АТОЛ – одна из крупнейших Российских компаний, занимающаяся полным циклом производства оборудования: от идеи до готового продукта. Спектр продукции АТОЛ очень широк — от автоматизации предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг до создания продуктов для автомобильного рынка.
Мы предоставляем широкий ассортимент продуктов и ПО для решения задач, связанных с маркировкой товаров: от ввода в оборот и отгрузки до маркировки остатков, приёмки и продажи покупателю. В линейке – более 20 онлайн-касс, соответствующих требованиям 54-ФЗ, принципиально новый класс контрольно-кассовой техники – «Ньюджеры», смарт-терминалы. Облачный сервис компании, «АТОЛ Онлайн», является первым и одним из самых крупных в РФ среди KaaS-решений («касса как сервис») по занимаемой доле рынка. Также АТОЛ поставляет POS-оборудование и решения для автоматизации склада. Мы работаем через дистрибуторскую сеть, которая насчитывает свыше 2 000 партнеров и субпартнеров.
Цели проекта
- Повысить удовлетворенность конечных потребителей ИТ-услуг
- Повысить уровень управляемости и контроля процессов категории «Управление сервисом»
До реализации проекта существовали следующие проблемные симптомы в части предоставления сервисных услуг и технической поддержки:
- История коммуникаций с клиентом централизованно не фиксировалась
- Сложно было планировать деятельность выездных инженеров и АСЦ
- Сложно было контролировать одновременное выполнение множества процессов, принимать правильные решения (неполнота данных в отчетности, длительность получения данных, достоверность данных)
- У партнеров отсутствовала возможность самостоятельно регистрировать обращения и следить за ходом их выполнения
- На предоставление развернутых ответов по типовым обращениям тратилось больше времени, чем сейчас
Результаты проекта
- Внедрена платформа Creatio, в которой выстроены исполняемые процессы для нескольких направлений Сервиса:
1.1. Работа с обращениями конечных клиентов по продуктам Sigma (плюс интеграция с телефонией, с мессенджерами)
1.2. Услуги Коммерческого сервиса (бизнес-процессы работы с обращениями и конфигурационными единицами корпоративных клиентов, работа с заказ-нарядами для сервисных партнеров, планирование выполнения «плановых работ»)
1.3. Услуги технической поддержки для авторизованных партнеров («некоробочные» бизнес-процессы) - Настроена интеграция с порталом ATOL Connect, на котором партнеры могут:
2.1. отслеживать выполнение работы по обращениям
2.2. контактировать с сервисными инженерами в форме переписки
2.3. искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний
Команда проекта:
Заказчик: владелец процессов категории «Управление сервисом» — директор департамента Сервиса.
Созаказчики: менеджеры процессов — руководители служб (служба коммерческого сервиса, служба техподдержки, служба клиентского сервиса)
Проект выполняется своими силами — сотрудниками департамента развития систем управления.
Благодаря проекту удалось изменить подход в предоставлении услуг сервиса, сократить стоимость выполнения процессов, «облегчить» жизнь клиентов и партнеров. Оцифровка результатов будет представлена в презентации.