АО «Сетевая компания» — крупнейшая электросетевая организация Республики Татарстан, обслуживающая более 1,7 млн потребителей (физические и юридические лица) и включающая 11 филиалов и 48 районов электрических сетей.
К моменту старта проекта процессы взаимодействия с потребителями были частично автоматизированы, однако рост числа обращений (более 620 000 ежегодно), увеличение количества бизнес-процессов и расширение ИТ-ландшафта привели к фрагментации данных, дублированию информации и необходимости работы сотрудников в нескольких системах одновременно.
Проект направлен на разработку и внедрение автоматизированной информационной системы «Единая платформа управления процессами обслуживания потребителей» на базе ELMA365, обеспечивающей:
- автоматизацию 19 ключевых бизнес-процессов обслуживания потребителей
- интеграцию с 23 смежными информационными системами
- консолидацию и дедубликацию базы данных 1,7 млн потребителей
- организацию единого окна для обработки обращений по 11 каналам коммуникации
- реализацию требований импортозамещения (замена Microsoft Dynamics CRM и действующей BPM-системы)
В рамках проекта создана единая процессная и интеграционная архитектура, обеспечивающая сквозное управление обращениями, заявками на технологическое присоединение, обработку показаний приборов учета, оповещения об отключениях и иные процессы обслуживания. Для обработки отдельных тематик обращений к платформе обслуживания потребителей подключен ИИ-ассистент, который формирует ответы на обращения потребителей и направляет специалистам офиса обслуживания для верификации.
Ключевой результат проекта — переход от разрозненных систем к единой платформе управления, обеспечивающей целостность данных, масштабируемость, соответствие требованиям критической информационной инфраструктуры и возможность регулярного совершенствования бизнес-процессов на базе low-code подхода.
Ключевой партнер
ELMA