С 1 апреля 2025 года пользователи ГосУслуг получили возможность увидеть все мобильные номера, оформленные на них и подать электронное заявление на расторжение или блокировку номера по своему желанию.
МегаФону необходимо было спроектировать и внедрить новый процесс взаимодействия с абонентом по такому виду заявок при этом:
— реализовать процесс и интеграцию информационных систем к конкретной дате;
— обеспечить понятный и простой способ взаимодействия с клиентом, в том числе для отработки обратной связи от клиента и устранения причин, вследствие которых он сформировал заявку на блокировку номера;
— соблюсти все обязательные требования законодательства;
— минимизировать дополнительную нагрузку на внутренние ресурсы компании.
В итоге в установленные сроки удалось спроектировать, автоматизировать и внедрить кросс-функциональный федеральный процесс и вывести его на запланированные показатели результативности. При проектировании и разработке процесса была обеспечена поддержка со стороны ключевых стейкхолдеров, собрана кросс-функциональная рабочая группа, применены инструменты AI-агентов и роботов, проведена интеграция информационных систем с государственными системами, автоматизирован основной маршрут процесса, а также настроен дашборд, позволивший участникам процесса оперативно отслеживать его показатели и предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия, как на этапе внедрения, так и после перевода процесса в операционную деятельность.