Представьте: сотни процессов, тысячи партнеров и агентов, десятки тысячи запросов, миллионы клиентов и тысяча сотрудников — всё это должно работать как часы. Но реальность часто далека от идеала: где-то простаивают ресурсы, где-то образуются очереди, а где-то процессы просто «тонут» в рутине. Наш проект — это история о том, как мы взяли хаос под контроль, внедрив модель управления ресурсами и бизнес-процессами в Федеральном сервисном центре (ФСЦ).
Мы не просто оптимизировали процессы — переосмыслили подход и поменяли модель управления. Теперь каждый ресурс — будь то время сотрудника, финансы, процессы или технологии — работает на максимум. Автоматизация, прозрачность, оперативная аналитика — всё это стало реальностью. Результат? Гибкий подход к управлению сквозными бизнес-процессами и ресурсами – эффективность, качество и скорость идут рука об руку: быстрая обработка запросов, меньше издержек, счастливые клиенты, партнеры, агенты и сотрудники, которые наконец-то могут сосредоточиться на важном и ценном для заказчика сервисе/продукте или услуге, а не на бесконечном «тушении пожаров».
Трансформация модели управления бизнес-процессами ФСЦ — это не просто проект, а новый уровень управления, где каждый ресурс на счету, а каждый процесс — под контролем. Готовы к трансформации? Мы уже её внедрили! И не собираемся на этом останавливаться!
В рамках проекта была создана необходимая инфраструктурная и методологическая база процессного управления, сформирована и утверждена архитектура процессов банка, определяющая перечень процессов, их владельцев и спонсоров, осуществлено пилотирование инструментов управления процессами, таких как моделирование (Business Studio), мониторинг (дашборды BI) и оптимизация.