CRM 2.0. Как BPM помогает выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами (Инвестиционный банк «ВЕСТА»)

Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.

Вторая цель проекта — построение системы сквозной бизнес-аналитики о каналах привлечения клиентов, эффективности маркетинговых воздействий и обоснованности затрат на рекламу. Все перечисленные задачи можно и нужно было решить на базе CRM/BPM — системы, успешно используемой в Банке.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • обеспечить идентификацию клиента в момент входящего звонка и автоматическое открытие карточки клиента
  • обеспечить автоматическую фиксацию тем, типов обращений и длительности звонка для последующей аналитики
  • обеспечить фиксацию ключевых этапов процессов обслуживания клиентов, писем и смс-уведомлений в карточке клиента
  • построить сквозную маркетинговую аналитику от момента получения заявки на продукт на лендинге, до момента подписания клиентом документов на продукт
  • пересмотреть форматы и тексты уведомлений, направляемых клиентам — форматы должны стать современными и привлекательными для клиента, тексты легкими и понятными

Результаты

Количественные результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки входящего звонка на 30%
  • Сокращение стоимости поддержки системы сквозной бизнес-аналитики на 15% за счет анализа и оптимизации настроек
  • Сокращение количества обращений клиентов на 14% за счет переработки контента, оптимизации текстов уведомлений
  • Сокращение обращений клиентов с типом «претензия» на 32%

Качественные результаты:

  • Существенно изменилось отношение владельцев к бизнес-процессам, они осознали ответственность за результат исполнения процессов и качество контента, отправляемого клиентам, а также зависимость между доступностью изложения информации и количеством обращений клиентов в Банка
  • Изменилось отношение к бизнес-процессам сотрудниками, осуществляющими обработку обращений клиентов. Сотрудники осознают важность фиксации точек контактов и важность наличия аналитики по типам и темам обращений
  • Сотрудники Процессного офиса стали ближе к бизнесу, бизнес-процессы для них не только набор задач и сценариев — это качество предоставления услуг и сервисов, а следовательно — возможность положительно влиять на финансовый результат всей организации

В результате выполнения проекта удалось создать эффективную систему взаимодействия CRM, BPMS и модуля «Маркетинг». Система позволила анализировать поведение клиента от момента подачи заявки на лендинге до инициации процессов сопровождения и осуществлять качественную поддержку клиента в каждой точке контакта на каждом из этапов жизненного цикла. То, на что многие организации тратят многомиллионные бюджеты удалось реализовать на действующей инфраструктуре на 90% внутренним ресурсом Банка.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта