Цель проекта
Мы создали и реализовали этот проект для того, чтобы повысить наш уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы, мы поставили перед собой задачу научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.
Вызовы, с которыми мы столкнулись в ходе проекта
- Высокая организационная сложность- нам нужно было объединить в единый процесс два бизнеса с разными бизнес- моделями, а также обеспечить дальнейшую тиражируемость процесса;
- Высокая сложность внедрения- мы меняли критически важное поведение сотрудников, при этом участники процесса были объединены в рамках отдельных локаций/ брендов, что также накладывало свои особенности;
- Высокие требования к автоматизации- при таком количестве участников и объекте внимания необходима была сложная автоматизация. Мы не могли позволить себе сохранять ручную аналитику и ручные операции в этом процессе.
Какие инструменты и методологии мы использовали
- В части управления изменениями мы применили методологию PROCSI и методологию Адизиса;
- В части реинжиниринга процесса мы применяли методы исследования клиентов: «анализ неудобств», «интервью», методы анализа причин несоответствий (например, «пять почему»), модель Кано и многие другие инструменты.
- 1С, Qlik Sense, Business Studio
В рамках проекта мы
- Провели исследования поведения клиентов и оценку ценностного предложения для клиентов
- Провели реинжиниринг процесса, автоматизировав его в системе 1С, а также изменив структуру полномочий и ответственности
- Автоматизировали аналитику по процессу в BI системе& Qlik Sense
- Смоделировали процесс в ПО Business Studio
- Изменили систему мотивации топ-менеджеров
- Выявили ряд системных проблем и «больных» процессов, над которыми необходимо работать в первую очередь
Результаты
- Показатель «Рейтинг компании на интернет ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %;
- Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %.
- Количество поступающих претензий снизилось на 47 %;
Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.