ПАО «ВымпелКом» предоставляет услуги мобильной связи. Также компания владеет розничной сетью салонов под брендом «Билайн». У салонов два основных направления деятельности — обслуживание абонентов Билайн и розничная продажа мобильных телефонов, смартфонов, планшетов и различных аксессуаров.
Любая организация, продающая товар розничному покупателю (особенно технически-сложный товар, в которому относятся смартфоны и планшеты) обязана соблюдать требования Закона о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) в части возврата денег. В определенных случаев, указанных в ЗоЗПП, компания обязана вернуть клиенту деньги и принять обратно товар. К таким случаям относится не только наличие заводского брака в товаре, но и неоднократный ремонта товара, его неремонтопригодность, нарушение сроков ремонта в товаре и т.д.
После покупки клиент может обратиться в любой салон «Билайн» и потребовать вернуть деньги за товар. Но его требование должно соответствовать ЗоЗПП (быть правомерным). Сотрудник салона связи «Билайн» не всегда может самостоятельно определить правомерность требований клиента и самостоятельно принять решение о возврате клиенту денег, уплаченных за товар. Это влечет за собой риск возврата денег за исправный товар. Иными словами, требования клиента о возврате денег будут неправомерными, но сотрудник салона связи «Билайн» примет решение о возврате денег. Это прямой убыток компании.
Для качественной оценки правомерности требований клиента о возврате денег, уплаченных за товар, был внедрен процесс согласования возврата сотрудниками бэк-офиса. Обязанность оценивать требования клиента была возложена на сотрудников-экспертов направления по работе с рекламациями. Непосредственный возврат денег разрешали сотрудники финансовой службы.
На начальном этапе процесс согласования возврата денег за товар состоял полностью из «ручных» действий сотрудников компании. Клиент ждал решения по своему вопросу от 4 до 8 дней.
В результате оптимизации и автоматизации процесса:
- Время ожидания клиентом решения своего вопроса сократилось с 8 дней до 8,5 минут;
- Из процесса исключены сотрудники двух подразделений, что позволяет высвободить их рабочее время для другого функционала;
- Сотрудники салонов связи тратят меньше времени на создание заявки на возврат, что позволяет высвободить их рабочее время для другого функционала;
- Экономия на закупку бумаги для заявлений на возврат составляет 2 млн. руб. в год;
- Процесс существенно автоматизирован.