Роботизация бизнес-процессов (Банк Казани)

Как и многие финансовые организации, Банк Казани вынужден выполнять множество рутинных операций, в том числе актуализировать анкетные данные своих клиентов. Банк обязан обновлять информацию клиентов раз в год, иначе ему грозят штрафы регулятора. При этом большинство рабочего времени сотрудников уходило на открытие ссылок и сверку данных, а не на более приоритетные бизнес-задачи.

Для автоматизации линейных процессов Банк Казани обратился в ICL Services для разработки робота в UiPath Studio, который умеет имитировать действия сотрудников банка и выполнять их гораздо быстрее. Робот делает то же самое, что и сотрудник: открывает ссылки в браузере, копирует и вставляет данные, запускает приложения. Робот проверяет анкеты по ночам и в праздники. Он не может заходить в те же анкеты, в которых работают сотрудники. Все действия робот фиксирует в таблице Excel и формирует отчет о проделанной работе.

Количество обрабатываемых анкет в Банке Казани после внедрения робота увеличилось в 17 раз. Каждую анкету робот обрабатывает на 70-80% быстрее, чем сотрудник. При этом ему не нужно рабочее место, соцпакет и обучение с нуля, а заказчик может легко подключить еще одного робота и масштабировать обработку анкет с минимальными издержками.

Роботизация бизнес-процессов в финансовой сфере исключает ошибки, связанные с человеческим фактором, ускоряет рутинные задачи и позволяет сотрудникам заняться более сложными бизнес-процессами.

Ключевой партнер

ICL Services (ООО «ДжиДиСи Сервисез»)

Описание проекта

CRM 2.0. Как BPM помогает выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами (Инвестиционный банк «ВЕСТА»)

Основной целью проекта было обеспечение сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов по телефону или в мессенджерах доступом к информации, максимально актуальной и максимально быстро. Обеспечение владельцев процессов и руководителя службы поддержки клиентов понятной аналитикой, с какой «болью» клиенты обращаются наиболее часто, как изменения в продуктах и процессах аффектят на количестве обращений, а какой контент порождает вопросы.

Вторая цель проекта — построение системы сквозной бизнес-аналитики о каналах привлечения клиентов, эффективности маркетинговых воздействий и обоснованности затрат на рекламу. Все перечисленные задачи можно и нужно было решить на базе CRM/BPM — системы, успешно используемой в Банке.

В рамках проекта были обозначены следующие задачи:

  • обеспечить идентификацию клиента в момент входящего звонка и автоматическое открытие карточки клиента
  • обеспечить автоматическую фиксацию тем, типов обращений и длительности звонка для последующей аналитики
  • обеспечить фиксацию ключевых этапов процессов обслуживания клиентов, писем и смс-уведомлений в карточке клиента
  • построить сквозную маркетинговую аналитику от момента получения заявки на продукт на лендинге, до момента подписания клиентом документов на продукт
  • пересмотреть форматы и тексты уведомлений, направляемых клиентам — форматы должны стать современными и привлекательными для клиента, тексты легкими и понятными

Результаты

Количественные результаты:

  • Сокращение среднего времени обработки входящего звонка на 30%
  • Сокращение стоимости поддержки системы сквозной бизнес-аналитики на 15% за счет анализа и оптимизации настроек
  • Сокращение количества обращений клиентов на 14% за счет переработки контента, оптимизации текстов уведомлений
  • Сокращение обращений клиентов с типом «претензия» на 32%

Качественные результаты:

  • Существенно изменилось отношение владельцев к бизнес-процессам, они осознали ответственность за результат исполнения процессов и качество контента, отправляемого клиентам, а также зависимость между доступностью изложения информации и количеством обращений клиентов в Банка
  • Изменилось отношение к бизнес-процессам сотрудниками, осуществляющими обработку обращений клиентов. Сотрудники осознают важность фиксации точек контактов и важность наличия аналитики по типам и темам обращений
  • Сотрудники Процессного офиса стали ближе к бизнесу, бизнес-процессы для них не только набор задач и сценариев — это качество предоставления услуг и сервисов, а следовательно — возможность положительно влиять на финансовый результат всей организации

В результате выполнения проекта удалось создать эффективную систему взаимодействия CRM, BPMS и модуля «Маркетинг». Система позволила анализировать поведение клиента от момента подачи заявки на лендинге до инициации процессов сопровождения и осуществлять качественную поддержку клиента в каждой точке контакта на каждом из этапов жизненного цикла. То, на что многие организации тратят многомиллионные бюджеты удалось реализовать на действующей инфраструктуре на 90% внутренним ресурсом Банка.

Ключевой партнер

ELMA

Описание проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация процесса согласования заявки на кредит для среднего и малого бизнеса (Райффайзенбанк)

Задачи

  • Внедрить единую BPM систему для автоматизации процесса согласования выдачи кредита
  • Сократить объем вводимой вручную информации сотрудниками
  • Включить в процесс сервис отправки СМС-уведомления клиенту о результатах прохождения ключевых этапов согласования

Технологические решения

Процесс согласования выдачи кредита малому и среднему бизнесу (MVP) был автоматизирован с использованием BPM Camunda. В процесс были включены интеграция с сайтом банка, на котором потенциальные клиенты самостоятельно заполняют заявку, автоматизированное направление заявки для проверки кредитной истории, направление заявки для дальнейшей проверки условий риск-менеджерами, вывод информации о результатах проверок для окончательного принятия решения. По результатам проверок и принятия окончательного решения клиенту направляется соответствующее уведомление. Реализована возможность формирования из процесса файла выгрузки информации заявки для дальнейшего анализа риск-менеджерами, а также печатной формы с данными заявки для подписания клиентами в отделениях.

Результаты

MVP проекта согласования заявки на кредит для среднего и малого бизнеса стартовал в Райффайзен банке в декабре 2018 года. Система введена в промышленную эксплуатацию для обработки кредитных заявок (начиная с заполнения заявки на сайте банка).

Автоматизирован процесс направления заявки для проверки кредитной истории, направление заявки для дальнейшей проверки условий риск-менеджерами, вывод информации о результатах проверок для окончательного принятия решения (в интерфейсе).

Реализована дополнительная возможность формирования из процесса файла выгрузки информации заявки для дальнейшего анализа риск-менеджерами, а также печатной формы с данными заявки для подписания клиентами в отделениях.

Срок согласования кредита сокращен до нескольких дней.

Ключевой партнер:

BPMTeam

Автоматизация документооборота и операционных бизнес-процессов банка (банк Зенит)

Цели и задачи проекта:

  • Внедрение системы документооборота на базе DocTrix Platfrom и ZFlow во всём банке
  • Использование связки DocTrix Platfrom + ZFlow в качестве единого решения по автоматизации дополнительных бизнес-процессов
    (Решение построено на базе SharePoint Server 2016)
  • Повышение эффективности работы сотрудников банка с применением продуктов Оffice 365 и Microsoft Teams.

Партнер

ООО Ай-Сис Лабс

Результаты

  • 2000 сотрудников используют Оffice 365
  • Двукратное увеличение эффективности от повышения скорости обработки запросов пользователей
  • Сокращение time-to-market в 3 раза
  • Соотношение «настройка : написание кода» 9:1

Автоматизация процессов финансового мониторинга (банк Агророс)

Цель: ускорить все процессы банка, связанные с первым контактом с клиентом, за счет автоматизации многочисленных проверок. А также предоставить сотруднику финансового мониторинга единое окно для анализа интегрированных данных по клиенту и сбора документов. Исключить возможность запуска в работу лида из «черных списков». Постоянный автоматизированный контроль базы.

В рамках автоматизации процессов отдела финансового мониторинга были созданы:

  1. Процессы, связанные с загрузкой и обработкой данных из дополнительной базы (разработанной нами) о взаимодействиях клиентов с контрагентами, в том числе внешними
  2. Интеграционные процессы с источниками данных
    — обогащение информации о контрагентах из Контур-Фокус
    — базы ЦБ с информацией о незаконных операциях, найденных случаях мошенничества
    — данные ФинЦерт о мошенниках и мошеннических операциях
    — АБС банка (черные списки, информация о контрагентах клиентов, операции)
  3. Процесс автоматической экспресс-проверки лидов и контрагентов на основе интегрированной информации
  4. Процесс полной проверки клиента (формирование информационной панели для сотрудника мониторинга, с диаграммами и таблицами)
  5. Включены шаги автоматизированных проверок во все процессы банка (кредиты, РКО)
  6. Процессы «рейтингования» клиентов для предупреждения вхождения клиентов в зону риска, также созданы отчеты для контроля показателей
  7. Процесс сбора документов автоматизации для финансового мониторинга

Партнер

ООО «Бизнес-процесс инжиниринг» (BPEngine)

Результаты

  • Большая часть проверок проводится автоматически предварительно или первом действии с лидом
  • Снижена нагрузка на сотрудников мониторинга, подтверждение в ручном режиме требуется только в негативных ситуациях
  • Создано единое хранилище документов

Процессная эволюция или как оптимизировать работу процессного офиса, чтобы оптимизировать процессы организации (банк Веста)

В условиях достаточно высокого уровня зрелости процессного управления в коммерческих организациях, формализация процессов в виде схем является минимальным базисом, обеспечивающим относительную стабильность выполнения бизнес-процессов. Все большее число организаций приходят к пониманию, что процесс по-настоящему эффективен и прозрачен, только в случае, если он исполняемый.

И если для создания исполняемого бизнес-процесса нужен бюджет, качественный программных продукт, компетентный бизнес-аналитик и разработчик, то построение эффективной системы управления исполняемыми бизнес-процессами — это следующий уровень зрелости, позволяющий повышать эффективность организации в целом, а не только отдельных процессов и функциональных направлений.

Именно такая система построена в VestaBank в результате реализации проекта.

Партнер

ООО «Практика БПМ» (ELMA)

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Процессное управление в период трансформации (банк Ак Барс)

Проект нацелен на повышение качества управления банком на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях через создание системы инструментов процессного управления.

Партнер

Business Studio

Результаты

  • Стратегические цели Банка декомпозированы до процессов
  • Выстроена система управления внутренними документами Банка
  • Разработаны и применяются методики определения стоимости процессов
  • Разработан и применяется классификатор процессов с закреплением владельцев процессов
  • Утверждена концепция управления бизнес-процессами, закрепляющая общие подходы к процессному управлению, а также права и обязанности владельцев сквозных процессов и этапов
  • Разработана модульная программа обучения сотрудников процессному управлению и проводится регулярное обучение

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация кредитного процесса для корпоративных клиентов (Сбербанк)

Задачи проекта:

  1. Автоматизировать кредитный процесс от момента заведения заявки до момента перечисления денежных средств клиенту
  2. Обеспечить возможность изменения автоматизированного кредитного процесса за 2 недели, а именно:
  3. вводить новые этапы процесса, а также удалять существующие и менять местами этапы и шаги внутри
  4. изменять поля на экранных формах
  5. Создать единое пространство для работы всех участников процесса со всей необходимой информацией по клиенту и сделке
  6. Создать интуитивно понятный и удобный интерфейс:
  7. без дополнительных подсказок и инструкций
  8. положительная обратная связь по результатам тестирования прототипа интерфейса на реальных пользователях, не менее 80% пользователей
  9. Обеспечить 100% покрытие системы автотестами.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация бизнес-процессов выдачи банковских гарантий (МСП Банк)

Внедрение BPMS системы ELMA + отдельного фронт-энд решения для работы клиентов для автоматизации бизнес-процессов выдачи банковских гарантий. Около 15 автоматизированный бизнес-процессов, покрывающих весь жизненный цикл «От заявки до оплаты» банковской гарантии.

Партнер

Импелтех

Результаты

  • В 5 раз сокращён срок оформления гарантий
  • В 20 раз выросла база клиентов
  • В 3 раза вырос портфель банковских гарантий в банке

Описание проекта

Видеозапись презентации

Управление бизнес-процессами (Сбербанк)

Обладатель приза за лучший BPM-проект года среди государственных организаций

Создание в составе новой технологической платформы Сбербанка комплекса интегрированных компонентов в соответствии с принципами ВРМ–технологий для проектирования, разработки, исполнения и контроля бизнес-процессов на базе платформ ARIS и Activiti. Комплекс предназначен для автоматизации и непрерывного совершенствования бизнес-процессов группы Сбербанк на основе концепций и методов ВРМ.

Партнер

Проект выполнен собственными силами.

Описание проекта

Видеозапись презентации

BPM как способ узнать глубину кроличьей норы (Банк «Открытие»)

Обладатель приза за самый инновационный BPM-проект года

Целью проекта «Операционная эффективность» является разработка и внедрение системы оценки и управления эффективностью розничной сети Банка на основе витрин, отражающих показатели текущих процессов.

Для оценки успешности проекта разработаны три KPI:

  • Средняя длительность выполнения клиентской операции
  • Утилизация рабочего времени
  • Доля операций, потенциально выносимых в удаленные каналы обслуживания (Мобильный и интернет банк, банкоматы)

Партнер

S&T AG

Результаты

  • Определены корневые причины расхождения с планом продаж – декомпозиция плана продаж до одной операции, точечное воздействие на сеть для изменения подходов в работе, корректировка выполнения процесса в одной точке сети для высвобождения времени на плановые продажи.
  • Синергия продаж и операционной эффективности на одной витрине — оценка показателей по качеству и эффективности за «вчера» и изменение процесса «сегодня», оценка трудозатрат по процессам продаж и обслуживания до уровня единицы сети и выявления процессов для оптимизации с максимальным и быстрым финансовым эффектом.

Особенности проекта

  • Восстановление параметров сквозного бизнес-процесса из разрозненных событий
  • Формирование сквозного дерева процессов
  • 18 IT систем/источников данных, используемых для расчета количества и времени операции
  • Информация на витринах доступна за время T-1
  • 10 аналитических витрин для возможности точечного управления

Перечень работ

В ходе проекта реализованы следующие задачи:

  • Декомпозиция процессов на атомарные (простые) операции
  • Задание ключевых точек для определения метрик процессов
  • Определение KPI по процессам/этапам процесса
  • Разработка механизмов по контролю выполнения целевых значений KPI

Описание проекта

Видеозапись презентации

Построение комплексной бизнес-модели (Банк «Екатеринбург»)

Обладатель специального приза жюри за комплексный и системный подход к реализации проекта BPM

Комплексная модель Банка реализована в едином информационном пространстве, доступна всем сотрудникам Банка и представляет собой среду для внедрения изменений и улучшений деятельности Банка. Весь персонал Банка (более 300 человек) вовлечен в реализацию процессного подхода, в работу над улучшениями.

В каждом подразделении Банка бизнес-аналитики (95 человек) разрабатывают схемы бизнес-процессов, поддерживают их в актуальном состоянии. На сегодняшний день утверждено более 1 300 схем бизнес-процессов. Бизнес-процессы Банка связаны с орг. структурой, программным обеспечением, нормативными документами, операционными рисками.

Партнер

Современные технологии управления (Business Studio)

Результаты

В ходе реализации проекта проведена оптимизация бизнес-процессов, распределения функций между сотрудниками Банка — это позволило оптимизировать организационную структуру Банка: было сокращено количество структурных подразделений Банка на 13,3 %, численность персонала сокращена на 20%, сокращен фонд заработной платы.

Благодаря применению принципов процессного подхода стала возможна выдача кредита за один визит Клиента в офис Банка, раньше Клиент приходил в Банк в процессе приема, рассмотрения и оформления кредитного договора 3 раза. Минимальное время рассмотрения заявки на выдачу кредита сократилось с 2-х рабочих дней до 0,5 часа.

Оптимизация процесса позволила:

  • Повысить уровень доступности банкоматов (соотношение времени простоев к времени работы) до 99,97%. До оптимизации этот уровень составлял около 90%.
  • Сократить время устранения неисправности банкоматов на 50% за счет внедрения процедуры он-лайн мониторинга за  работой банкоматов и оповещения ответственных сотрудников о неисправности.
  • Снизить в 2,6 раза обращений Клиентов в колл-центр Банка по вопросам неисправности банкоматов, что отразилось на повышении степени удовлетворенности Клиентов.

Перечень работ

В ходе проекта реализованы следующие задачи:

  • Оптимизация системы корпоративного управления, достижение ее прозрачности для руководства и способности гибко реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
  • Обеспечение эффективного межфункционального взаимодействия подразделений Банка в процессе выполнения бизнес-процессов.
  • Регламентирование и стандартизация деятельности Банка в виде процессов.
  • Создание базы знаний о деятельности Банка.

Описание проекта

Видеозапись презентации