Проект стал комплексной процессной трансформацией клиентского сервиса федеральной цифровой системы «Честный знак» — инфраструктуры, от устойчивости которой зависят участники оборота товаров по всей стране.
Перед командой ITFB Group стояла задача не просто заменить legacy CRM, а спроектировать и внедрить новую BPM-архитектуру на базе ELMA365 для омниканального сервиса с десятками входящих каналов, тремя линиями поддержки, массовыми инцидентами, интеграциями с WFM, BI и речевыми технологиями — без остановки эксплуатации и без потери SLA.
Сложность проекта определялась несколькими факторами:
- федеральный масштаб и высокая нагрузка (тысячи обращений ежедневно)
- 10+ каналов коммуникации (порталы, почта, телефония, мобильное приложение, личные кабинеты, боты)
- необходимость сохранения непрерывности работы при полной миграции процессов и данных
- интеграция процессного контура с голосовым роботом, речевой аналитикой, системой управления нагрузкой операторов (WFM), BI-платформой и внутренними мессенджерами
- управление массовыми инцидентами и критическими ситуациями в режиме реального времени
В результате был создан единый BPM-контур, охватывающий весь жизненный цикл обращения: от автоматической регистрации и классификации до контроля SLA/OLA, эскалаций, массовых инцидентов и сквозной аналитики. Процессы поддержки стали полностью управляемыми и прозрачными на уровне бизнес-метрик.
Интеграция речевой аналитики и AI стала частью процессной модели:
- 100% диалогов проходят автоматический анализ вместо выборочного контроля
- вероятность выявления проблемных коммуникаций увеличена с 2,5% до 100%
- производительность контролёров качества выросла на 20%
- First Call Resolution превысил 80%
- голосовой робот автоматизировал сбор данных до соединения с оператором и создание карточек клиентов в системе
- внедрена автоматическая оценка сценариев, контроль полноты и корректности консультаций, выявление конфликтных диалогов и повторных обращений
Ключевой результат проекта — формирование AI-ready сервисной модели, где искусственный интеллект встроен в процессный контур и усиливает управляемость, а не работает изолированно.
Проект обеспечил:
- успешное импортозамещение технологического стека
- рост производительности системы
- сокращение времени обработки обращений
- масштабируемость и устойчивость при росте нагрузки
- создание единой управляемой процессной архитектуры для сервиса национального уровня
Ключевой партнер
ELMA