз делать функциональность BPM на уровне программного кода в каждой системе. По итогам архитектурного анализа приняли решение по внедрению BPM платформы на базе OpenSource решения Camunda.

Сделано

Провели анализ рынка BPM решений, с учетом требований по импортозамещению, и по его итогу была выбрана платформа Camunda.
Первым этапом было внедрение платформы, а также формирование бэклога продуктов, которые планируется создавать на ней.

В 2021 году реализовали первичное внедрение платформы, перевели на платформу процессы подключения и обслуживания клиентов (B2B сегмент).

Над реализацией проекта работала команда из 15 человек, проект реализовывался силами дочерней ИТ компании (ООО Айконсофт) и силами сотрудников АО Глонасс. Проект был реализован за 5 месяцев.

Ключевой партнер

ООО Айкон-Софт

Описание проекта

Управление обратной связью с потребителями (Автохолдинг Максимум)

Цель проекта

Мы создали и реализовали этот проект для того, чтобы повысить наш уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, мы поставили перед собой задачу научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.

Вызовы, с которыми мы столкнулись в ходе проекта

  • Высокая организационная сложность- нам нужно было объединить в единый процесс два бизнеса с разными бизнес- моделями, а также обеспечить дальнейшую тиражируемость процесса;
  • Высокая сложность внедрения- мы меняли критически важное поведение сотрудников, при этом участники процесса были объединены в рамках отдельных локаций/ брендов, что также накладывало свои особенности;
  • Высокие требования к автоматизации- при таком количестве участников и объекте внимания необходима была сложная автоматизация. Мы не могли позволить себе сохранять ручную аналитику и ручные операции в этом процессе.

Какие инструменты и методологии мы использовали

  • В части управления изменениями мы применили методологию PROCSI и методологию Адизиса;
  • В части реинжиниринга процесса мы применяли методы исследования клиентов: «анализ неудобств», «интервью», методы анализа причин несоответствий (например, «пять почему»), модель Кано и многие другие инструменты.
  • 1С, Qlik Sense, Business Studio

В рамках проекта мы

  • Провели исследования поведения клиентов и оценку ценностного предложения для клиентов
  • Провели реинжиниринг процесса, автоматизировав его в системе 1С, а также изменив структуру полномочий и ответственности
  • Автоматизировали аналитику по процессу в BI системе& Qlik Sense
  • Смоделировали процесс в ПО Business Studio
  • Изменили систему мотивации топ-менеджеров
  • Выявили ряд системных проблем и «больных» процессов, над которыми необходимо работать в первую очередь

Результаты

  • Показатель «Рейтинг компании на интернет ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %;
  • Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %.
  • Количество поступающих претензий снизилось на 47 %;

Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение процессного управления на государственном предприятии ФГУП «НПП «ГАММА»

В 2019 году на предприятии был издан приказ «О повышении клиентоориентированности и операционной эффективности», в соответствии с которым группа сотрудников занялась описанием бизнес процессов и подбором инструмента для их исполнения.

Необходимо было решить проблему единой коммуникативной среды, ЭДО, автоматизировать основные производственные бизнес процессы, процессы закупок, включая тендерные процедуры, а также, систематизировать проектную работу и общение с заказчиками.

На старте проекта были разработаны критерии и проведена оценка различных BPM систем от нескольких поставщиков. На базе собранных данных был выведен агрегированный показатель и принято решение о внедрении ELMA BPM. Выделить какие-либо критерии сложно, т.к. их свыше 100. Весь проект был разделен на основные и вспомогательные контуры. В рамках контуров были описаны соответствующие процессы и подпроцессы, проведена интеграция с различными системами.

По итогам двухлетней работы предприятие получило современный инструмент управления, качественно изменив подход к работе за счет перехода на новый уровень процессной зрелости.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Sello — маркетплейс для всех (ООО «Маркетплейс трэйдинг»)

Sello — это пока единственный по-настоящему маркетплейс в Узбекистане, который учитывает путь онлайн покупателя в маркете, где может продаваться почти всё, с самостоятельной системой логистики и службы адресной доставки, а также с сетью пунктов выдачи заказов по всей стране.

Платформа Sello состоит из 4 -х основных бизнес-систем:

  • маркет для конечных покупателей;
  • кабинет мерчантов для самостоятельного управления количеством товара и ценами;
  • система складского учета, где работают распределительный центр и ПВЗ;
  • система управления транспортом для забора товаров от мерчантов и доставки до адресов покупателей с учетом магистральной транспортировки в случае межрегиональных заказов.

В «сердце»  платформы находится ELMA BPMS, которая отвечает за все (абсолютно все) бизнес-процессы от приема заказов до доставки и получения отзывов от покупателей. Важно было иметь такую BPM систему, которая бы позволила не только внедрять бизнес-процессы, но и давать возможность, используя технологии no-code, мониторить и оперативно менять процессы в зависимости от ситуации на рынке. Также BPM система используется и в качестве CRM системы для ведения клиентских записей и ведения истории заказов каждого покупателя. Также нам было важно иметь такую промышленную систему, как ELMA, в качестве «дирижера» всех систем, участвующих в процессах, и всех пользователей платформы.

Ключевой партнер

TUNE Consulting

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Увеличение прибыли в 3 раза за счёт изменения бизнес-процессов продаж и закупок («Кормовит»)

Цель проекта

Увеличение прибыли торговой компании «Кормовит» за счёт повышения эффективности бизнес-процессов продаж и закупок.

Бизнес-задачи

  1. Расширить клиентскую базу, увеличить продажи новых групп товаров и при этом снизить издержки на работу с заказчиками.
  2. Устранить убытки, которые возникают при длительном резервировании товаров с ограниченными сроками годности, улучшить процесс резервирования товара, регламентировать сроки оплаты и резерва.
  3. Улучшить процессы планирования закупки товаров и формирования прайс-листов, чтобы повысить рентабельность работы.

Сделано

  1. Автоматизирована работа с клиентами юридическими лицами с помощью создания системы личных кабинетов, что обеспечило удобство совершения заказов, прозрачность выбора товаров и позволило покупателям отслеживать процесс доставки в онлайн-режиме.
  2. Пересмотрен и автоматизирован бизнес-процесс резервирования товаров, введены регламенты – сроки, рамки для контроля. Благодаря внедрению данного бизнес-процесса в работу компании «Кормовит» с помощью автоматизации и личных кабинетов клиентов теперь резерв автоматически снимается в программе, если в течение пяти дней не получена оплата по заказу – таким образом был убран «человеческий фактор» и устранены убытки из-за порчи товара, задержек с его доставкой и бесконтрольного неоплаченного бронирования.
  3. Получен оперативный контроль над рентабельностью всех наименований товаров в «Кормовите» и проведена автоматизация управления процессами закупок и реализации. Весь этот комплекс мер направлен на то, чтобы повысить рентабельность работы компании и увеличить её прибыль.

Проектирование внедряемых бизнес-процессов и подготовка ТЗ на их автоматизацию осуществлялись специалистами ГК «Формула» с помощью системы Business Studio.

Итоги проекта

В результате изменения, регламентации и автоматизации бизнес-процессов продаж и закупок годовая прибыль у компании «Кормовит» выросла за 3 года (с 2019 г. по 2021 г.) в 3 раза – с 70 млн до 210 млн рублей. При этом значительный прирост выручки произошел не за счёт увеличения сотрудников в отделе продаж (их количество увеличилось всего лишь с 14 до 17 человек), а за счёт улучшения эффективности управления бизнес-процессами и принимаемых руководством компании решений на основе информации в автоматизированной системе управления.

Ключевой партнер

ГК «Формула»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

Благодаря повышению прозрачности при работе с обращениями обеспечена возможность оперативно отслеживать и маршрутизировать запросы, проводить мониторинг пути прохождения запроса, и следить за сроками получения ответов от внешних экспертов, что является важной составляющей системы, так как на основании полученных данных производится оптимизация и корректировка процессов работы с обращениями.

Дополнительно обеспечена наполняемость базы данных обращений, так как в процессе работы проводится классификация каждого обращения по категориям запросов, и типам продукции.

И в конечном итоге на основании сводной статистики обращений, по типам продукции и категориям запросов, обеспечивается возможность следить за наиболее востребованной клиентами информацией и разрабатывать необходимые технические материалы для потребителей продукции.

Цели

  • Повышение уровня сервиса поддержки клиентов.
  • Повышение прозрачности и прослеживаемости пути прохождения обращений.

Задачи

  • Объединение всех каналов связи и создание единого окна коммуникаций.
  • Разработка портала технической поддержки.
  • Получение обратной связи от клиентов.
  • Сбор статистики.

Уже сделано

  • Внедрена автоматизированная система по работе с обращениями клиентов.
  • Определены целевые показатели работы.
  • Стандартизирована работа тех. поддержки, разработан процесс, рабочие инструкции.
  • Классифицированы категории обращений.
  • Внедрены дополнительные, к email и телефону каналы связи: онлайн чат, Telegram, WhatsApp.
  • Налажена система получения обратной связи от клиентов.
  • Внедрен автоматизированный БП запроса информации у экспертов.
  • Создана БД по обращениям.
  • Настроена система отчетности.

Ключевой партнер

ООО Логика

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

«Дистанция»: модернизация корпоративных сервисов для организации удаленной работы сотрудников (ПАО «Газпром нефть»)

В короткие сроки в компании были созданы необходимые элементы для эффективной работы сотрудников «Газпром нефти» и дочерних компаний в удаленном режиме. Успешно проведены работы по следующим направлениям:

  • Доступы сотрудников к корпоративным информационным системам. На данный момент все соединения осуществляются через каналы, защита которых обеспечена современными технологиями шифрования. Для удаленной работы в основном используются отечественные решения и разработки. Для критических операций, например, смены пароля учетной записи или блокировки устройств, при обращении в техподдержку применяются усиленные механизмы идентификации. Разработано собственное приложение для генерации одноразовых паролей «Ключ». Решение обеспечивает защищенное подключение к корпоративной сети передачи данных через систему удаленного доступа. Приложение автономно и не требует дополнительных затрат, генерирует ключи доступа даже в отсутствии сотовой связи.
  • Средства коммуникации. Внедрены системы для унифицированных коммуникаций между пользователями и командами пользователей. Сформирована группа из 32 физических серверов (всего 78 северов вместе с виртуальными), стабильно обеспечивающая более 50 тысяч онлайн-конференций в неделю. Из них 30 тысяч являются мультимедийными (проводятся с использованием голосового и видеосоединений).
  • Средства коллаборации. В компании внедрены несколько таск-трекеров и онлайн-инструментов для совместной работы и управления задачами.
  • Операционная деятельность. Корпоративная почта модернизирована и обслуживает 75 тысяч почтовых адресов. Выполнен масштабный проект по модернизации опорной сети компании и ее инфраструктуры, расширены каналы связи для отдельных предприятий, в Ноябрьске запущен новый региональный узел, включенный в общую кольцевую схему и позволяющий повысить надежность и отказоустойчивость всей сети.
  • Трансформация бизнес-процессов под нужды удаленной работы. В частности, большая часть документооборота компании была переведена в электронный формат. Созданы специальные инструменты для работы определенных групп пользователей, таких как юридическая служба, казначейство и т.д.
  • Онлайн-обучение. Разработка и внедрение системы видеокурсов по существующим и перспективным ИТ-решениям для пользователей.

Проект «Дистанция» в цифрах

С марта 2020 по декабрь 2021 число удаленно работающих пользователей выросло с 10 тысяч человек до 40 тысяч человек. Максимальное количество зарегистрированных удаленных пользователей – 35752 – зафиксировано в феврале 2022 года. По статистике больших конференций Skype 1000 – общее количество конференций, проведенных с апреля 2021 — более 150, общее число подключившихся сотрудников – порядка 50000 пользователей. Среднесуточное число онлайн-конференций в 2020 году выросло с 450 в феврале до 2500 во 2 квартале и до 3050 – в 3 квартале.

С апреля 2020 г. число одновременных удаленных сессий сотрудников каждые сутки – составляет более 13500. Проведенная модернизация почтовой системы позволяет на данный момент (январь 2022) выдержать нагрузку по приему и отправке до 200000 электронных писем в час. И еще увеличилось до 4850 к декабрю 2021 года.

По итогам регулярных опросов пользователей 85% удовлетворены работой корпоративных систем в дистанционном режиме.

Описание проекта

Комплексный проект по созданию и внедрению Общих центров обслуживания (Комос групп)

Проект включал описание процессов системы управления, их унификацию и стандартизацию с последующей автоматизацией оказания сервисных услуг на базе внедрения BPM-системы. Была проведена централизация функций, создание юридических лиц, построение функции единого окна.

Создание ОЦО позволило производственным предприятиям Агрохолдинга сконцентрироваться на их основных функциях, улучшить качество сервисных услуг и прозрачность системы управления, получить экономический эффект от интеграции процессов. На данный момент создана тикет-система для обращения работников Агрохолдинга в ОЦО на основе сформированных каталогов услуг, идет работа по оптимизации процессов, применению элементов автоматизации (RPA) и сокращению затрат на обработку услуг.

Фактическая экономия от трансформации бизнеса в части выделения ОЦО и внедрения BPMS по итогам 2021 года составила 18 миллионов рублей при планируемых 10млн.руб.

Ключевые партнеры

Банза (ООО ТС Интеграция), ИТ-эксперт

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Создание общего центра обслуживания HR (X5 GROUP)

В соответствии со стратегией развития компании X5 Group в 2020 году был запущен проект HR ОЦО – проект по переводу транзакционных HR-процессов сети «Пятёрочка» на обслуживание в собственный HR ОЦО. Проект стартовал с началом локдауна, что создало дополнительные трудности с одной стороны, а с другой стороны ещё ярче подсветило необходимость цифровизации рутинных HR-процессов.

В результате самая крупная торговая сеть Х5 Group – «Пятёрочка» – была передана на обслуживание в собственное МФ ОЦО в короткие сроки. Реализация бизнес-процессов с помощью внедренной BPM-системы, позволила отслеживать сроки выполнения операций, ответственных за согласование сторон, статусы согласования и другое. Наличие собственной системы позволяет выявлять потенциальные возможности для оптимизации и автоматизации текущих бизнес-процессов, включая более широкие возможности для интеграции с корпоративными системами. Сотрудники Х5 Group и торговой сети «Пятёрочка» имеют возможность улучшать, внедрять новые бизнес-процессы за счет наличия собственной команды разработки. Для всех сотрудников сети реализован доступ к кадровым заявкам через Личный кабинет сотрудника Пятерочки, который имеет мобильную версию.

Ключевыми показателями на этапе пилота являются: сокращение затрат на HR услуги, и повышение удобства работы пользователей в системе, текущий уровень удовлетворенности пользователей системой составляет 8,5 из 10 (согласно опросу от января 2022 года)

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Мобильное коммуникационное решение для сотрудников атомной отрасли (АО «Гринатом»)

Инструментами коммуникации в атомной отрасли долгое время оставались электронная почта и Skype for Business. Но из-за неполного охвата S4B и для более оперативной связи сотрудники использовали разнородный набор инструментов: бесплатные мессенджеры, такие как WhatsApp, системы видеоконференцсвязи разных поставщиков на разных предприятиях.

Такое использование разнородных инструментов привело к размыванию коммуникационного контура. Чтобы исправить ситуацию, в 2019 году АО «Гринатом» приступил к поиску типового решения, которое могло бы стать единой коммуникационной платформой для всей отрасли. В рамках аналитического этапа проекта было проведено функциональное тестирование основных корпоративных мессенджеров и систем видеоконференцсвязи. В результате конкурсных процедур был выбран мессенджер eXpress и система видеоконференций Mind. Решения соответствуют требованиям по информационной безопасности, а также являются российскими разработками и входят в Реестр отечественного ПО Минкомсвязи.

Защищенный мессенджер eXpress сочетает функции классических мессенджеров (контакты, чаты, каналы, пересылка файлов, аудио- и видеозвонки) со специальными возможностями для разграничения доступа к корпоративным и личным данным:

  • Личные контакты и корпоративные: с возможностью интеграции со службами каталогов;
  • Корпоративный контроль: многофакторная аутентификация, управление политиками хранения переписки, защита от копирования данных;
  • Безопасность: возможность развертывания on-premise, многоуровневое шифрование, безопасные пуш-уведомления, удаление данных при утере мобильных устройств и увольнении сотрудников, ПИН-код;
  • Стелс-режим: таймер автоматического удаления сообщений после отправки либо прочтения сообщения, также информирует, если кто-то из собеседников делает скриншот или записывает видео с экрана.

Такое решение охватывает порядка 400 предприятий атомной отрасли, более 100 000 сотрудников. Благодаря этому обеспечена мобильность сотрудников: коммуникация стала возможна с использованием личных мобильных устройств. Приложение на мобильном телефоне защищено в соответствии с политиками безопасности. Кроме того, была построена распределенная система, в которой все серверы связаны друг с другом. Согласно архитектуре решения, данные конкретного предприятия не выходят за информационный отраслевой контур Росатома, при этом обеспечена возможность взаимодействия с внешними партнерами и контрагентами.

Еще одно преимущество — интеграция мессенджера и системы видеоконференцсвязи в одной платформе: аудио- и видеокоммуникации из мессенджера средствами системы видеоконференцсвязи. Планирование мероприятий с использованием бота.

С помощью чат-ботов коммуникационная платформа eXpress может быть интегрирована с любыми информационными системами и сервисами. Масштабирование мобильного коммуникационного решения ничем не ограничено: платформа может взаимодействовать с любой системой через API, а для любого бизнес-процесса можно создать чат-бот. Интеграция с различными доменами Active Directory обеспечивает единую бесшовную аутентификацию во всех системах.

Ключевой партнер

АО «Ай-Теко»

Описание проекта

Автоматизация процесса работы с должностными инструкциями (АО «Группа «Илим»)

Цель проекта

Создание сквозного, непрерывного автоматизированного процесса разработки, согласования, утверждения должностных инструкций, контроль ознакомления сотрудников с ДИ и хранение данных в SAP HCM.

В рамках проекта разработан электронный сервис для руководителей и сотрудников, полностью соответствующий требованиям отрасли, в котором формируется должностная инструкция путем автоматического наполнения обязанностей и требований к должности с возможностью ручного ввода дополнительной информации. Все согласование и статусы движения должностной инструкции отображаются в сервисе, что делает процесс работы с должностными инструкциями прозрачным и управляемым.

Текущие результаты

  1. Сервис позволяет проводить всю работу с ДИ в одном интерфейсе: создание, согласование, контроль ознакомления, отчетность. Нет необходимости куда-то переключаться в другую систему.
  2. Реализация проекта позволила сформировать общий каталог квалификаций и загрузить обязанности, которые автоматически выводятся в ДИ.
  3. Повысилась управляемость процессом ДИ. Среднее время всего процесса согласования 1 ДИ – 7 дней (по сравнению с 1 месяцем до реализации проекта).
  4. Продолжительность бизнес-процесса – сократилась трудоемкость сотрудников HR в 2 раза за счет прозрачного процесса согласования и автоматического наполнения ДИ требованиями.
  5. Удалось унифицировать подход к формированию должностным инструкций среди 4х Комбинатов Компании.

Ключевой партнер

АО «Юникон АП»

Описание проекта

Единая сервисная экосистема работы с обращениями (АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного»)

В конце 2021 года Автономной некоммерческой организацией «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» создана единая сервисная экосистема работы с обращениями потребителей финансовых услуг в адрес финансового уполномоченного, состоящая из следующих информационных систем.

  1. Система обработки обращений, обеспечивающая выполнение полного цикла работы с обращениями от регистрации и первичной обработки нового обращения до подготовки и утверждения решения финансового уполномоченного. Автоматизированные целевые процессы можно представить в виде следующих категорий:  работа с обращениями граждан;  взаимодействие с финансовыми организациями, экспертными организациями, судебными органами и государственными структурами; — аналитика и планирование.
  2. Личные кабинеты (заявителя, финансовой организации, экспертной организации, судьи) — сервисы обмена документами и организации взаимодействия с финансовым уполномоченным. Все личные кабинеты интегрированы с Системой обработки обращений
  3. Автоматизированная информационная система интеллектуальной полнотекстовой обработки документов, предназначенная преимущественно для распознавания в первоначальном виде и качестве поступающих электронных документов и извлечения максимального количества полезной информации для дальнейшей контекстной обработки документа. АИС также используется для определения соответствия пакета документов, приложенного к обращению потребителя финансовых услуг, критериям приема к рассмотрению обращений финансовым уполномоченным в соответствии с Законом № 123-ФЗ.
  4. Библиотека решений финансового уполномоченного, обеспечивающая функции поиска информации в процессе подготовки решений финансового уполномоченного (поиск и анализ похожих решений финансового уполномоченного за счет применения современных подходов к анализу текстовых данных). В составе Библиотеки решений финансового уполномоченного особую роль занимает система умного поиска и нахождения документов по их содержимому в больших массивах информации с использованием инструментов искусственного интеллекта.

Ключевой партнер

Naumen

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

Внешняя среда Фонда очень динамична: инициативы регуляторов, корректировки макроэкономических прогнозов, изменения пенсионного законодательства заставляют быть гибкими. За годы работы Фонд успешно прошел: выделение «Благосостояние ОПС» в 2014 г.; реорганизацию в АО в 2018 г.; пандемию 2020-21 гг. Каждый из этих вызовов помог сформировать сильную команду, сделать динамичной систему управления бизнес-процессами и наработать практику управления изменениями.  Наша корпоративная культура мотивирует сотрудников, управляя отношениями с клиентами и партнерами Фонда, создавать для них уникальный пользовательский опыт.

В 2021 году руководством были поставлены задачи по трансформации и повышению капитализации Фонда, но с сохранением системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП) и человекоцентричного подхода. При реализации задач трансформации вопросы оптимизации стоимости процессов и услуг вступают в противоречие с желанием повышать эффективность модели КС, формирующий позитивный клиентский опыт. Тренд последних лет на создание цифровых финансовых организаций показывает свою экономическую эффективность, но внедряя новые сервисы, важно помнить, что остается категория людей, не готовых к использованию многих современных технологий.

В Фонде была создана кроссфункциональная команда трансформации КС, наделенная соответствующими полномочиями для принятия решений. Все участники команды понимали, что нельзя пойти по наиболее простому финансовому пути сокращения затрат, т.к. это не позволит сохранить наш подход: «высокий уровень обслуживание клиентов – норма жизни!».

Подготовлена концепция проекта трансформации процессов КС — «Сохранение человеческого контакта и цельности коммуникаций при цифровизации КС».

Целью проекта стало: «Создание единой информационной системы, позволяющей работникам Фонда поддерживать непрерывный диалог с клиентами».

Мы хотели достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации, и без привлечения дополнительного персонала поддерживать на высоком уровне обслуживание клиентов по всем каналам.

Над проектом трудились сотрудники центрального аппарата Фонда и представители 73 региональных подразделений, а также работники компаний-подрядчиков, осуществляющие разработку и внедрение ИС.

Выбранный подход позволил минимизировать затраты на запуск обновленных процессов, а также сделать проект эффективными.

Региональная сеть Фонда распределена по всей территории РФ (от Калининграда до Сахалина). Благодаря высокой зрелости бизнес-процессов и эффективной автоматизации в Фонде клиент по выбранному каналу коммуникаций, быстро, удобно и легко получит качественную консультацию. Мы осознанно запретили использование скриптов на личном приеме и телефонии, а также пытаемся не вводить жестких ограничений по времени предоставления консультаций. Сотрудники стараются искренне помочь человеку, узнают его жизненную ситуацию, его обязательства, а иногда и беды. Клиент всегда для нас в центре внимания.

В результате проекта:

  • изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы)
  • ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
  • эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом  увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 %  (по количеству подготовленных ответов на обращения).
  • у нас неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
  • проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
  • рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
  • мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.

Ожидаемый срок окупаемости произведённых организационных изменений по данному процессу с учетом стоимости автоматизации операций процесса – 3 квартал 2022 года.

Важно отметить, что в рамках проводимых проверок ЦБ РФ, Прокуратуры и прочее не выявлены нарушения в части работы с ОГ/ЭОГ.

Сотрудники, руководители и Правление Фонда положительно оценивают работы по управлению бизнес-процессами и операционными изменениями. Ежегодно в рамках отчета о реализации Стратегии Фонда информации о системе управления бизнес-процессов выносится на рассмотрение Совета Фонда.

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Нева. Цифровой сбыт (ПАО «Интер РАО»)

Уникальный проект в истории российской энергетики. Впервые в отрасли внедрено BPM-решение для единого управления сбытом электроэнергии. В основе системы «Цифровой сбыт» лежат интеллектуальные технологии, позволяющие исключить персонал из работы с рутинными операциями. Проект реализован на федеральном уровне компанией «СИГМА», лидером в области цифровизации энергетики и ЖКХ.

Цели проекта

  • Создание единой платформы управления биллингом на федеральном уровне.
  • Централизация контроля за работой Единого информационно-расчетного центра и системами энергосбытовой деятельности (Биллинг, CRM, ЛКК).
  • Минимизация участия персонала при выполнении рутинных операций.
  • Сокращение числа ошибок, исключение дублирующих функций в смежных информационных системах.
  • Оптимизация затрат на реализацию энергосбытовой деятельности на федеральном уровне.

«Нева. Цифровой Сбыт» — это информационная система, которая позволяет организовать взаимодействие смежных сервисов между собой и обеспечивает максимальную передачу задач от операторов к автоматизированным системам и абонентам через сервисы самообслуживания.

На данный момент проект реализован в Петербургской сбытовой компании и «Орловский энергосбыт». В цифровой формат переведено заключение договоров с абонентами и полный биллинговый цикл для юридических лиц.

Ключевой партнер

ООО «СИГМА»

Описание проекта

Кейсы

Модель компетенций служащего Самарской области (АНОО ДПО «Таволга»)

В настоящее время в Самарской области разрабатывается концепция  бесшовности между государственной гражданской службой, органами местного самоуправления, подведомственными организациями, как в должностях, так и в компетенциях. Создание бесшовного механизма необходимо для эффективного выполнения стратегических задач, сфокусированных на нужды региона. Важно выделять свои региональные точки роста или провалы, чтобы максимально в быстрые сроки достичь федеральных требований.

Для этого необходима региональная модель компетенций, оценка по ней и гибкий; конструктор образовательных программ с индивидуальными траекториями развития.

Цель

Формирование единой модели компетенций для служащих Самарской области и настройка системы обучения по данной модели — для обеспечения непрерывного развития необходимых для служащих компетенций и обеспечения скорейшего выхода каждого служащего на уровень максимальной эффективности.

Задача

  1. Обеспечение бесшовности единых стандартов в компетенциях государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений.
  2. Реализация системного подхода к обучению — единая система оценки знаний, тестирования, обучения государственных гражданских, муниципальных служащих, сотрудников подведомственных учреждений, формирование единого сквозного рейтинга служащих по результатам обучения и оценки.
  3. Реализация и апробация механизма, позволяющего обучить 160 000 служащих без отрыва от работы и в кратчайшие сроки.

Сделано

Разработана модель компетенций служащего Самарской области (единая для государственных, муниципальных служащих и сотрудников подведомственных учреждений). Модель является инновационным и уникальным проектом в сфере развития кадрового потенциала региона и отрасли в целом.

Разработан обучающий курс по модели компетенций, включающий общий обзор модели и обзор каждой компетенции, входящей в модель.

Настроен процесс прохождения курса максимально удобно для слушателей — с использованием обучающей платформы, созданной в коллаборации с нашими партнерами на базе Гиперметода. Платформа обеспечивает возможность выбора материалов обучения в любое удобное время без отрыва от работы.

Проведено обучение первой группы слушателей (выдано 550 сертификатов о прохождении курса), собрана обратная связь с целью улучшения механизмов проведения, контента курса.

Произведена подготовка к обучению 160 000 слушателей (служащие региона).

Текущие результаты проекта

Метрика Текущее состояние Целевое

состояния

Идеальное состояние
Время процесса обучения по программе 1-ого грейда: 122 часа 36 часов 17 часов
Количество обученных до и после создания Модели 2 398 чел.

(за 12 мес.)

3 965 чел

(за 3 мес.)

160 000 чел

(за 1 год)

Количество обученных через Гиперметод: 550 чел.

(за 3 мес.)

6 000 чел.

(за 1 год)

Удельная стоимость обучения (одного чел.) 7 350 руб. 2 834 руб. 700 руб.
  • Создана “Модель компетенций служащего Самарской области”, включающая в себя 50 компетенций.
  • Сформировано 50 видеокурсов по компетенциям.
  • Создано 6 дополнительных блоков с актуальными специализированными темами.
  • Сделано 24 видеовизитки органов государственной власти.
  • 765 слушателей зарегистрировались на платформе.
  • 65% слушателей, прошедших обучение, без сомнений порекомендуют данный курс своим коллегам.
  • 70% слушателей, прошедших обучение, без сомнений считают данный курс полезным для себя.
  • 71% слушателей считают удаленный формат обучения с использованием онлайн платформы очень удобным.

Ключевой партнер

Департамент кадровой политики и государственного управления Администрации Губернатора Самарской области

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Цифровизация сквозных бизнес-процессов на платформе ELMA BPM (S8 Capital)

Сроки проекта:

  • Старт – август 2021
  • Завершение – декабрь 2021

 Задачи проекта:

  • построить прозрачный и легко управляемый сквозной бизнес-процесс «Разработка и печать лотерейных билетов», включающий внешних контрагентов;
  • создать единую информационную среду для оперативного взаимодействия всех участников процесса;
  • обеспечить линейных руководителей инструментами контроля и управления задачами исполнителей (канбан-доска, дашборды).

Результаты проекта:

  • сокращены трудозатраты на «ручной» контроль реализации процесса и синхронизацию действий ключевых функциональных подразделений;
  • минимизированы ключевые риски бизнес-процесса;
  • наработана экспертиза для дальнейшего развития BPMS-платформы собственными силами.

Ключевой партнер

ООО «Элма партнеры»

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Совершенствование процессов управления персоналом с формированием сервисного портала работника (ОАО «РЖД»)

По результатам описания, анализа и разработки требований к целевому состоянию процессов социально-кадрового блока ОАО «РЖД» реализован современный цифровой сервис — портал работника ОАО «РЖД».

Сервисный портал — это новая среда для взаимодействия между сотрудником и компанией. В нем собраны ключевые услуги, начиная от обучения и оформления справок, заканчивая сервисами по наставничеству и самовыдвижению.

Портал реализован на самой современной технологической платформе на уровне лидеров мирового и отечественного рынков.

Ключевой партнер

ООО «ОЦРВ»

Описание проекта

Фабрика роботизации бизнес-процессов (ОАО «РЖД»)

Формирование системы разработки, внедрения и поддержки программных роботов, элементов искусственного интеллекта и инструментов управления этими продуктами («Фабрика роботизации»).

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Система категоризации рисков на основе объективных источников получения данных о принципах нарушений (Государственная инспекция по контролю за использованием объектов недвижимости города Москвы)

Госинспекция по недвижимости является функциональным органом исполнительной власти города Москвы, осуществляющим региональный государственный контроль и муниципальный земельный контроль. С 1 июля 2021 года Госинспекция по недвижимости проводит контрольные мероприятия с учетом риск-ориентированного подхода с применением камерального анализа. До этого времени преобладал ручной режим планирования контрольных мероприятий.

Госинспекцией по недвижимости разработан и применяется риск-ориентированный подход для проведения контрольных мероприятий. Новый подход к проведению проверок в зависимости от категории риска позволяет сфокусироваться на проверке потенциальных нарушителей и снизить административную нагрузку в отношении добросовестных предпринимателей.

В ходе организации работы необходимо было разработать логику алгоритмов, на основании которого выявляется нарушение в автоматизированном формате, логику категоризации объектов по степени риска в зависимости от имеющейся информации об объекте из всех используемых источников, в том числе обращений и результатов контрольных мероприятий.

Таким образом, в ходе реализации проекта прорабатывались правовые, информационные и методологические вызовы. В настоящее время объекты контроля анализируются с использованием информационных систем, после чего присваивается категория риска объекту в информационной системе АИС «Контроль недвижимости города Москвы», формируется задача контрольно-инспекционным подразделениям на проведение контрольных (надзорных) мероприятий, далее формируется поручение на проведение мероприятия и осуществляются контрольные действия, после чего составляются процессуальные документы.

В работе используются новые программные алгоритмы анализа информационных систем. Для анализа берутся результаты работы искусственного интеллекта, беспилотных летательных аппаратов, сведения из открытых источников и федеральных и муниципальных органов власти. Данные категорируются и выстраиваются в алгоритмы выявления признаков правонарушений, после чего устанавливается одна из пяти категорий риска (чрезвычайно высокий, высокий, средний, умеренный и низкий).

Описание проекта

Презентация

Процессы БПЛА

Процессы риски

Видеозапись выступления