Процессная эволюция или как оптимизировать работу процессного офиса, чтобы оптимизировать процессы организации (банк Веста)

В условиях достаточно высокого уровня зрелости процессного управления в коммерческих организациях, формализация процессов в виде схем является минимальным базисом, обеспечивающим относительную стабильность выполнения бизнес-процессов. Все большее число организаций приходят к пониманию, что процесс по-настоящему эффективен и прозрачен, только в случае, если он исполняемый.

И если для создания исполняемого бизнес-процесса нужен бюджет, качественный программных продукт, компетентный бизнес-аналитик и разработчик, то построение эффективной системы управления исполняемыми бизнес-процессами — это следующий уровень зрелости, позволяющий повышать эффективность организации в целом, а не только отдельных процессов и функциональных направлений.

Именно такая система построена в VestaBank в результате реализации проекта.

Партнер

ООО «Практика БПМ» (ELMA)

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

КирПром 3.0. Трансформация организации с помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов (Управление ПФР по Самаре)

Цель проекта — построить систему сбалансированно эффективных взаимосвязанных процессов, отвечающих современным стандартам качества оказания государственных услуг в государственном учреждении — Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара (КирПром). Проект стартовал в 2017 году, окончание планируется в декабре 2020 года.

Трансформация затрагивает три больших группы подразделений Управления:

  • фронт-офис (клиентская служба, группа по работе с обращениями граждан, контакт-центр, работа с юридическими лицами и ИП)
  • бэк-офис (подразделения, не контактирующие с клиентами напрямую, занимающиеся расчетами и подготавливающие документацию для оказания услуг)
  • сервисы (подразделения, поддерживающие деятельность организации)

К реализации проекта привлечены все сотрудники Управления, в отдельных подпроектах задействованы сотрудники других управлений (горизонтальное масштабирование) и сотрудники вышестоящей организации (вертикальное масштабирование).

Инновационность методов и методик, используемых в проекте, заключается в гибридизации и приспособлении под свои нужды инструментов различных подходов: Свод знаний по управлению бизнес-процессами (BPM CBOK), Agile, process mining; DMAIC, Канбан, design thinking, ГОСТы по проектному менеджменту и менеджменту качества.

Результаты

В результате проекта повысилась позиция Управления в рейтинге органов ПФР.

Процедура оптимизации бизнес-процессов, отработанная в Управлении, в дальнейшем масштабируется на другие территориальные учреждения ПФР в Самарской области и с помощью технологий межведомственного взаимодействия распространяется на иные государственные органы и учреждения.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Автоматизация ключевых бизнес-процессов телеком оператора (Гарс Телеком)

В компании успешно внедрена BPM-система, охватывающая бизнес-процессы:

  • Продажа, управление лидами
  • Обследование возможности и стоимости включения услуг
  • Включение услуг, изменение и расформирование
  • Блокировка клиентов
  • Строительство ВОЛС к объектам
  • Инцидент-менеджмент
  • Учет ресурсов
  • Email-маркетинг

Партнер

Альфа-Информ

Результаты

  • Автоматизированы лучшие варианты процессов, соответствующие потребностям бизнеса. Процессы стали быстрее и более управляемыми.
  • Создана on-line панель с KPI всех процессов, что позволило принимать больше управленческих решений и делать это в разы быстрее.
  • Ускорено внесение изменений в процессные модели.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Создание федерального оператора по обслуживанию клиентов страховых компаний в части ремонта автомобилей (Российский автостекольный союз)

Российский автостекольный союз (РАВТ) — это более 80 сервисных центров более чем в 60 городах России от Калининграда до Иркутска, специализирующихся на оказании услуг по замене автостекла для клиентов страховых компаний.

Целью проекта являлось создание с нуля федерального оператора, связывающего в единую экосистему:

  • многофункциональный экспертный центр с четким распределением обязанностей между операторами
  • десятки федеральных страховых компаний, передающих ежегодно более 500000 направлений на замену автостекла по полисам КАСКО в различных регионах России
  • сотни частных автомастерских во всех регионах России
  • сотни тысяч автолюбителей, которым необходим ремонт по страховым случаям

Партнер

СтратоСфера

Результаты

Успешно и бесперебойно функционируют следующие бизнес-процессы:

  • операционное обслуживание страховых компаний
  • телефонное клиентское обслуживание
  • логистическое обслуживание сервисных центров

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Управление технологическим присоединением (Башкирская электросетевая компания)

В рамках внедрения ERP-системы формализован, оптимизирован и автоматизирован в BPMS-системе сквозной бизнес-процесс технологического присоединения новых потребителей к электрической сети.

Партнер

Софт-портал проект

Результаты

Благодаря реализации личного кабинета потребителя и  возможности использования ЭЦП без необходимости передачи бумажных документов услуга технологического подключения стала более доступной для потребителей.

Срок технологического присоединения типового потребителя мощностью до 150 кВт сократился с 157 дней в 2014 г. до 40 дней в 2018 г.

Описание проекта

Презентация проекта

Видеозапись выступления

Призы конкурса «BPM-проект года-2017» нашли героев

В апреле 2017 года российская Ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter) объявила о проведении общенационального конкурса «ВРМ-проект года». Идея была не нова, так как существует подобный международный конкурс, да и вендоры BPMS систем ранее проводили подобные мероприятия.

Проведение конкурса «ВРМ-проект года» под эгидой Ассоциации сделало конкурс широко известным и вендоро-независимым. Признанию конкурса помогла также поддержка со стороны ИТ-кластера Фонда «Сколково», который не только стал спонсором конкурса, но и активно продвигал его в своей экосистеме. Читать далее «Призы конкурса «BPM-проект года-2017» нашли героев»

Модернизация процессов аналитики для реализации встроенного качества (BS&S)

Обладатель приза за лучший проект BPM своими руками

В современном деловом мире секрет успеха будет в значительной степени зависеть от того, как быстро вы сможете принимать правильные решения. Для этого необходимо ускорять аналитические процессы в компании. Под аналитикой подразумевается обширное использование данных, статистического и количественного анализа, описательных и прогнозных моделей для принятия решений и действий, на основе реальных фактов.

Партнер

Проект выполнен собственными силами.

Результаты

  • Благодаря разработанной системе уведомлений обеспечена прозрачность производственных и управленческих бизнес-процессов
  • Благодаря прозрачной системе мотивации на основе созданного показателя ОЕЕ (общая эффективность сотрудника), рассчитываемого в режиме реального времени, повышено качество и производительность услуг, а также удовлетворенность персонала
  • Благодаря автоматизации построения и анализа контрольных карт Шухарта ускорена процедура исследования основного производственного процесса и повысили скорость и точность внесения в него изменений, что позволило в свою очередь улучшить качество производимой услуги

Благодаря всем вышеуказанным действиям уменьшена себестоимость услуг ООО «Банковские Системы и Сервисы».

Описание проекта

Видеозапись презентации

Автоматизация процессов общего центра обслуживания для управления HR-услугами (ЕВРАЗ)

Обладатель главного приза «BPM-проект года»

Для повышения эффективности взаимодействия между сотрудниками компании и HR-службой, а также обеспечения централизации и унификации HR-процессов, в компании «ЕВРАЗ» внедрен Общий Центр Обслуживания.

Партнер

Terrasoft

Результаты

В единой корпоративной системе обрабатывается весь контур процессов HR-служб:

  • кадровое делопроизводство
  • начисление заработной платы
  • обучение персонала
  • учет рабочего времени
  • и другие HR-вопросы

Одинаковым уровнем сервиса обеспечены все сотрудники, включая тех, кто не работает с информационными системами напрямую.

Описание проекта

Видеозапись презентации

Управление бизнес-процессами (Сбербанк)

Обладатель приза за лучший BPM-проект года среди государственных организаций

Создание в составе новой технологической платформы Сбербанка комплекса интегрированных компонентов в соответствии с принципами ВРМ–технологий для проектирования, разработки, исполнения и контроля бизнес-процессов на базе платформ ARIS и Activiti. Комплекс предназначен для автоматизации и непрерывного совершенствования бизнес-процессов группы Сбербанк на основе концепций и методов ВРМ.

Партнер

Проект выполнен собственными силами.

Описание проекта

Видеозапись презентации

BPM как способ узнать глубину кроличьей норы (Банк «Открытие»)

Обладатель приза за самый инновационный BPM-проект года

Целью проекта «Операционная эффективность» является разработка и внедрение системы оценки и управления эффективностью розничной сети Банка на основе витрин, отражающих показатели текущих процессов.

Для оценки успешности проекта разработаны три KPI:

  • Средняя длительность выполнения клиентской операции
  • Утилизация рабочего времени
  • Доля операций, потенциально выносимых в удаленные каналы обслуживания (Мобильный и интернет банк, банкоматы)

Партнер

S&T AG

Результаты

  • Определены корневые причины расхождения с планом продаж – декомпозиция плана продаж до одной операции, точечное воздействие на сеть для изменения подходов в работе, корректировка выполнения процесса в одной точке сети для высвобождения времени на плановые продажи.
  • Синергия продаж и операционной эффективности на одной витрине — оценка показателей по качеству и эффективности за «вчера» и изменение процесса «сегодня», оценка трудозатрат по процессам продаж и обслуживания до уровня единицы сети и выявления процессов для оптимизации с максимальным и быстрым финансовым эффектом.

Особенности проекта

  • Восстановление параметров сквозного бизнес-процесса из разрозненных событий
  • Формирование сквозного дерева процессов
  • 18 IT систем/источников данных, используемых для расчета количества и времени операции
  • Информация на витринах доступна за время T-1
  • 10 аналитических витрин для возможности точечного управления

Перечень работ

В ходе проекта реализованы следующие задачи:

  • Декомпозиция процессов на атомарные (простые) операции
  • Задание ключевых точек для определения метрик процессов
  • Определение KPI по процессам/этапам процесса
  • Разработка механизмов по контролю выполнения целевых значений KPI

Описание проекта

Видеозапись презентации

Построение комплексной бизнес-модели (Банк «Екатеринбург»)

Обладатель специального приза жюри за комплексный и системный подход к реализации проекта BPM

Комплексная модель Банка реализована в едином информационном пространстве, доступна всем сотрудникам Банка и представляет собой среду для внедрения изменений и улучшений деятельности Банка. Весь персонал Банка (более 300 человек) вовлечен в реализацию процессного подхода, в работу над улучшениями.

В каждом подразделении Банка бизнес-аналитики (95 человек) разрабатывают схемы бизнес-процессов, поддерживают их в актуальном состоянии. На сегодняшний день утверждено более 1 300 схем бизнес-процессов. Бизнес-процессы Банка связаны с орг. структурой, программным обеспечением, нормативными документами, операционными рисками.

Партнер

Современные технологии управления (Business Studio)

Результаты

В ходе реализации проекта проведена оптимизация бизнес-процессов, распределения функций между сотрудниками Банка — это позволило оптимизировать организационную структуру Банка: было сокращено количество структурных подразделений Банка на 13,3 %, численность персонала сокращена на 20%, сокращен фонд заработной платы.

Благодаря применению принципов процессного подхода стала возможна выдача кредита за один визит Клиента в офис Банка, раньше Клиент приходил в Банк в процессе приема, рассмотрения и оформления кредитного договора 3 раза. Минимальное время рассмотрения заявки на выдачу кредита сократилось с 2-х рабочих дней до 0,5 часа.

Оптимизация процесса позволила:

  • Повысить уровень доступности банкоматов (соотношение времени простоев к времени работы) до 99,97%. До оптимизации этот уровень составлял около 90%.
  • Сократить время устранения неисправности банкоматов на 50% за счет внедрения процедуры он-лайн мониторинга за  работой банкоматов и оповещения ответственных сотрудников о неисправности.
  • Снизить в 2,6 раза обращений Клиентов в колл-центр Банка по вопросам неисправности банкоматов, что отразилось на повышении степени удовлетворенности Клиентов.

Перечень работ

В ходе проекта реализованы следующие задачи:

  • Оптимизация системы корпоративного управления, достижение ее прозрачности для руководства и способности гибко реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
  • Обеспечение эффективного межфункционального взаимодействия подразделений Банка в процессе выполнения бизнес-процессов.
  • Регламентирование и стандартизация деятельности Банка в виде процессов.
  • Создание базы знаний о деятельности Банка.

Описание проекта

Видеозапись презентации

Оптимизация бизнес-процессов организации производства (Тюльганский машиностроительный завод)

Обладатель приза за самый результативный BPM-проект года

Заказчиком проекта выступило входящее в группу компаний «Металлург» ООО «УЛК-МАШСЕРВИС». Проект разработан при поддержке Европейского банка реконструкции и развития.

Партнер

Консалтинговая компания «Бизнес-Архитектура».

Результаты

В период разработки проекта с ноября 2014 года по апрель 2015 года первоочередной задачей был вывод предприятия из финансового кризиса. В апреле 2015 года предприятие вышло из убыточной зоны. При этом заметного прироста объемов производства не наблюдалось, но заметно возросла дисциплина сроков. Стабилизировалась заработная плата работников завода, снизилась текучесть персонала, улучшился психологический климат.

В следующем полугодии стабилизировался ритм производства, стала заметно расти производительность труда и объемы производства. Через год после реализации проекта объем производства завода в натуральных показателях возрос на 144%, производительность труда – на 88%, средние сроки поставки продукции сократились с 210 дней до 180 дней.

Эффективная работа завода и своевременное выполнение производственных задач создали организационные и финансовые возможности для проектирования, изготовления и вывода на рынок в 2015 году ГК «Металлург» уникальной инновационной буровой установки ВЛБ-320, не имеющей российских аналогов.

Перечень работ

В основе проекта заложен процессный подход к управлению заводом. Целевым процессом проекта стал основной бизнес-процесс «Выполнение заказа бурового оборудования», состоящий из процессов нижнего уровня.

  • Подписание спецификации и открытие заказа.
  • Планирование производства заказа.
  • Технологическая подготовка производства заказа.
  • Материально-техническое снабжение заказа.
  • Производство заказа.
  • Комплектация и отгрузка заказа.
  • Закрытие заказа.

При оптимизации организационной структуры завода акцент был сделан на бригадную форму организации труда, создание комплексных бригад. В ходе проекта была введена единая единица измерения объема производства — нормо-час. Разработана электронная модель производства, которая включает весь портфель заказов, сбалансированный по срокам, финансам и производственным ресурсам.

В проекте была внедрена сдельная оплата труда производственного персонала, рассчитанная по показателям объема произведенной продукции и срокам. При моделировании предприятие рассматривалось как экономическая система, целью которой является получение прибыли при оптимальном использовании активов и финансовых ресурсов.

Описание проекта

Видеозапись презентации