Единый портал обращений = ВКУС + Process Maker (СИБУР)

Портал ВКУС – витрина корпоративных услуг, на которой можно быстро найти и заказать необходимую услугу, узнать актуальную информацию о ней, отследить статус её выполнения и оценить качество после получения. Запуск портала ВКУС для 23 тыс. сотрудников состоялся 19 августа 2019 года. С этого дня все сотрудники холдинга смогли самостоятельно регистрировать обращения, что значительно разгрузило менеджеров первой линии.

Витрина корпоративных услуг СИБУРа ВКУС — это:

  • Умный поиск — ищет, подсказывает, исправляет опечатки и отображает предложения, наиболее релевантные запросу.
  • Личный кабинет — мониторинг хода оказания услуг,  подписка на своевременные уведомления, просмотр результатов оказания услуг.
  • Каталог услуг — сервисы сгруппированы в легкодоступный путь: по функциям; пользователям; популярности запросов.

Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на Process Maker. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. В рамках проекта были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.

Центр обслуживания бизнеса может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

Результаты

Результаты за полгода внедрения:

  • количество обращений через портал выросло до 95%
  • скорость реакции на обращения выросла на 25%
  • среднее время выполнения снизилось с 5 до 4 часов
  • средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5 возможных

Ключевой партнер

Компания NAUMEN

Описание проекта