Организация service desk (Доброфлот)

С целью повышения эффективности управления процессами информационных технологий в Группе компаний производится консолидация двух подразделений, находившихся в ведении разных топ-менеджеров в одно подразделение верхнего уровня, в котором выделяется отдельное подразделение «Служба технической поддержки». Служба технической поддержки (СТП) становится единым окном для сотрудников Группы компаний куда можно обратиться по вопросам информационных технологий. Перед руководителями СТП ставится задача внедрить процессы управления обращениями сотрудников, управления пользовательской документацией и взять на себя лидирующую роль по внедрению и развитию процессов по методологии ITIL в ИТ-управлении Группы компаний «Доброфлот».

Партнер

Террасофт

Результаты

  • Разработаны и управляются процессы «управление обращениями сотрудников», «управление пользовательской документацией», «управление знаниями».
  • Производится мониторинг показателей процесса «управления обращениями», анализ показателей и производятся улучшения на основании показателей.
  • Внедрено управление удовлетворенностью пользователей. Проводится работа с негативной обратной связью.
  • Самостоятельно внедрена и адаптирована в качестве единой среды управления обращениями система BPM’online service enterprise.

Система автоматизации процессов НИУ ВШЭ «Вышка-BPM» (Высшая школа экономики)

Проект автоматизации бизнес-процессов университета, включающий более 200 автоматизированных сервисов университета для научных и административных работников, преподавателей, студентов и участников конференций. В рамки проекта вошли процессы Научного блока, Учебного блока, а также ИТ-процессы (100%), кадровые, правовые, финансовые, административно-хозяйственные, а также сервисы Управления делами.

Партнер

K2

Результаты

В сутки в системе осуществляется оказание от 300 до 800 услуг, особенностью системы является автоматизация полного цикла сервиса — подача заявки, автоматическое направление ее в работу в зависимости от заданных условий, обработка цепочкой исполнителей или полностью автоматически роботами, передача на оценку пользователю результатов, а также эскалация в случае низкой оценки руководству на «разбор полетов».
Пользователями системы является более 6000 человек (ожидается до 60000 человек в 2019 году), исполнителями — около 300 человек.

Автоматизация кредитного процесса для корпоративных клиентов (Сбербанк)

Задачи проекта:

  1. Автоматизировать кредитный процесс от момента заведения заявки до момента перечисления денежных средств клиенту
  2. Обеспечить возможность изменения автоматизированного кредитного процесса за 2 недели, а именно:
    • вводить новые этапы процесса, а также удалять существующие и менять местами этапы и шаги внутри
    • изменять поля на экранных формах
  3. Создать единое пространство для работы всех участников процесса со всей необходимой информацией по клиенту и сделке
  4. Создать интуитивно понятный и удобный интерфейс:
    • без дополнительных подсказок и инструкций
    • положительная обратная связь по результатам тестирования прототипа интерфейса на реальных пользователях, не менее 80% пользователей
  5. Обеспечить 100% покрытие системы автотестами.

Создание Многофункционального общего центра обслуживания (FESCO)

FESCO — группа компаний, оказывающая услуги морского, железнодорожного, автомобильного транспорта. Головная компания группы — «Дальневосточное морское пароходство».

На базе ООО «Сервисный центр FESCO» разработана и внедрена модель целевых бизнес-процессов многофункционального общего центра обслуживания группы компаний FESCO. В рамках проекта созданы фронт-офисы ОЦО в основных локациях формирования и обработки документов: Москва, Санкт-Петербург, Магадан, Владивосток, Новосибирск, Новороссийск и т.д.

Партнер

ABBYY

Результаты

Создана специальная технология, позволяющая формировать электронный онлайн-архив. Все документы обрабатываются в течение 72 часов.

Внедрение BPMS в Центре обслуживания бизнеса (Сибур)

В рамках пилотного проекта реализованы 24 процесса, система запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.

Партнер

Process Maker

Результаты

Результаты пилотного проекта признаны успешными, принято решение о дальнейшей автоматизации сервисов Сибур ЦОБ (около 600 процессов).

Управление технологическим присоединением (Башкирская электросетевая компания)

В рамках внедрения ERP-системы формализован, оптимизирован и автоматизирован в BPMS-системе сквозной бизнес-процесс технологического присоединения новых потребителей к электрической сети.

Партнер

Софт-портал проект

Результаты

Благодаря реализации личного кабинета потребителя и  возможности использования ЭЦП без необходимости передачи бумажных документов услуга технологического подключения стала более доступной для потребителей.

Срок технологического присоединения типового потребителя мощностью до 150 кВт сократился с 157 дней в 2014 г. до 40 дней в 2018 г.

 

Создание федерального оператора по обслуживанию клиентов страховых компаний в части ремонта автомобилей (Российский автостекольный союз)

Российский автостекольный союз (РАВТ) — это более 80 сервисных центров более чем в 60 городах России от Калининграда до Иркутска, специализирующихся на оказании услуг по замене автостекла для клиентов страховых компаний.

Целью проекта являлось создание с нуля федерального оператора, связывающего в единую экосистему:

  • многофункциональный экспертный центр с четким распределением обязанностей между операторами
  • десятки федеральных страховых компаний, передающих ежегодно более 500000 направлений на замену автостекла по полисам КАСКО в различных регионах России
  • сотни частных автомастерских во всех регионах России
  • сотни тысяч автолюбителей, которым необходим ремонт по страховым случаям

Партнер

СтратоСфера

Результаты

Успешно и бесперебойно функционируют следующие бизнес-процессы:

  • операционное обслуживание страховых компаний
  • телефонное клиентское обслуживание
  • логистическое обслуживание сервисных центров

Подбор и сопровождение персонала (21vek.by)

В штате ООО Триовист (торговая 21vek.by) 1500 сотрудников. Целью проекта было оптимизировать процессы подбора и сопровождения персонала — сократить сроки и уменьшить затрат на подбор персонала, снизить текучесть кадров.

Партнер

Bizagi

Результаты

Сроки набора и ввода в должность стали прогнозируемыми и, а работа с кадрами в целом — проактивной в соответствии с прогнозами роста компании.

Автоматизация ключевых бизнес-процессов телеком оператора (Гарс Телеком)

В компании успешно внедрена BPM-система, охватывающая бизнес-процессы:

  • Продажа, управление лидами
  • Обследование возможности и стоимости включения услуг
  • Включение услуг, изменение и расформирование
  • Блокировка клиентов
  • Строительство ВОЛС к объектам
  • Инцидент-менеджмент
  • Учет ресурсов
  • Email-маркетинг

Партнер

Альфа-Информ

Результаты

  • Автоматизированы лучшие варианты процессов, соответствующие потребностям бизнеса. Процессы стали быстрее и более управляемыми.
  • Создана on-line панель с KPI всех процессов, что позволило принимать больше управленческих решений и делать это в разы быстрее.
  • Ускорено внесение изменений в процессные модели.