В каждой коммерческой организации основной приоритет отдается задачам и процессам работы с клиентами, при этом бэк-офисные функции часто остаются в стороне, на народно-любимый «авось» или «как-нибудь». В итоге мы получаем серьезные временные потери в, казалось бы, простых вещах, а представьте еще, что эта организация имеет 90 филиалов по стране. Картина неутешительная, особенно для головного офиса, — «человеческий» фактор в таких вопросах, как согласование заключения договора КАСКО, мог сдвинуть сроки согласования на часы, что в свою очередь печально сказывалось на продажах.
Бизнес-процессы в системе уже сложились так или иначе, и изменить их крайне сложно, т.к. они живут преимущественно в головах нескольких сотрудников и как былины передаются «из уст в уста» от одних сотрудников к другим. Перед нами встала задача автоматизировать эти процессы и наладить взаимодействие подразделений.
Проект предусматривал автоматизацию следующих бизнес-процессов:
- Процесс согласования условий заключения договоров КАСКО с ответственными подразделениями. Требовалось сократить время согласования по срочным обращениям до 1 часа.
- Автоматизация бухгалтерских задач: заказ справок, заказ и перевод банковских карт, консультирование по вопросам выплаты заработной платы.
- Заказ справок от кадровой службы и копий документов (приказы, трудовые книжки и др.)
- Процесс оформления договоров со страховыми агентами, который включается в себя согласование между подразделениями, формирование шаблонов договоров и автоматизированное создание обращений на предоставление доступа к информационным системам.
Результаты
- согласование условий договора КАСКО проходит в течение часа по 87% договоров, среднее время проверки сократилось в 3 раза
- подразделения могут контролировать поступающие обращения и оптимально распределять ресурсы
- на 60% сократилось количество телефонных звонков, консультации перешли в область сервисного портала
- все филиалы используют единые шаблоны договоров и могут следить за исполнением своих обращений, на 22,4 % сократилось время на обработку обращений по оформлению договоров с агентами