Портал ВКУС – витрина корпоративных услуг, на которой можно быстро найти и заказать необходимую услугу, узнать актуальную информацию о ней, отследить статус её выполнения и оценить качество после получения. Запуск портала ВКУС для 23 тыс. сотрудников состоялся 19 августа 2019 года. С этого дня все сотрудники холдинга смогли самостоятельно регистрировать обращения, что значительно разгрузило менеджеров первой линии.
Витрина корпоративных услуг СИБУРа ВКУС — это:
- Умный поиск — ищет, подсказывает, исправляет опечатки и отображает предложения, наиболее релевантные запросу.
- Личный кабинет — мониторинг хода оказания услуг, подписка на своевременные уведомления, просмотр результатов оказания услуг.
- Каталог услуг — сервисы сгруппированы в легкодоступный путь: по функциям; пользователям; популярности запросов.
Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на Process Maker. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа. В рамках проекта были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.
Центр обслуживания бизнеса может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.
Результаты
Результаты за полгода внедрения:
- количество обращений через портал выросло до 95%
- скорость реакции на обращения выросла на 25%
- среднее время выполнения снизилось с 5 до 4 часов
- средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5 возможных
Ключевой партнер
Компания NAUMEN