Масштабирование процессного подхода в управлении холдингом «РЖД». Интегрированная система совершенствования процессов. (РЖД)

В рамках проекта реализован комплекс мероприятий по формированию системы непрерывного совершенствования деятельности холдинга «РЖД»
на основе внедрения процессного инструментария.

По результатам сформирована единая процессная модель – как «база знаний», содержащая интегрированную информацию о реализуемой подразделениями деятельности и их функциях в процессах формирования основных услуг (результатов деятельности) холдинга «РЖД».

В подразделениях создана компетенция «внутреннего консультанта»
в лице руководителей и специалистов, прошедших обучение
и получивших практику формирования моделей процессов. Разработаны
типовые трудовые функции работников, осуществляющих аналитическое обеспечение деятельности ОАО «РЖД».

В нормативной базе закреплены требования по использованию моделей для анализа и оценки проектов совершенствования процессов
по ряду направлений повышения эффективности деятельности.

Описание проекта

Улучшение клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования (Федеральная пассажирская компания)

Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК») является «лицом» холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок в дальнем следовании, одним из крупнейших дочерних обществ ОАО «РЖД» по размеру доходов, выполняемому пассажирообороту и количеству сотрудников. Компания осуществляет железнодорожные пассажирские перевозки в
77 из 89 регионов Российской Федерации, обеспечивая транспортную доступность и географическую связанность территорий.

Клиентский путь используется Компанией как инструмент для выявления зон развития и приложения усилий по повышению уровня качества для пассажира. В ходе подобных работ в 2023 году было реализовано два проекта по улучшению клиентского опыта за счет совершенствования процессов обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

  1. Изменение процесса организации предоставления услуг питания в поездах дальнего следования
    • В рамках проекта осуществлен переход от услуг сторонних операторов питания в поездах к созданию собственных специализированных подразделений. Также осуществлен переход на новую технологию приготовления блюд. Данные решения потребовали значительно перестроить процессы, технологии и стандарты предоставления услуг питания в пассажирских поездах дальнего следования.
    • По итогам реализации проекта индекс удовлетворенности пассажиров услугами питания вырос с 3 баллов до 4,4 балла из 5 возможных. Охват пассажиров поезда услугами питания повысился с 2 до 7,5%.
  2. Изменение процесса приема платежей в поездах дальнего следования с применением устройств контроля электронных билетов
    • В рамках проекта осуществлен переход к новой системе приема наличных и безналичных платежей за счет программной доработки существующего штатного оборудования каждого проводника – устройства контроля электронных билетов (УКЭБ).
    • В результате реализации проекта в 12 раз сократилась продолжительность процесса (снизилось время ожидания пассажиром с 25 до 2 минут), изменились информационные потоки в обновленном процессе.

Описание проекта

Автоматизация автотранспортного холдинга (ООО «АК-МТ-ЦФО»)

Проблема

До начала проекта отсутствовало единое информационное пространство, а системы обработки процессов были не структурированы. Эти проблемы замедляли развитие бизнеса. 

Основные требования к новой системе включали автоматическую маршрутизацию, технический контроль транспортных средств, учет затрат и обеспечение единого информационного пространства.

Решение

Внедрено ПО 1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом, включающее автоматизацию учета транспортных средств, кадровый учет, автоматизированное рабочее место логиста, работу с заявками, внутреннюю тендерную площадку, контроль финансов, тарификацию и интеграцию с внешними системами.

Результаты

В результате выбора решения 1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП проблемы были устранены. После внедрения решения компания также достигла следующих результатов:

  1. эффективность управления автопарком увеличилась на 40%
  2. поддержание технического состояния транспортных средств стало более эффективным
  3. улучшилась скорость и точность подготовки сопроводительной документации
  4. эффективность урегулирования штрафов и своевременная оплата платных сервисов увеличились
  5. значительно улучшилось взаимодействие между диспетчерами и водителями

Ключевой партнер

Первый Бит

Автоматизация управления проектами (ООО ПТБ «Арктика»)

Цели проекта

  • создание единой обновляемой базы данных инвестиционных проектов
  • реализация оперативного мониторинга текущего статуса выполнения как по группе инвестиционных проектов, так и по каждому инвестпроекту отдельно
  • реализация возможности прогнозировать сроки реализации инвестпроектов, оценивать возможные риски срыва установленных графиков, определять причины ответственных за срыв графиков
  • формирование единого информационного пространства для хранения актуальных документов в целях обеспечения информационной безопасности и преемственности
  • предоставление информации в удобном виде, визуализация данных (графики и диаграммы), создание карты объектов для визуализации информации
  • снижение влияния «человеческого фактора»
  • повышение уровня исполнительской дисциплины
  • обеспечение безопасности информации за счет разграничения прав доступа и хранения/передачи данных

Ключевой партнер

Адваланж (ООО ЛАБС)

Создание экосистемы корпоративного трэвел сервиса Ntravel и трансформация процесса оказания командировочных услуг (ПАО «ГМК «Норильский никель»)

Проект корпоративного Трэвел сервиса Ntravel и трансформации командировочного процесса включает создание платформенных интеграционных решений Nornickel booking на базе единого корпоративного центра компетенций.

В Группе Норникель 70 предприятий. За год в Компании совершается порядка 20000 командировок, более 200 000 личных поездок, в т.ч. за счет компенсированного отпуска, более 5000 сотрудников ежемесячно уезжают на вахтовые работы, отправляются тысячи тонн непроизводственного груза.

Задачи проекта

  • методологическое выравнивание процессов, сокращение излишних бизнес-процессов,
  • внедрение современных цифровых решений и полная диджитализация процессов, связанных закупкой командировочных услуг, компенсаций проезда в отпуск, вахтовых перевозок, личных поездок сотрудников и туристических поездок,
  • создание единого корпоративного центра компетенций Ntravel,
  • снижение затрат на командировки,
  • консолидация объемов закупаемых услуг по всем дочерним структурам и увеличение объема закупаемых услуг внутригрупповых фондов (собственные гостиницы, авиакомпания, транспортные предприятия),
  • автоматизированный контроль политик и норм,
  • объединение внутригрупповых фондов в единое информационное поле .

Результаты

  1. Создана единая методология и единые принципы бизнес- процессов, сокращены процедуры и излишний документооборот.
  2. Экономия за счет реализации решений ~200 млн. рублей (за 1,5 года эксплуатации), совокупное снижение командировочных затрат на 23%.
  3. Благодаря консолидации объема удалось получить преференции от ключевых поставщиков услуг (скидки на авиаперелеты до 10%, скидки на проживание и отельные программы).
  4. Прозрачное ценообразование услуг и невозможность манипуляций ценами со стороны внешних агентств.
  5. За счет внедрения автоматизированных трэвел политик, удалось создать подходы, при которых соблюдается баланс оптимальных затрат и лояльности сотрудников.
  6. Снижение бумажного документооборота за счет автоматизации и использования цифровой подписи, отказ от посадочных талонов, автоматически заполненный авансовый отчет, автоматическое формирование приказов на командировку, авто отражение бухгалтерских услуг и существенное упрощение процедуры получения компенсации проезда к месту отпуска.
  7. За счет развития сервисов стало возможным диверсифицировать корпоративный бизнес центра компетенций Ntravel на внешних клиентов и развивать новые направления, такие как грузоперевозки.
  8. 95% опрошенных позитивно высказались о сервисе.
  9. Появилась аналитическая отчетность, которая позволяет выявлять новые зоны оптимизации затрат и принимать управленческие решения.
  10. Годовой оборот Ntravel 8,5 млрд. рублей.
  11. Созданы предпосылки по развитию блокчейн-технологий в части финансового взаимодействия между внутригрупповыми активами и дальнейшей цифровизации.

Ключевой партнер

Devicon

Описание проекта

Совершенствование процесса предоставления железнодорожных туристических услуг (ОАО «РЖД»)

В рамках проекта проведены разработка, анализ и совершенствование сквозного процесса предоставления железнодорожных туристических услуг. Реализованы мероприятия по донастройке и улучшению отдельных элементов процесса предоставления туристических перевозок в области формирования и расширения линейки туристических маршрутов, организации сопутствующих услуг клиентам с привлечением партнерских сервисов, совершенствования нормативного регулирования железнодорожных туристических перевозок, формирования требований к туристическому подвижному составу и др.

Основные результаты проекта:

  • повышение доходов от предоставления железнодорожных туристических перевозок и сопутствующих услуг, отвечающих современным требованиям туристов нового поколения
  • привлечение на железнодорожную инфраструктуру дополнительного объема перевозок
  • развитие внутреннего туризма в России

Описание проекта

Внедрение сервиса дистанционной продажи билетов льготной категории пассажиров (ОАО «РЖД»)

В современном мире дистанционное оформление проездных документов является самым удобным и быстрым способом отправиться в путешествие. Однако до последнего времени пассажиры, имеющие право на получение льгот и скидок, не могли пользоваться этим привычным для всех сервисом из-за необходимости предъявить документы, подтверждающие право на льготу. Посещение билетной кассы для указанной категории пассажиров было обязательным условием оформления билетов, при том, что именно они наиболее остро нуждаются в получении дистанционных услуг.

В рамках проекта внедрена дистанционная продажа электронных билетов льготной категории граждан (в том числе пассажиров из числа инвалидов) через интернет. Для этого реализована интеграция системы продажи билетов ОАО «РЖД» с государственными информационными системами, содержащими сведения о гражданах, которым предоставляется социальная услуга в виде бесплатного или льготного проезда железнодорожным транспортом.

В результате обеспечено повышение доступности железнодорожного транспорта для льготных категорий пассажиров, в том числе пассажиров из числа инвалидов.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Фабрика роботизации бизнес-процессов (ОАО «РЖД»)

Формирование системы разработки, внедрения и поддержки программных роботов, элементов искусственного интеллекта и инструментов управления этими продуктами («Фабрика роботизации»).

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Личный кабинет клиента АО «ФГК» (Федеральная грузовая компания)

Проект «Личный кабинет клиента АО «ФГК» нацелен на оптимизацию и комплексную автоматизацию бизнес-процесса оказания основной услуги компании — предоставление железнодорожного подвижного состава для перевозки грузов железнодорожным транспортом.

В ходе реализации проекта были последовательно автоматизированы все этапы оказания услуги — от заключения договора до выполнения взаиморасчетов с клиентами. Первоначально были оптимизированы и автоматизированы внутренние процессы компании и уже затем к информационным и интерактивным сервисам были полноценно подключены клиенты.

Проект полностью реализован сотрудниками компании без привлечения внешних партнёров, консультантов и не имеет полноценных аналогов на рынке операторов железнодорожного подвижного состава. Реализованные решения органично интегрированы не только с ранее существующими автоматизированными системами компании, но и с legacy-системами АО «РЖД».

Основные цели, достигнутые в ходе реализации проекта: повышение скорости и прозрачности принятия решений, значительное уменьшение трудозатрат сотрудников и времени ожидания клиентов, сокращение издержек на бумажный документооборот

Описание проекта

Презентация

Видеозапись выступления

Внедрение Named-Entity Recognition системы, с использованием алгоритмов Mashine Learning в целях автоматизации бизнес-процесса приема заявок на трансферное обслуживание (i’way)

Задачи проекта

Компания «АйВэйТрансфер» до момента внедрения системы получала заявки на трансферное обслуживание от агентств делового туризма в виде писем на электронную почту, которые обрабатывались и вносились во внутреннюю CRM систему силами более чем 20 сотрудников, работающих круглосуточно в 3 смены 365 дней в году.

Для ускорения и снижения стоимости этого процесса подрядной организацией был разработан NER-модуль, который с использованием алгоритмов машинного обучения  автоматически распознает и выгружает «сущности» (Номер заказа, Город, Тип заказа, Дата, Время — более 20 сущностей) в базу в виде готовой оформленной заявки.

Результаты

Целевым бизнес-результатом является заморозка расходов на ФОТ операторов на текущем уровне с учетом ежегодного роста объема обрабатываемых заказов на оператора на уровне 25-30%.

С выходом системы на плановую производительность получили автоматизированную обработку не менее чем 50%, проступающих заявок. К маю планируется довести показатели до 70%

Система не помогла полностью избежать «ручного» труда, т.к. в случае «сомнений» системы в корректности распознанных сущностей, заявка передается специалисту для ручной обработки.

Ключевой партнер

ООО «Экспасофт»

Описание проекта

Новая высота (Аэрофлот)

Реализованы проектные решения, которые позволили качественно повысить процессно-ориентированное управление авиакомпанией на основе программных продуктов ARIS.

Партнер

ООО «Философия. ИТ»

Результаты

  • Разработана основа для базы знаний о деятельности Компании – Модель процессов верхнего уровня (Модель ПВУ), объединившая деятельность 46 департаментов
  • В рамках наполнения базы знаний было сформировано детальное описание более 50 бизнес-процессов, объединяющее в едином контексте функции различных структурных подразделений, внутренние нормативные документы, КПЭ (KPI) и риски процессов, используемые в них информационных системы
  • Разработана методика и запущен процесс оценки зрелости управления бизнес-процессами в рамках внутреннего аудита СМК
  • Повышена эффективность выполнения процессов бизнес-моделирования и регламентации деятельности Компании
  • Разработана и аттестована ресурсно-стоимостная модель планирования процессов ИТ-блока
  • Выполнен перевод Корпоративного информационного портала по СМК и бизнес-процессам — Сайта СМК  на новую технологическую платформу — ARIS Connect, с одновременным повышением производительности его работы, привлекательности для пользователей и расширением объема доступной информации по бизнес-процессам

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процессов авиационного учебного центра (S7 Invest)

ООО «С 7 Инвест» предоставляет услуги авиационного учебного центра, оснащенного современными дорогостоящими тренажерами (Boeing 737 NG, Airbus 320, Embraer E170) и тренажерными системами для отработки аварийно-спасательной подготовки экипажей. Центр сертифицирован по 80 направлениям подготовки летно-технического персонала. Помимо тренажеров, клиентам предоставляются гостиницы, питание, аудитории для теоретических занятий, организация досуговых мероприятий и т.д.

Исторически сложилось так, что потребности компании покрывались лоскутной автоматизацией, при этом ткань сквозного (end-to-end) бизнес-процесса рвалась. Решения принимались эффективные с точки зрения отдельных функций, но не всегда для компании в целом. Для повышения качества обслуживания клиентов и эффективности использования ресурсов в ходе проекта были автоматизированы сквозные бизнес-процессы:

  • Аренда и эксплуатация авиатренажёров
  • Теоретическая и летная подготовка пилотов
  • Управление закупками (потребностями)
  • и другие

Партнер

Comindware

Результаты

Радикально улучшилось качество обслуживания клиентов и повысилась эффективность взаимодействия между сотрудниками.

  • В качестве примера: произошла задержка рейса, на котором должны были прилетели пилоты для прохождения обучения на тренажере. В таких случаях приходится экстренно корректировать расписание тренажеров, перебронировать сессию, оповещать участников и многое другое. Ранее внесение необходимых изменений предполагало участие 12 сотрудников, большое количество звонков и согласований с использованием MS Outlook и Excel-таблиц, ручное отражение изменений в трех разрозненных ИТ-системах. Весь процесс, от факта отмены рейса, до уведомления клиента о том, что всё хорошо, занимал один-два дня. Как результат, несколько раз в месяц появлялись накладки в расписаниях и неточности в отчётах. Клиенту предоставлялась замена, но компания несла репутационные потери. Тренажерные ёмкости оставались не полностью загружены и компания упускала выгоду.
  • Теперь процессный слой ИТ-системы автоматически вносит изменений, оперативно информирует клиентов и сотрудников о ключевых статусах процессов через месенджеры, корректирует расписания, обеспечивает корректное наполнение баз данных информацией. Накладки в расписаниях остались в прошлом, репутационные риски минимизированы. За счет оперативного перебронирования в оборот вернули около 10-15% тренажерной ёмкости. Существенно снизились трудозатраты на рутинные операции.

Благодаря современному интерфейсу Low-code системы Comindware Business Application Platform и интеграции с месенджерами новая среда была безболезненно принята сотрудниками организации и клиентами. Проект затронул около 50% штата внутри компании и всех её клиентов.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Создание Многофункционального общего центра обслуживания (FESCO)

FESCO — группа компаний, оказывающая услуги морского, железнодорожного, автомобильного транспорта. Головная компания группы — «Дальневосточное морское пароходство».

На базе ООО «Сервисный центр FESCO» разработана и внедрена модель целевых бизнес-процессов многофункционального общего центра обслуживания группы компаний FESCO. В рамках проекта созданы фронт-офисы ОЦО в основных локациях формирования и обработки документов: Москва, Санкт-Петербург, Магадан, Владивосток, Новосибирск, Новороссийск и т.д.

Партнер

ABBYY

Результаты

Создана специальная технология, позволяющая формировать электронный онлайн-архив. Все документы обрабатываются в течение 72 часов.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления